¿Cómo se diseñan las apps más exitosas?

Artemio: Bienvenidos en una ocasión más a Cuando el río suena, el podcast traído a ustedes por Acueducto en el que platicamos con expertos y emprendedores del mundo de la innovación y la tecnología para escarbar en sus cabezas y compartir con ustedes las mejores prácticas que ellos pueden ofrecer. El día de hoy, nos encontramos con María Fernanda Herrera, que es la directora de Diseño de Producto en RappiPay, la cuenta digital gratuita de Rappi.

¿Quién es María Fernanda Herrera? Directora de Diseño de Producto en RappiPay

Artemio: Les voy a contar un poco: ella, además de tener esta posición en la actualidad, trabajó como vicepresidenta en transformación digital en Citibanamex y, en esta misma empresa, también fungió como vicepresidenta de innovación. Antes de eso, a través de la agencia Singular, trabajó como diseñadora de experiencia de usuario e interfaces para BBVA y también cuenta con una experiencia como freelance en los campos de comunicación visual, marketing digital y programación de front end. Mafer, mil gracias por acompañarnos el día de hoy, es un verdadero gusto tenerte en el podcast.

Mafer: Muchísimas gracias.

Artemio: ¿Cómo estás?

Mafer: Muy bien, gracias. Un poco desvelada, como les platicaba, mucho trabajo, pero muy divertido, la verdad. Muchas gracias por invitarme. Estoy muy contenta de compartir con todos ustedes y su audiencia mi granito de arena de lo que sé y de lo que he vivido en estos últimos años.

Rodrigo: ¡Excelenete, Mafer! Bienvenida al programa. Para hacer una pequeña introducción y arrancar con esta conversación, ¿nos podrías contar un poco de tu carrera y cómo llegaste adonde estás?

Mafer: Terminando la prepa, me fui a Canadá. Viví ahí durante 8 años, estudié allá el programa de diseño digital en Vancouver Film School. Yo me fui con la idea de estudiar animación 3D, quería trabajar en Pixar. Cuando llegué, en esas materias que tienes al principio como de tronco común, empecé a escuchar toda esta parte de diseño digital, experiencia del usuario, y me atrapó. Para mí, por más que he sido una persona creativa, la parte de resolver problemas, las mates, la física, me gustaban bastante, aunque siempre supe que me quería dedicar a algo creativo.

Creo que esta parte UX me llamó muchísimo la atención porque eran resolver problemas, pero saliéndonos de la caja y con un punto de vista muy creativo, entonces me atrapó y me encaminé a esta carrera de diseño digital que se enfocaba en UX, en comunicación y una parte también de motion graphics. Yo me fui por el camino de UX, aprendiendo de todo un poco, pero muy enfocada en esta área.

Saliendo de la carrera, estuve trabajando en Canadá en algunos estudios de publicidad digital, haciendo landing pages, webs, alguna campaña digital por aquí y por allá, no tan enfocado a UX como me hubiera gustado, entonces empecé de freelancer. Armé un equipo de amigos que hacíamos lo mismo, algunos más enfocados en UI, yo en UX, y empezamos a tomar nuestros propios clientes en diferentes industrias, haciendo proyectos de transformación digital.

No sé ni cómo pasó, pero vine a México para algún cumpleaños y aquí empezaba a sonar todo esto del UX. BBVA fue uno de los primeros bancos en tener un equipo tal cual de UX, y estaban buscando gente como locos. Un amigo me dijo “oye, ¿no quisieras hablar con ellos?” y yo dije “va, no pierdo nada”. Hablé con ellos y, básicamente, me dijeron “¿en cuánto te puedes venir para acá?”. Regresé a Canadá y le dije a mi esposo “¿Sabes qué? Salió esta oportunidad, ¿te late?”, él es canadiense, así que tuve que hacer un poco de labor de convencimiento, pero él trabajaba de forma remota entonces no nos complicaba la vida.

Nos venimos para acá. Yo siempre me resistí un poco a trabajar en bancos o en el sector financiero porque la mayoría de mi familia trabaja ahí, son banqueros, entonces yo decía que nunca iba a acabar como mi papá y, bueno, acabé en BBVA. La verdad, me enamoré del sistema financiero. Creo que el reto es inmenso, digo, al ratito platicaremos un poco más en específico de eso, pero me enamoré.

Estuve como diseñadora en BBVA y me gustó mucho, lo disfruté, pero el reto llegó a un punto en el que no era suficiente. Viendo toda la oportunidad que había en un banco, yo quería ser parte de un equipo que tomara más decisiones, ser parte más de la estrategia. Empecé a buscar oportunidades por ahí y surgió esta oportunidad de unirme al equipo en Citibanamex con un rol un poco más senior donde, también tenía que mancharme las manos muchísimo y seguir siendo diseñadora y ponernos muchas cachuchas, pero era parte como del desarrollo de proyecto, ver dónde había áreas de oportunidad, qué nuevos mercados podíamos atacar, y ahí tuve la oportunidad de conocer a gente súper talentosa que me hizo crecer muchísimo. Yo le agradezco mucho a Citibanamex que fue una gran escuela, como un bootcamp de cómo funciona un banco, de aprender todas las diferentes áreas, todas estas piezas que se mueven dentro de un banco que a veces, como diseñadores, puede que se nos olvide que hay una regulación para los bancos, hay una ley que regula los bancos, entonces no se trata de solo ser creativos, sino de hacer un diseño funcional que no nada más sea excelente para los usuarios, pero cuide a la institución para la que trabajas.

De ahí, con ese equipo crecí muchísimo, aprendí de áreas que jamás pensé que me fueran a gustar, el tema legal me encanta, aunque a mucha gente se le hace raro ver a una diseñadora que se mete a la regulación y le gusta. Pero a mí siempre me ha gustado entender mis límites para saber por dónde podemos navegar.

De ahí surgió esta oportunidad ahora de RappiPay. Mi jefe, Juan Guerra, un gran maestro en Citibanamex, era el Chief Innovation Officer, se pasó como CEO de Rappi y salió la oportunidad de irme a dirigir el equipo de diseño acá, y ha sido un reto monumental. Llegamos a crear desde cero un producto nuevo, que es la RappiCard, y a transformar. Había una base sólida con el producto de RappiPay, que es la cuenta que existía, y ahora a transformar, a meter más productos, a llegar a otro mercado y a evolucionar lo que había como cimientos.

Artemio: Entonces, eres una diseñadora que le gusta las mates, le gusta lo legal y te gusta resolver problemas. Eres el paquete completo que sueña cualquier financiero o banquero de tener en su equipo.

Mafer: Me pasa mucho que, cuando me dicen “qué haces o a qué te dedicas”, y platico todo esto, son muchas cosas que a la gente no le hace match en su cabeza de cómo están relacionadas. Creo que cualquier buen diseñador que trabaja en un banco o en fintech tiene que entender, hasta cierto punto, estas cosas. Si no, no diseñas con un propósito real, diseñas como muy superficialmente. Por más que pueda sonar como el perfil ideal, creo que es el perfil que cualquier diseñador que trabaje en fintech debería buscar tener, en el sentido de rodearse de toda esta información que complementa lo que estás haciendo.

¿Qué hace una Directora de Diseño de Producto de RappiPay todos los días?

Artemio: Si no, no hay una forma de validar el diseño que estás haciendo, solo se queda en la punta del iceberg, por así decirlo. Pasando a tu día a día, cuéntanos, ¿cuál es tu papel en RappiPay? ¿En qué consiste tu trabajo y qué haces ahí todos los días?

Mafer: La pregunta tiene muchas respuestas. Ha evolucionado mucho el equipo. Empezamos haciendo un equipo completamente remoto, ya había algunas personas que trabajaban en RappiPay, pero el equipo de RappiPay México creció casi un 200%, si no es que más, desde que entré yo en mayo. Ha sido una evolución constante del equipo y de mi rol. Al principio, digamos que mi rol era muy enfocado en la parte de negocios, mucho research, entender el mercado, quiénes son los usuarios de Rappi, qué producto es el que haría un buen fit para ese mercado. Llegamos a la conclusión de esta tarjeta de crédito con unas metas muy ambiciosas. Después pensamos en cómo llegamos a esas metas, qué características o beneficios debe tener esta tarjeta. Los primeros meses fue muy intensivo el entender al mercado y a nuestros usuarios y entender cómo nos diferenciamos con un producto versus la competencia. Muchísimo benchmark, muchísimo desk work. Después, pasamos una etapa en la que ya teníamos lo que nosotros creíamos el mejor producto financiero que se podría ofrecer al mercado al que vamos, ahora sigue cómo damos una experiencia tan increíble como este producto. Pasamos a la fase del producto digital, ya hablando más sobre la app.

El producto que tenía RappiPay era un producto simple y bien pensado, pero era una interfaz uniproducto. Funcionaba muy bien teniendo únicamente la cuenta. A la hora de introducir una tarjeta de crédito y que dos productos financieros coexistieran en esa plataforma surgió la necesidad de hacer un rediseño donde ya el usuario pueda navegar entre sus productos de una forma mucho más amigable y diferente.

Ahí empieza toda la parte de rediseño de RappiPay, repensar cómo deberían de ser las apps financieras, muchísimo benchmark. Una de las grandes ventajas de trabajar en fintech es que tenemos excelentes ejemplos a nivel global, como Revolut, N26, Monzo, en otros países que han marcado la pauta de mejores prácticas en el sector financiero. Entonces, obviamente siempre estamos con un ojo en ellos, viendo qué han implementado, qué mejoras han hecho y cómo las podemos incorporar a este rediseño. Te diría que muchísimo research y testeo en cómo debería ser nuestro onboarding. Digamos que todos los fragmentos que componen la aplicación y, a la vez, haciendo una exploración muy grande en UI, cómo debería cambiar la imagen para que RappiPay pase de ser la tarjetita de Rappi a que de verdad nos vean como una vertical nueva con un poco más de seriedad porque, a final de cuentas, Rappi Delivery tiene una imagen muy friendly, divertida, porque se enfoca en darle mucha conveniencia a los usuarios, regresarles su tiempo. Cuando hablamos de un producto financiero, la gente sí quiere ver un poco de seriedad. Es su dinero el que estás guardando, entonces se tiene que ver como algo más maduro.

En ese entonces, validando muchísimo con usuarios, testeando a qué responden desde un tema de marca, de usabilidad, de UI. Llegamos a hacer una librería en Figma, que es la que usamos hasta ahora. Ha surgido mucha evolución, pero empezamos a crear esa librería en ese entonces. Homologar que todos los países estuviéramos usando los mismos assets y componentes de UI, que era otra cosa que, como RappiPay no solo existe en México, está también en Perú y en Colombia, era súper importante crear una base sólida para que todos los países pudieran continuar con ella.

En ese entonces era mucho así. Después, nos vamos a la parte del lanzamiento, que es la fase donde estamos terminando, a la que llegamos ahora. Te diría que estos últimos meses se enfocaron muchísimo en testeo, no nada más con usuarios, pero testeo interno. Nosotros diseñamos todo y se puede ver precioso, se pasa a desarrollo y hay muchísimo QA involucrado en asegurarnos de que estemos manteniendo la consistencia y esa calidad que queremos que todo esté pixel perfect y que la usabilidad que diseñamos sea la que se está viendo ya en producción.

Mi día varía mucho. En todo ese lapso, te diría que también salen varios proyectos con partners, con diferentes marcas que quieren tener algún tipo de beneficio con RappiCard, entonces hay que hacer muchas presentaciones o propuestas para ellos. Surgen pequeños proyectos on the side, pero te diría que el core es cómo sacamos el mejor producto digital para los usuarios entendiendo 100% quiénes son.

Rodrigo: Gracias por la especificidad, sí nos diste un retrato de qué hace un diseñador de experiencia de usuario o un product owner.

Artemio: Y un 101 de cómo construir uno de estos productos.

¿Qué es UX o experiencia de usuario? ¿Cómo se diferencia del diseño gráfico?

Rodrigo: Siempre intentamos que no se nos pierdan los escuchas menos versados en términos tecnológicos. ¿Nos puedes ayudar con una definición desde tu punto de vista de qué es UX o experiencia de usuario, y cómo es diferente del diseño visual o diseño gráfico?

Mafer: Como se lo explico un poco a mi abuelita que siempre me dice que no entiende en qué trabajo. Yo veo el diseño UX un poco como los planos de la casa. Si estás construyendo una casa, el cómo diseñas cada cuarto de la casa, la funcionalidad, es sumamente importante. Eso lo veo como el paso de UX. Si tú diseñas una casa donde tengas que pasar por el baño para llegar a la cocina, no va a ser una casa que la gente sepa navegar fácilmente porque, normalmente, en las casas no se tiene que pasar por un baño para llegar a la cocina.

Puede ser la casa más bonita del mundo, con los mejores acabados, preciosa, madera, colores, mármol, lo que quieras, pero si la usabilidad de la casa es pobre, no va a ser una casa donde la gente quiera estar. Y viceversa, yéndonos al diseño visual, puede ser la casa mejor diseñada, súper cómoda de navegar, con los espacios correctos, pero si la pintas amarillo pollito por fuera y por dentro, la gente después de estar ahí unos días se va a querer arrancar los pelos.

Entonces yo lo veo un poco así. Creo que hay una gran diferencia entre el UX y el UI en el aspecto técnico, pero en el aspecto humano hay una parte súper importante que es que ambos deben tener gran empatía con el usuario y entender quién es su usuario porque siempre va a haber una persona que le gusta tener una casa en la que tiene que pasar por el baño para ir a la cocina, digo, quién sabe quién sea, pero va a existir. Y va a haber a quien le encante el amarillo pollito y le guste tener ese color.

Pero cuando estás diseñado productos digitales, sobre todo en el sector financiero, que estás diseñando para una gama de usuarios tan extensa, tienes que encontrar esos patrones en común que funcionan para la mayoría de la gente. Esos patrones no nada más son en el sentido de UX, sino también en UI. Tiene que haber muchísima conexión y comunicación entre el equipo UX y visual para que los dos vayan con el mismo objetivo de atender la necesidad del mismo usuario. En nuestro caso, por ejemplo, todos nuestros Product Designers están especializados en ambas áreas, que creo que es un plus súper grande que la misma persona pueda entender ambos mundos. Sin embargo, también tenemos mucho apoyo de diseñadores gráficos que nos ayudan con assets que refuerzan la comunicación a través de los flujos. De verdad es impresionante cómo una imagen puede hacer el cambio entre que el usuario entienda cuál es el siguiente paso que tiene que hacer o se quede trabado y ya no tenga idea. También creo que luego se le quita un poco de protagonismo a la gente de copy, es impresionante cómo un cambio de texto puede hacer toda la diferencia y es importante involucrarlos desde el día uno al proceso de diseño y que estén de la mano entendiendo cuál es esa experiencia del cliente.

Rodrigo: Sí, fundamental, por eso el boom reciente del UX writing. Me tocó conocer hace un año y algo el estudio de King en Barcelona, este estudio que desarrolló Candy Crush y me decían “yo no sabía que esta profesión existía y ahora tenemos a dos UX writers de planta”.

Artemio: Creo que el ejemplo de la casa es muy acertado, de hecho, me remitió a mis últimas vacaciones. Fui a excluirme del mundo en la playa, en Sisal, y el Airbnb al que llegué me sorprendía que sentía que era una casa cuya forma seguía la función. Que era un lugar para ir en verano. Entonces era un lugar que podían ir niños y tal vez “destruirlo” entre comillas, pero era muy fácil de limpiar, no había nada de cristal. Ese lugar estaba hecho para estar solo muchísimo tiempo y venir un fin de semana para destrozarlo y que fácilmente se pueda limpiar.

Yo creo que es un gran ejemplo ese que das de la casa.

Mafer: Y eso que mencionas es justo a lo que me refería de conocer al usuario para el que estás diseñando y el contexto del usuario. Esa casa, el contexto era para alguien que la va a usar el fin de semana. Cuando estás diseñando para un banco, el contexto puede variar muchísimo y hay quien esté en su casa tranquilo, con todo el tiempo del mundo, fijándose pantalla por pantalla, y hay quien va en el metro, en el camión, leyendo, y de repente hay un tope y entonces ya no leyó bien. Tienes que tomar en cuenta todas esas circunstancias del contexto del cliente que pueden afectar cómo están viviendo tu experiencia.

¿Qué consideraciones importantes de UX existen para las fintech?

Artemio: Justo ahorita que tocas ya el contexto como bancos/fintech, una de nuestras preguntas es: ¿existen consideraciones especiales de UX para las fintech? ¿Cuáles son las más importantes? Ya ahorita nos constante que hay regulaciones, que hay que cuidar la confianza del usuario y a la empresa que está ofreciendo el servicio, pero si puedes ahondar un poco por ahí, decirnos qué es lo primero que hay que tomar en cuenta o lo más importantes.

Mafer: Con este tema, tanto regulatorio como lo que te decía de que estás tomando la responsabilidad de cuidar el dinero de los clientes, lo más importante es entender que la experiencia del cliente no es nada más la app. No es nada más cómo te mandamos tu tarjeta, que te llegue rápido. A la hora de trabajar para un banco o una fintech, la experiencia del cliente se vuelve todo. Con “todo” me refiero a cómo proteges la identidad del usuario, su dinero, cómo lo haces sentir que está seguro y de verdad haces todo por que esté seguro. Eso es algo súper importante qué entender porque en UX estamos acostumbrados en que el mejorar la experiencia es quitar pantallas, hacer que todo tenga menos fricción y quitas las pantallas que se pueda, que sea lo más rápido posible, y sí es algo súper importante que nosotros intentamos hacer, pero entendiendo que tu responsabilidad ahora es cuidar al usuario, hay veces que la experiencia digital tiene que ser lo mejor posible siempre y cuando estés tomando todas las precauciones de seguridad necesarias para que protejas a ese usuario.

En la regulación hay muchas cosas que incluimos, pero en el back también tenemos conexiones para validar información que nos ayudan a cuidar al usuario en esos aspectos: que gente no abra cuentas a nombre de otra persona, validamos tus datos contra el INE, etcétera. Y todos esos pasos, aunque nos encantaría borrarlos y que fueran dos clicks para sacar tu cuenta, son importantes y están ahí por algo y es para cuidar a los usuarios. Creo que esa es una diferencia muy grande. Por ejemplo, el onboarding de cualquier otra aplicación llega a ser súper frictionless, tipo pon tu mail, crea tu password y ya estás adentro. Acá toma un poco más de pasos, pero siempre es con el fin de cuidar al usuario.

La regulación y la ley es algo con lo que debemos tener muchísimo cuidado en el ambiente fintech. Banxico ha tomado pasos súper significativos para apoyar a la tecnología que está surgiendo y están muy abiertos a impulsar nuevas formas de hacer las cosas. Esto también conlleva la responsabilidad de ser muy cuidadosos y jugar bajo sus reglas para demostrarles que las cosas implementadas de la forma correcta son un cambio positivo, pueden generar un cambio muy positivo para la población, sobre todo en México, una población que en su mayoría está no bancalizada. La tecnología nos deja llega a rincones del país donde una sucursal no llega. Creo que eso lo entienden muy bien los reguladores, pero hay que ir con mucho cuidado en cómo hacemos las cosas, respetando siempre la regulación y la ley para no ser un mal ejemplo de lo que puede salir mal porque eso es lo que mete temor a estos cambios y se pone el freno de mano. Queremos ir de una forma muy cuidadosa, cuidando todo eso.

Te diría que la otra gran diferencia de trabajar en fintech es que la población mexicana hay mucha que está desbancalizada. Hay poca educación financiera y es cómo llegar a ellos, tienes un universo de usuarios enorme y, por más que nosotros tratamos de hacer personas y de englobarlos en diferentes tipos de usuarios, es imposible. Siempre vas a encontrar un usuario con patrones de uso completamente diferente dentro de un banco que se te salen de la cajita, por eso siempre hay que tratar de diseñar para todos. La parte de educación financiera es súper importante. Ahorita un reto muy grande que tenemos con la tarjeta de crédito es que la gente entienda que es un método de financiamiento que, si lo usas de la forma correcta, te puede ayudar a cumplir tus objetivos financieros. Ahorita mucha gente por mito urbano, hasta memes hay de que “ahí viene Banco Azteca por mí” o cosas así, que la gente de verdad cree que las tarjetas de crédito son el diablo. Si no las pagas, si te endeudas, si te metes al buró de crédito pues sí pueden serlo, pero usadas con responsabilidad pueden ser un gran instrumento financiero. Cambiar esa parte de mentalidad es un punto importante, pero imagínate con este temor que a veces tiene la población y súmale que le estoy pidiendo sus documentos, una copia de su INE… mucha gente sí es una resistencia muy fuerte de “por qué te tengo que dar toda esta información para este producto que todavía no me convence”. Hay que saber diseñar con mucha empatía de a quién le estás hablando y de una forma en que el usuario se sienta seguro en todo momento de que sus documentos o el producto que le estás ofreciendo no es algo que lo vaya a dañar, sino que todo el tiempo “you have their back”, y estás tratando de darle algo de valor, aportarle valor.

Rodrigo: Puedo pensar lo complicado de crear esta experiencia separándola del proceso mexicano tradicional de ir una sucursal y abrir una cuenta. Me imagino que una gran parte de nuestra audiencia tendrá en su teléfono la app de BBVA, Citibanamex o Santander, pero no tuvieron que entregar ningún documento a la aplicación. Todo este trámite ya lo hicieron en su banco y a su app solo entran con sus datos. Esto es una experiencia totalmente diferente. Tienen que convencer al usuario todo en el mismo lugar sin ningún humano que los ayude o los oriente.

Artemio: Además, todo el abanico enorme de usuarios. Nosotros muchos de los proyectos de marketing que abordamos, siempre decimos “con 4 o 5 buenas business personas bien diseñadas llegas a abarcar hasta el 80% de tus posibles usuarios”, pero en estos casos en específico me dio pavor cuando dijiste eso, ¿sabes?

Mafer: La verdad sí encuentras casos súper específicos. Y, como decías, Rodrigo, esa parte del cambio llega a ser muy dura. Nos ha pasado entrevistando a usuarios que ya han sacado su tarjeta, nos comentan “es que me quedo intranquilo de que fue demasiado rápido”. Ahí tenemos una anécdota de un usuario que nos comentó “es que fui al baño y antes de que acabara, ya tenía mi tarjeta. ¿Qué onda con esto? Fue demasiado rápido”. Era el caso de un usuario que ya tenía su Rappi cuenta entonces ya teníamos la información, y sacar la tarjeta fueron dos clics. No lo podía creer y se quedó dudando si era de verdad, si sí podía pagar con ella. Ahí te das cuenta de qué ineficiente es hoy lo que tenemos y a lo que la gente está acostumbrada, que cuando les presentas algo eficiente se sacan de onda y les quitas su seguridad. Es un cambio súper radical que esperemos la gente lo empiece a disfrutar, porque la gente se merece tener mejores servicios digitales y no nada más en bancos, sino en muchos sectores, y muchos países ya están disfrutando de todas estas comodidades y ¿por qué nosotros no?

Artemio: 100% de acuerdo, Mafer.

¿Cuáles son los errores de UX más comunes?

Rodrigo: Una de nuestras dinámicas preferidas de este podcast para sintetizar aprendizajes o mejores prácticas son los top 3. La siguiente pregunta sería en formato top 3: ¿cuáles son los errores de UX más comunes o fáciles de evitar que te encuentras hoy en día? Que digas “no puede ser, en pleno 2021 y sigue pasando esto”.

Mafer: Te diría que uno son los loops infinitos que suelen pasar cuando estás a medio proceso y, de repente, algo falla y te quedas en medio de la nada y dices “¿qué hago? O mato esto, pero ya voy a perder todo lo que ya llené, mi progreso, etcétera”. Esto puede pasar por dos razones, a veces por cosas en el backend, que todavía hay ciertos bugs que se van mejorando, y hay otras que no son tanto de backend, sino que son del propio diseño. El UX a veces no piensan en todas las diferentes casuísticas que puede haber en todos esos edge cases que llegan a surgir y tu usuario acaba en uno de esos y ya no hay para dónde ir. Un caso muy común, por ejemplo, de eso es cuando no tienes la forma de regresar, no puedes hacer un back al paso anterior, entonces dices “uf, ya llené algo mal pero ya no tengo cómo regresar, aquí me quedé”. Me pasa bastante.

Artemio: Un saludo a todas las instituciones gubernamentales en este país y a sus experiencias de usuario.

Mafer: Otro es cuando las cosas no son responsivas para mobile, eso es un caso como, tal cuál lo dijiste, cómo puede seguir pasando esto en 2021. Este principio de diseñar mobile first ya lo vemos implementado en muchos lados, pero hay casos donde no. Ahí, el gobierno también peca de eso, y ahí estás haciendo scroll horizontal en tu pantalla para encontrar los botones. Es súper importante trabajar de forma responsiva y pensar siempre en el usuario que ve en mobile.

Otra llega a ser cuando esta conexión que hablamos al principio entre UX y UI se nota. Me refiero a que se nota que hay productos que están diseñados técnicamente fenomenal, unas apps bancarias tienen eso que dices “si te metes a la app todo jala y bastante bien, pero el look and feel es tremendo y horroroso”, al punto que ves un cuestionario y dices “qué flojera” porque se ven 50 campos en la pantalla. Se ve que no hubo esa conexión, que no hubo alguien que estuviera en contacto con los usuarios para entenderlos, entonces, técnicamente, las cosas se pueden hacer maravillosamente y, un poco regresando a la casa, la casa puede estar muy bien pensada, pero si no es friendly o invitadora, la gente no va a querer estar ahí ni pasar tiempo ahí y viceversa. Hay apps que están diseñadas con un UI espectacular, con la última tendencia, se ven divinos, pero cuando tratas de hacer cualquier cosa, la experiencia está rota, no puedes avanzar, encuentras estos loops.

Esto pasa muy comúnmente, que tienes equipos muy fuertes en uno o dos lados y se nota cuando no están trabajando armónicamente las dos partes de la ecuación.

¿Cuáles son las mejores prácticas al desarrollar experiencias de usuario?

Artemio: Tocaste un punto fundamental, que es la responsividad móvil. Hoy en día, si tu experiencia no es impecable en estos dispositivos, prácticamente estás fuera del juego. Pasando a la contraparte, mucha gente en nuestra audiencia tiene emprendimientos o proyectos que involucran experiencias digitales y están dando sus primeros pasos en esta dirección. ¿Qué consejos podrías darles como mejores prácticas al momento de desarrollar estas experiencias? ¡Échanos tu top 3!

Mafer: Esta no es tanto de la experiencia, pero el resultado acaba siendo una buena experiencia. Ahí shoutout a mi equipo, la verdad es que crear un buen equipo es lo más esencial. He trabajado con equipos difíciles, con equipos muy buenos pero que carecen de soft skills. Ahorita el equipo que hemos formado en RappiPay México es espectacular en el sentido de que nos enfocamos mucho en reclutar gente sin egos, gente que tenga la pasión por aprender, que sepa recibir feedback, que quiera crecer y conocer a los usuarios, y eso ha sido una diferencia tremenda. Sin el equipo que tengo, no hubiéramos llegado adonde estamos hoy haciendo este lanzamiento. Creo que es fundamental contratar a la gente correcta, a veces el talento está muy overrated. Es más importante encontrar gente que tenga las ganas y la capacidad de aprender que encontrar gente que ya lo sepa todo, y mejor que traigan una buena actitud, que sepan trabajar en equipo, buscar esas cualidades en tu equipo es súper importante y el resultado se va a ver reflejado en el diseño que creas. Eso es el punto número uno: mucho cuidado reclutando, encontrar a gente que pueda aportar mucho como ser humano.

La segunda parte es el tema de research. Creo que trabajando en una startup los tiempos siempre van en friega. muchas veces el research se hace al lado o se hace después de que ya terminaste de diseñar. Sé que no es fácil ir trabajando el reserch en paralelo o previo a que diseñas tus flujos, pero cuando lo empiezas a implementar te das cuenta de todo el tiempo que en verdad estás ahorrándote al final. Esa es una parte que siempre hay que hacer la lucha de ver cómo lo metemos. En el caso financiero, como les decía, tenemos la gran ventaja de que ya tenemos muchos ejemplos de gente que lo ha hecho bien. A la gente que está emprendiendo, les diría que no traten de inventar la rueda, vean ejemplos de lo que ya se ha creado en otros países, en otros mercados, aprendan de lo bueno, de lo malo y empiecen con una base. Encuentren cómo mejorar lo que ya hay, no tratar de inventar todo desde cero porque, probablemente, se van a encontrar con los mismos errores que los otros ya pasaron.

Y la última es regresando e insistiendo un poco con la parte del copywriting. El UX writing se ha vuelto muy popular y no es de a gratis. Creo que es una gran diferencia cuando explicas bien las cosas. Muchas veces, la gente dice “es que el usuario no lee, nada más le está dando clic y continuar y ni siquiera se está fijando en qué le estás diciendo”, y sí llega a pasar. Muchos usuarios no leen definitivamente, pero hay usuarios que sí. Y, cuando leen, el mensaje que les das puede ser la diferencia entre que se animen a contratar tu producto o no. debes tener mucho cuidado en cómo le hablas al usuario, mantener un mensaje homogenizado a través de todos tus canales, que es algo que cuesta mucho trabajo, pero la idea es que, como le hablas al usuario en la app, le hables en tu mercadotecnia, en publicidad, le hablen en el call center de la misma forma. Es súper importante tener una buena persona de contenido que sepa mantener esa consistencia y súper importante que todos estos jugadores, tanto el diseño de UX, como el UI, como el copywriter, una persona de contenidos, si tienes algún diseñador gráfico que esté haciendo assets estén involucrados desde el día uno.

Nosotros pecábamos un poco de que los product owners a veces, por la velocidad, iban diseñando ellos propiamente el producto y al final era como “diseño, píntame estas pantallas, que se vean bonitas”. Cuando lo haces al revés, cuando involucras a todo el equipo de diseño y contenido desde el día uno, lo que haces es que todas estas personas involucradas entienden el contexto y van a poder ayudar a un product owner a diseñar el producto correcto de forma más fácil que si sólo les sacas el resultado final y lo tienen que pintar. Eso es súper importante: involucrar a todo tu equipo desde el día uno, que conozcan el contexto, que entiendan el problema y los requerimientos el negocio, qué quiere lograr el negocio y cuáles son los objetivos.

Artemio: Y en esta parte de hacer muchísimo research antes, nosotros siempre hacemos hincapié, nunca nos aventamos un proyecto sin hacer investigación previa y sin alinear todo lo que estés haciendo con los objetivos generales del negocio. Mucha gente no lo entiende. Estoy fascinado con un libro que leí hace poco: Creative Selection de Ken Kocienda, que fue un desarrollador de Apple. Él cuenta mucho cómo fue crear el IPhone. Él fue el encargado de hacer el keyboard y toda esta parte del autocorrector. Yo veía la problemática frente a la que estaban ellos de diseñar una pantalla táctil y ellos sí estaban inventando una rueda, que ya después todo mundo adoptó y se volvió el estándar de cómo usamos los smartphones hoy en día. Pero justo, tú como product owner no estás en esa posición, si ya existe algo similar a lo tuyo, mejor échate un libro de estos, ve por todos los problemas que ya pasaron y ve cómo lo resuelve otra gente porque a partir de eso, tú puedes agregar tu granito de arena, crear una mejor experiencia, pero no te trabas con cada problema singular que tuvieron estos productos que salieron antes que el tuyo.

¿Qué aprendizajes ha dejado en UX el sector financiero a otras industrias?

Rodrigo: Para la siguiente pregunta, moviéndonos un poco de vuelta a tu vertical, ¿qué consideras que podrían aprender otras industrias de lo que ha hecho la experiencia de usuario en el sector financiero?

Mafer: Lo que podrían aprender o lo que me gustaría que pasara es que inspiren a otras industrias a siempre retar el estatus quo. La forma en que operan siempre puede ser mejorada y creo que una parte súper importante es “embrace technology”. Ya hay tantas herramientas tecnológicas que tenemos en nuestras manos que la gente ni se imagina. Ahorita que ya empezó a formar parte de la regulación toda esta parte de biométricos para validar la identidad y evitar suplantaciones y esto de que tu cara sea la misma que está en tu INE. Esa tecnología tiene una gama inmensa de oportunidades en cómo se puede usar si volteas a ver a China, ves que allá lo usan para todo y se puede usar de forma muy responsable, hay que tener también mucho cuidado con la parte de los biométricos. Es un ejemplo medio sketchy, pero el caso es que hay mucha tecnología a disposición de todos, hay muchos recursos de cómo aprender a utilizarla. La verdad es que todos deberíamos estar buscando cómo aprender más, y la gente puede transformar sus negocios si aprende ciertas estrategias digitales y las implementa de la forma correcta.

Artemio: Concuerdo en que la tecnología y muchísimos recursos están a disposición de todos en internet y que, lejos de espantarnos porque son complejas, deberíamos emocionarnos por todo lo que se puede hacer hoy en día. Comprendemos que, para trabajar en productos internos para una empresa grande, como puede ser un banco, es muy diferente a hacerlo en una agencia pequeña o si eres un solo preneur y estás dando tus primeros pasos. Es muy distinto en materia de recursos y de presupuesto, casi siempre.

¿En qué deberían concentrar las startups sus esfuerzos de UX?

Artemio: Alguien que cuenta con pocos recursos, ¿en qué crees tú que debería concentrar sus esfuerzos de UX? Ya que suele ser gente que está usando varias gorras al mismo tiempo, que llevan las finanzas, son el administrador, pero también están diseñando algo y son dos personas las que se dividen esta labor. ¿Qué crees que es fundamental que tengan en mente para que, si le dan una embarrada de UX a su proyecto, le den la buena embarrada?

Mafer: Te diría que una parte en que puede ayudar el UX es en el simple hecho de organizarte, en hacer un proceso interno de cómo llevas tu día a día es UX. Sentarte a entender cómo haces las cosas, cómo las podrías hacer más eficientes. Algo importante que cualquier entrepreneur debe tener en mente es la automatización. Regresando un poco a este tema de la tecnología hay tantas herramientas que nos permiten automatizar procesos internos que nos ahorran tiempo y, más importante, nos ahorran muchísimo dinero. Eso es algo que acá lo tenemos como muy grabado. Nuestra área de operaciones no tiene prohibido contratar personas, pero el espíritu es “hay que hacer a la máquina lo más eficiente posible para que necesitemos los menos recursos físicos, de procesos manuales”. Siempre pensar en cómo puedes automatizar tus procesos te va a ahorrar muchísimo tiempo y dinero, y más cuando eres un solo preneur, el tener cosas atomatizadas te ayuda. A mucha gente les da eso de que quieren hacer todo ellos y les da cosita abrirse a recibir ayuda de software externo. Ya hay softwares para automatizar casi todo. Hay que educarnos bien y entender qué es lo que de verdad necesitamos, pero a veces contratar un software que te puede ayudar a automatizar ciertas cosas de tus procesos puede ser la diferencia entre que tú tengas tiempo para dedicarle a lo que de verdad importa y no tengas tiempo para ejecutarlo de la forma correcta.

Rodrigo: Nosotros, en nuestros gastos como estudio, lo más grandes son porque contratamos para no tener que hacer un montón de cosas.

Artemio: Y es justo ese ahorro de recursos, tiempo, que es el más valioso de todos los que tienes a tu disposición, y es también uno de los bastiones de la transformación digital. Esta última pregunta no estaba en nuestra lista, pero la voy a hacer.

¿De dónde pueden los emprendedores sacar recursos de UX?

Artemio: Mafer, ¿tú dónde recomendarías que la gente sacara recursos de UX o realmente de cualquier tipo que creas que puedan servirles? Newsletters, canales de Youtube, seguir a cierto autor en LinkedIn. ¿Cuál sería tu recomendación en ese sentido?

Mafer: Dos consejos muy importantes: uno es leer. Hay un libro, el último que leí, de hecho, me lo recomendó Juan Guerra, el CEO de RappiPay, es sobre la teoría de jobs to be done, es un librazo para entender por qué haces las cosas que estás haciendo. Te debo el nombre del libro, pero si buscas Jobs to be done, encuentras el libro.

Youtube a mí se me hace una bendición. La forma de aprender se ha revolucionado con esto porque, cualquier cosa que buscas, la encuentras. De cualquier software que tienes curiosidad de cómo aprenderlo a usar, lo encuentras. Los mismos creadores de software, como Figma o WebFlow, han hecho una gran labor en dar tutoriales completos de cómo usar su producto. En particular, webflow, que está padrísimo, recomiendo que lo chequen para hacer responsive web.

Otro recurso importante es que busquen un mentor. Sé que mucha gente está súper saturada, pero, si quieren encontrar a alguien que pueda darles feedback más personalizado, entonces busquen un mentor. Si encuentran a alguien en LinkedIn que digan “me late lo que está haciendo esta persona”, no pierden nada en mandarle un mensaje y decirle “hola, me gustaría tomarme un café virtual contigo y platicarte en qué estoy, que me dieras algún consejo”, creo que eso es importante, encontrar un mentor o una comunidad que te pueda apoyar a llegar adonde quieres llegar.

Artemio: ¡Perfecto! Muchas gracias. Estamos llegando al final de este capítulo. Muchas gracias, Mafer, de verdad nos diste oro.

A toda la gente que llegó hasta este punto del podcast, queremos agradecerle por escuchar y recordarle que, si cree que esta información puede ser valiosa para alguien más, compártalo con ella. Este podcast es un esfuerzo para ustedes y para toda la gente que lo necesita. Recuerden que pueden suscribirse a nuestra newsletter en cuandoelriosuena.com para no perderse ningún capítulo y que nos encuentran en casi todas las redes sociales como @acueducto.studio. Mafer, una vez más, muchas gracias. Un placer platicar con ustedes dos y shoutout a nuestro equipo de producción que hará una gran labor de edición para ustedes. ¡Hasta luego!