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como convertir un problema propio en un negocio escalable

Como convertir un problema propio en un negocio escalable - Gabriel Monroy

Gabriel Monroy Colektia

Founder

Acompáñanos con Gabriel Monroy, CEO de Colektia, la startup que está revolucionando la industria de cobranza y refinanciamiento en Latinoamérica.

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Insights

Si solo tienes un minuto, lo más importante que pueden aprender operadores, inversionistas y fundadores de Colektia es lo siguiente:

  • Para iniciar una startup de IA no necesitas tus propios bancos de data. Si no puedes generarlos tu mismo, busca aliados como lo hizo Colektia al arrancar.
  • Una visión única es importante para que la gente te siga. Para atraer y retener al mejor talento de tu industria necesitas resolver un problema real, generar un impacto positivo y tener un norte claro para tu startup.
  • Capacitar a tu equipo en tecnología puede traer retornos importantes. Reduce rotación, costos, incertidumbre y empodera a tus empleados para su relación con tu empresa y para sus vidas personales.
  • Los mejores emprendimientos nacen de un dolor propio. Si estás buscando oportunidades, analizar tus propios problemas es un gran lugar para empezar.
Transcript

Artemio: Hola, ¿qué tal? Bienvenidos a todos a un capítulo más de Cuando El Río Suena. Me acompaña, como ya es costumbre, mi socio Rodrigo Salmerón, ¿cómo estás, Ro?

Rodrigo: ¿Qué tal? Muy bien

Artemio:: Y, conectándose desde Mérida, curiosamente yo también estoy en Mérida trabajando en esta vida remota, está el buen Gabriel Monroy de Colektia, ¿cómo has estado, Gabriel?

Gabriel: ¡Hola! ¿Cómo están?

Artemio: Súper bien, muy felices de la conversación que vamos a tener y de todo el valor que podemos aportarles a la gente que nos está escuchando.

¿Cuál es el pitch de elevador de Colektia?

Artemio: Justo lo que trae a la mesa el día de hoy es tu posición como CEO y cofundador de Colektia. Para tener a todos en la misma página, ¿podrías contarnos cuál es su pitch de elevador?

Gabriel: Primero que nada, gracias por el espacio, estoy muy feliz de estar aquí hoy con ustedes.

Colektia es una fintech que está tratando de cambiar la industria de la cobranza, que es una industria que no es nada amigable. Desde que escuchamos la palabra cobranza, nos vienen a la mente unos matones, unos tipos bien rudos tocando tu puerta nada amigables. Esta visión no se aleja mucho de la realidad. No digo que te vayan así tan rudos, pero es una industria que, quizá, hoy en día, es más a través de call centers donde, probablemente, se usen algunas prácticas que no están muy acordes a los tiempos que estamos viviendo, hay mucha presión, es un poco eso lo que estamos buscando nosotros en Colektia.

Nosotros pensamos y hemos aprendido todos estos años que la mayoría de las personas no pagan no porque no quieren, sino porque tuvieron algún problema, una enfermedad, pérdida de trabajo, muerte de familiares, estafas, hay un sinfín de razonas por las cuales las personas no pagan; sin embargo, la industria tradicional los trata y los mira como criminales, como sinvergüenzas. Nosotros pensamos que las cosas no son así, no son blanco y negro, pensamos que todos merecemos una segunda oportunidad y es lo que estamos tratando de hacer en Colektia, nuestra visión es tratar de cambiar esta industria y pensamos que la mejor forma no es persiguiendo a los deudores, sino brindando oportunidades para reinsertar a todas estas personas al sistema financiero porque todas estas personas están excluidas, están en buró de crédito, no tienen acceso a nuevos créditos para una casa, un auto, y enfrentan las consecuencias de esto.

Yo viví en Chile un par de años y me tocó que, cuando iba a rentar un departamento, me pedían historial de buró de crédito. Es complicadísimo para una persona que está ahí y, por otro lado, tienes a una empresa de cobranza persiguiéndote, es muy complicado. Lo que nosotros estamos tratando de hacer con tecnología es cambiar eso y, básicamente, en primera instancia, lo que queremos es hacer de esto un poco más amigable, más asertivo, entender cuál es tu mejor canal, cuál es la mejor hora y cual es el mejor producto que yo te puedo ofrecer de acuerdo a tu perfil, a tu historial, a tus condiciones para que puedas salir de esa deuda y reinsertarte con un historial de crédito positivo en el sistema financiero.

Básicamente, eso es lo que nosotros estamos haciendo. Es algo complejo, pero eso, en resumen, es nuestra visión.

¿Cómo funciona el modelo de negocio de Colektia?

Rodrigo: Gabriel, haciendo un follow up para terminar de entender cómo funciona el modelo, ¿dices que es una mezcla de encontrar los canales adecuados? ¿Entonces sí los buscan, pero los buscan de otra forma y, al mismo tiempo, les ofrecen financiamiento?

Gabriel: Nosotros, en primera instancia, hacemos, en la práctica, el mismo trabajo que técnicamente debe hacer cualquier despacho de cobranza más tradicional, que es ir a cobrar. Un poco la diferencia es que, en vez de hacerlo a fuerza de voluntad, llamarte cien veces, lo que intentamos es que, con temas de inteligencia artificial, primero entender cuál es la m mejor estrategia. Probablemente, si me llamas a mí, yo ni te atiendo porque eres un número desconocido, pero si me mandas un SMS a la 1:00pm, probablemente sí lo vea. Entender esta dinámica y entender que cada uno de nosotros tenemos distintos horarios, canales que nos pueden ser más útiles que otros, eso nos hace ser mucho más precisos y no invasivos a la hora de cobrar, que estén cómodos en el proceso.

Además de ellos, de entender la mejor hora, el mejor canal, el mejor día, el mejor discurso y el mejor perfil, también es cómo hablarte para que no cause ese rechazo, acercarme a ti. Lo otro es que, una vez que logramos ese contacto, muchas personas sí tienen la disposición de pagar pero no pueden, no pueden pagar los mil dólares que deben, pero si les das 100 dólares a 10 meses, sí pueden hacerlo, o pagar 20 dólares semanales, entonces es entender esa flexibilidad y proveerla también es lo otro que estamos haciendo, que es justamente llegar al deudor en el momento y en el canal adecuados, pero, además, con un producto que les haga sentido.

Muchas veces, lo que sucede es que la industria más tradicional te ofrece cosas que no puedes, como “yo no te puedo pagar mensual porque yo cobro semanal. Yo no puedo pagar 100 dólares mensual, pero 20 a la semana sí”, pero la empresa no puede. Esa poca flexibilidad que hay en la industria es un poco lo que nosotros hacemos para tratar de romperla y ver cómo puedes pagar diario, si quieres pagarme dos dólares diarios.

Nosotros vamos a la base de la pirámide, hay que entender que la dinámica de estas personas es distinta, en términos de ingresos, hay mucha gente con ingresos diarios, entonces nosotros nos vamos a adaptar y, dependiendo del perfil de cada deudor, es como vamos a contactarlos en la mejor hora, canal, discurso, y también ofrecerle, si no puede saldar su deuda, le das posibilidades para que pueda salir de este problema.

¿Cómo es distinto manejar una cartera vencida que un crédito?

Rodrigo: También ustedes compran deuda para después darle seguimiento. ¿Cómo es distinto manejar una cartera vencida a un financiamiento tradicional como un crédito? Porque se escucha mucho más riesgoso, entonces nos preguntábamos ¿cómo hacen para hacer lo más riesgoso de los riesgoso sin ponerse en un lugar tan complicado? Porque tiene que ser atractivo para inversionistas.

Gabriel: Antes de responder el cómo, me gustaría contarte el por qué, por qué decidimos empezar a comprar deuda si es algo sumamente riesgoso. Es que nos dimos cuenta de que todo este concepto y esta visión que nosotros tenemos empezó a dar tan buenos resultados que, de alguna forma, lo que queremos es masificarlo. Hoy en día, si bien es cierto que nos asignamos la cartera y yo pudiera tratar de tener un mejor discurso, mejor hora, todo lo que te conté anteriormente, muchas veces las flexibilidades o los productos que yo pudiera ofrecer están limitados por la industria, por la banca más tradicional. De lo que nos dimos cuenta es que, si nosotros somos capaces de decirle al banco “sabes qué, te compro la cartera, te quito ese dolor de cabeza”, por un lado, para nuestro cliente, que es el banco o una institución financiera, le quitamos el dolor de cabeza y, por otro lado, nosotros tenemos mucha más flexibilidad de generar mejores productos, mejores ofertas. Es es la primera razón.

Lo segundo, quizás es el impacto. Cuando nosotros nos planteamos una compra de cartera, estamos planteando comprar carteras de 100, 200, 300, 500 mil deudores a la vez. Esto, lo que hace es que, esto que ya hemos probado y que funciona bien, pensamos que, de alguna forma, se puede masificar. Para masificar no nos fijamos en Colektia como empresa, sino en el impacto que al final tendría, que es lo que queremos hacer. Al final me hago de una cartera de 500 mil deudores, son 500 mil potenciales personas a quien yo pudiera llegarles y sacarles del problema. Creo que esas son las dos cosas que nos motivaron y algo que la verdad está funcionando bastante bien.

Por otro lado está el tema del riesgo. Si ya es difícil prestar, imagínate, es complicadísimo. ¿Cómo lo hacemos y por qué nos atrevemos? Por la data, por la ciencia de datos, por la inteligencia artificial. Yo no decido qué comprar o que no comprar, con qué decisiones comprar; tampoco lo hace ningún analista. De lo que hemos sido capaces todos estos años es de almacenar tanta data y entender tantos patrones, porque esta data nos permite crear tantos patrones y crear tantos algoritmos que, justamente, nos permiten tomar ese riesgo adicional de entender. Esta cartera, si bien es cierto, es morosa, pero según la data, todos los algoritmos que hemos creado, nuestros conocimientos de la industria y nuestro know-how, podemos entender que la morosidad va a estar en ciertos rangos que nos va a permitir, al final del día, ser un producto rentable y, de hecho, este año ya nosotros comenzamos a comprar deuda y los resultados han sido muy buenos. Incluso tenemos camada cuya morosidad es similar a la de cualquier fintech que está prestando por primera vez, hay gente que no es morosa, ahí es donde te das cuenta de todo el tema que tiene la data y la inteligencia artificial para hacer esto y hacerlo bien.

Rodrigo: Para terminar de bajar, ustedes analizan la cartera antes de comprarla, ¿verdad? La pasan por su sistema, por su inteligencia, y así decide su inteligencia artificial si vale la pena comprarla o no.

Gabriel: Típicamente, la analizamos o, preferiblemente, la gestionamos. Primero, para entender, para empezar a recabar data y luego, con ello, en un periodo de tres a seis meses, nosotros podemos tomar esa cartera, la metemos a nuestros algoritmos y esos algoritmos nos puede dar mucha información sobre qué grupo sí y qué grupo no comprar, cuál grupo puede tener mejor comportamiento, y con ello, el financiero hace su modelo financiero y es rentable.

Al final, sí hay una labor de modelado financiero, pero quien da los inputs para hacer ese modelado y esa proyección son estos algoritmos de inteligencia artificial y nos han dado muy buenos resultados.

Artemio: Qué emocionante cómo el agregar toda esta data y el poder analizarla genuinamente puede mejorar una labor tan difícil como la cobranza porque tenemos, por un lado, los métodos tradicionales que son, como mencionas, muy agresivos o ya de plano alguien lleva cobrando la deuda un muy buen rato y el sólo cambiar eso a partir de input de data, de saber cuándo es el mejor momento para decirles, con qué medio tienen mejor respuesta, hasta parece un poco magia el preguntarnos ¿de verdad ese es el único factor después de intentar todo?

¿Cómo está construida la tecnología de Colektia?

A mí me encantaría, Gabriel, ponernos un poquito técnicos, pero no tanto, porque yo soy un fundador no tech, pero sí me gustaría saber cómo está construida su tecnología, ¿es un gran algoritmo? ¿Cuántos desarrolladores están empleando? ¿Cómo se ve el back end de esto? Porque no son tanto una experiencia hacia el cliente, más bien son un gran back end, así me lo imagino un poquito.

Gabriel: Lo has descrito muy bien, nuestra tecnología es mucho por detrás, mucha ciencia de datos, y no, no es un gran algoritmo. Si nos ponemos un poquito más técnicos, no es un gran algoritmo, la verdad es que hemos desarrollado una cantidad de algoritmos en puntos clave que nosotros entendemos que son críticos en la cobranza y lo que eso no ha permitido es empezar a ser un poco más eficientes.

La verdad, lo primero que hemos hecho es automatizar, porque ya te conté un poquito la historia de cuando empezamos. Partimos con esta gran idea, mi background sí es más técnico, sé programar desde los 12 años, trabajé para proyectos de big data cuando se estaban haciendo los primeros proyectos en Latinoamérica para bancos, siempre estuve en este mundo, y sabía que la solución de este problema pasaba por big data e inteligencia artificial. Entonces, lo primero que hicimos fue desarrollar, nos hicimos de gran data y ese fue el input para empezar a desarrollar, yo mismo desarrollé los primeros algoritmos y funcionaba súper bien, eran dos o tres, eran muy básicos para determinar el mejor canal y la mejor hora. Sin embargo, cuando empezamos a tratar de implementar esto, nos dimos cuenta de que la cobranza era manual, era, literalmente, una persona con hojas de Excel, filtraban una segmentación y luego la cargaban en Mailchimp para que mandara emails o en otras plataformas, era muy manual, entonces no puedes aplicar inteligencia artificial a procesos que ni siquiera están automatizados.

Uno como emprendedor puede ser iluso y pensar que todo lo van a resolver con inteligencia artificial, pero no. Para llegar a ello, tu industria o donde estés parado debe tener ciertos niveles de automatización, mismo niveles que te va a permitir generar data de forma concurrente y entender qué procesos, con inteligencia artificial, podrán darte un plus. Ahí empezamos a automatizar y nos empezamos a dar cuenta de que, en ciertas partes de esa automatización, sí tiene mucho sentido que yo tenga inteligencia artificial.

Es conocido en los call centers que, muchas veces, tú tienes más llamadas de las que puede manejar tu grupo de operadores, pero debes tener un balance porque, si metes más llamadas de las que puedes manejar, vas a tener a mucha gente esperando y nadie que les atienda; pero, por otro lado, si el volumen es pequeño, vas a tener a tus ejecutivos de cobranza o de call center esperando entre una llamada y otra. Ese término como más técnico se llama flow y hay que mantenerlo muy controlado, varía según el día, es complejo.

Por ejemplo, ahí desarrollamos un algoritmo, una red, que permite predecir, con base en un montón de cosas, que te permite ajustar ese volumen para que no tengas mucha gente esperando pero que tus ejecutivos siempre tengan llamadas.

Otro ejemplo es que, hoy en día, tenemos muchos algoritmos en sus versiones 4, 5 y 6 que nos permiten, justamente, ir optimizando cada punto de la cadena para brindar una mayor experiencia, pero, además, para hacer mucho más eficiente tu operación.

Otro ejemplo, de una cartera, lo que hacen las empresas tradicionales es que te ordenan por saldo y llaman de mayor a menor. Nosotros no hacemos eso. Realizamos una segmentación que nos permite dividir toda la cartera de acuerdo con las probabilidades de pago y yo puedo predecir que, este mes, yo ni siquiera tengo que llamar al millón, ni molestarlos, con estos 100, yo sé que ellos son los que me van a pagar este mes y es suficiente para maximizar mi recuperación y llegar a esa meta que yo sé que es el máximo que yo puedo dar sin necesidad de gastar tantos recursos y sin molestar a 100 mil o a 200 mil personas, ese es otro algoritmo que tenemos, y así vamos optimizando cada uno de los temas y lo que eso nos permite es que cada punto previamente automatizado pueda ser mucho más eficiente, y eso lo vamos iterando y sacamos nuevas versiones. Este es un ejemplo de cómo funciona Colektia y hacer cosas que parecen magia, pero que hoy en día sabemos que funcionan.

¿Qué cambios organizacionales hicieron en Colektia al introducir su nuevo producto Alivia?

Rodrigo: Gabriel, siguiendo esta pregunta, porque claro que hay un montón de back office en todo esto, de todo esto que nos acabas de contar, lo único que recibe el deudor como usuario final, es un mensaje de recordatorio, un email, una llamada en el momento preciso, pero tienen un producto nuevo que se llama Alivia, y lo acaban de sacar recientemente porque me acuerdo que nos metimos a hacer la investigación para este episodio y después nos volvimos a meter y la página ya tenía la información de este producto de créditos.

Esta pregunta es más bien con enfoque organizacional, me imagino que tenían un montón de desarrolladores de back, ¿qué pasó con Alivia? ¿Tuvieron que armar una nueva división? ¿Cómo manejaron eso? Porque no es la misma gente la que se ocupa en una cosa y la otra.

Gabriel: Es cierto. En nuestro equipo de ingeniería, yo te diría que un 70% - 75% son ingenieros de datos, data scientists y tenemos una pequeña parte que son full stack. La realidad es que no tuvimos que crear una nueva división porque siempre hemos tenido un buen equipo, y esto responde a ciertas cosas, primero porque nosotros no solamente hemos desarrollado toda esta plataforma interna, que se llama Nexus, que le permite a nuestro equipo de operaciones automatizar un montón de procesos que la industria tradicional todavía hace de manera manual y esto tiene su back office, su front y end, entonces siempre hemos tenido una pequeña división de desarrolladores full stack que nos ha permitido ya tener ese stack, tener ese conocimiento y con Alivia lo que hicimos fue replicar.

Y lo otro, nosotros en Colektia, y esto viene de mi inicio como programador, nosotros tenemos un programa de pasantes, de principiantes o aprendices, y nos dimos cuenta de que hay mucho conocimiento sobre todo en la parte de big data y data scientists que no está tan profesionalizado por ser algo relativamente nuevo y muchas de las cosas que nosotros estamos haciendo en Colektia son súper sofisticadas en términos de lenguaje, entonces nos pasaba mucho que traíamos desarrolladores senior pero, al final, como esta área es relativamente nueva, tenían dos o tres años de experiencia, no tenían tanta experiencia y, al final, teníamos que reeducarlos, enseñarles, y creíamos que no era tan eficiente, además de lo difícil que era conseguir un ingeniero de data. Un poco lo que nosotros hicimos fue que nos dimos cuenta de que había muchos bootcamps en la región, gente que no necesariamente está titulada pero que se metió en Platzi u otras que son muy buenas, pero nadie los quería contratar. Lo que hicimos fue un programa de training donde los contratamos, sabemos que lo que saben es full stack porque es lo que más enseñan, aquí les enseñamos y, durante tres meses, te formo para que sigas por la parte de full stack o que te conviertas en un ingeniero de datos o de data science en el futuro y eso es lo que nos permite tener esa cartera de talento, porque siempre estamos con personas que estamos formando y cuando empezamos a construir el proyecto de Alivia, ya teníamos una cartera importante de developers, todos los developers de Colektia, aunque sean ingenieros de datos o data scientists, ya son full stack, quizás no les gusta o no les apasiona, pero sí lo saben hacer.

Rodrigo: Está fantástico esto que dices, Gabriel. Ahorita todas las startups se están peleando por los desarrolladores que hay porque tenemos un shortage,

Gabriel: Por ahí tenemos a un par de chicos muy buenos que vienen de Henry.

Rodrigo: Nosotros también en el estudio tenemos a Rocío, un saludo, que viene de Henry. Pero claro, todo mundo se está peleando a los desarrolladores que más experiencia tienen, quieren traer a la súper estrella que llegue y te resuelve tu problema. Sin embargo, hay un montón de gente, porque Platzi y estas empresas están capacitando a muchísima gente que no tienen todavía ese nivel, pero darles esta capacitación permite tener un flujo de desarrolladores entrantes que ya tienen estos conocimientos que tú necesitas y que es muy saludable, porque no tienes que estar buscando salarios que están mucho más caros, que están súper competidos y que tienes  que ir a pelearte con todas las demás startups que quieren a estos desarrolladores y, si tú les das esta opción de carrera, además, como propuesta de valor a tu equipo, es mucho más interesante, a mí me parece fantástica esta capacitación.

Gabriel: Sí y, a final de cuentas, sobre todo en la parte de data scientists e ingeniería de datos, al final contratas a un senior que tienes que igual formar. Al menos en Latinoamérica, no estamos tan avanzados en estos temas. Startups que estén realmente desarrollando ciencia de datos no son tantos, que no se peguen a Google o Microsoft, sino que realmente in-house estén haciendo algoritmos, no son tantas. No hay tanto conocimiento, al final tienes que terminar formando y eso es lo que hemos hecho en Colektia.

Quizás en un principio por falta de recursos y por más necesidad de lo que nos gustaría, nos damos cuenta de que, al final, tienes que formarlos. Entonces es mejor abrirle la puerta a estos chicos porque hay una brecha entre Henry, Platzi y todos los demás, y un salario competitivo y un puesto competitivo pueden llenar esa brecha. Quizás de cuatro se quedan dos y dos no, pero, a lo mejor, ya les desbloqueamos y ellos pueden continuar. Eso es algo que nos sirve a nosotros y también le sirve a todos los chicos que han pasado por este programa.

Y también crea algo muy bueno, yo creo que la rotación que nosotros tenemos en nuestro equipo de producto es extremadamente baja. Los primeros cuatro ingenieros, que son venezolanos y partieron con nosotros allá en Venezuela cuando empezamos, cuando contábamos cada centavo, hoy en día todavía están en Colektia y ellos siguen aprendiendo. Eso también te genera el fortalecer esa cultura. No es sólo un tema técnico, también es un tema cultural.

Al menos en Colektia, por el modelo de negocio, la tecnología, el stack y todo funciona muy bien, pero, probablemente, otra startup con otro fundador, otras necesidades, otra industria, probablemente no pueden tener esa paciencia de tres a seis meses para esperar que un developer ya empiece a rendir.

Artemio: Claro. Esto que cuentas a mí me recordó a la primera vez que yo le regalé a un empleado un libro sobre cómo hacer mejor su trabajo. Era un recurso que él no conocía realmente. Recuerdo mucho que, cuando lo terminó, le había gustado el contenido de este y había aprendido muchas cosas y me dijo “me encantó porque me empoderaste con este recurso. Genuinamente, es algo que yo voy a poder hacer trabajando contigo, pero, al mismo tiempo, si yo sigo creciendo y mi camino es otro, estas herramientas me sirven a mí mucho”. Y siento que eso fideliza y hace muy estrecha la relación que tienes con alguien porque saben que, mientras estén trabajando contigo, van a seguir creciendo a nivel personal y, además, sin decir lo que estás construyendo con ellos.

Nosotros al estudio le decimos “el bebé” y cada vez decimos que vamos a darle de comer, vestirlo más bonito, que ya va a entrar a la secu y es genuinamente algo que tú ayudaste a construir.

¿Cómo entrenan en Colektia a su inteligencia artificial?

Rodrigo: Gabriel, retomando cómo funciona su inteligencia artificial, ¿cómo consigue cobrar mejor que la industria tradicional? Ya revisamos muchas cosas, pero, para seguir mejorando sus algoritmos, ¿qué han encontrado que sigue siendo nutritivo? ¿Qué variables siguen metiendo? ¿Dónde están encontrando insights?

Gabriel: Una cosa que comenzamos a hacer, que no es tan fácil por los desafíos técnicos que esto implica, pero ya estamos por lanzar un piloto y pienso que hay mucha información, es la cantidad de horas de conversación que nosotros tenemos almacenada. Por ley, por regulación, todas estas conversaciones que mantenemos deben ser reformadas y eso es algo que nos exige la industria. Pero nos dimos cuenta de que hay tanta información en las conversaciones, hay tanta información para entender, cuando escuchas muchas conversaciones, te das cuenta de la cantidad de información que hay en esas llamadas para entender qué hay detrás de por qué la gente no paga, que no es porque la gente no quiera o porque la gente sea una sinvergüenza, sino porque hay motivos reales, yo creo que hay demasiada información ahí y es lo próximo.

El desafío es tomar todas esas horas de conversación y transformarlas en información que tú puedas usar para, por ejemplo, evaluar todos estos arquetipos psicológicos y poder hacer match entre tus colaboradores, tus ejecutivos de cobranza y las personas. Incluso usas tus arquetipos para entender cuál es mejor producto, el que tuvo mejor profit con esa persona, cuál es el mejor discurso que puedes usar con esa persona. Hay mucha información, sin embargo, el desafío técnico es lograr estos algoritmos que sean capaces de extraer esta información y hay que entender, por ejemplo, el contexto, los motivos, hacer que la información sea útil. Esta es la mayor oportunidad que vemos y lo estamos haciendo.

Si bien es cierto, hoy día, grandes empresas como Google o Microsoft tienen APIs que son muy potentes en esto, para nosotros, en términos de costos, no es viable. Nosotros tenemos acumuladas más de 18 millones de horas de conversaciones y pasar esto por el API de un tercero sería muy costoso y Colektia se iría a la ruina mañana, entonces esto nos obliga a tener que desarrollarlo alterno para que esto sea viable y tenga sentido.

Este mes estamos sacando un primer proyecto que ya es capaz de meterse en la conversación y empezar a interpretar cosas, también con la idea de ser co-host del ejecutivo y que, en tiempo real, te vayan dando indicaciones, como ofrecer tal producto o para entender si detrás de una persona hay una máquina, hay un buzón, para hacer más corto el tiempo de cuando llamas a un call center y pasan unos cuantos segundos antes de que alguien te atienda, y esto es porque hay algoritmos que están tratando de determinar si eres un humano o un mensaje pre grabado. Si nosotros metemos esta inteligencia de por medio para que diga si eres un humano, podríamos acortar ese tiempo de espera y mejorar la experiencia, esta inteligencia artificial puede sugerir cosas al ejecutivo de acuerdo con el contexto de la conversación y así empodera al ejecutivo y le brinda la oportunidad de hacer una venta.

Te estoy contando una de las cosas que podemos llevar a la práctica, hay muchas posibilidades ahí.

Rodrigo: Además, los ejecutivos de cobranza, los seres humanos conviviendo con otros, pasan por días buenos y días malos. A veces no durmieron bien, no se tomaron el café, y ese tipo de sugerencias pueden poner tensa la conversación, pero si esta inteligencia les recuerda cosas, les ayuda a mejorar la experiencia, sobre todo en estos temas que son delicados.

Gabriel: Sí, totalmente. Es mantener el nivel adecuado en la calidad. También, la parte humana es un poco más difícil de llevar a veces. Un SMS, un WhatsApp sabes que lo puede hacer una máquina, pero cuando ya sabes que hay un humano de por medio, es tratar de empoderar, usar la inteligencia artificial nunca para sustituir, sino para empoderar al ser humano. Es como Iron Man, es una persona y, cuando se pone su traje con inteligencia artificial, se vuelve súper poderoso, esa es un poco la idea, que puedan empoderarse y brindar esa experiencia que nosotros queremos y que es la que procuramos para todos. Hay mucho por hacer, mucho para mejorar, creo que nosotros tenemos un roadmap de 10 años para tratar de hacer todas las cosas que queremos, pero esto es poco a poco, mes a mes, para ir haciendo todas esas cosas gradualmente.

Artemio: Sí, un día a la vez se construye al Tony Stark de la cobranza.

¿Cómo consiguió Colektia a sus primeros 10 usuarios?

Artemio: Gabriel, volviendo un poco a sus primeros días, nos encantaría platicar un poco de cómo probaron el concepto y de cómo fue que consiguieron a sus primeros usuarios, ya nos cuentas que hacen esta compra de carteras. ¿Cómo fue esta experiencia en un inicio?

Gabriel: La historia es que mi hermano y yo tenemos 14 o 15 años haciendo negocios juntos, somos de Venezuela y nos tocó vivir dos cosas muy particulares. Lo primero es que, cuando éramos pequeños, mi papá sacó una tarjeta de crédito, estuvo en buró de crédito, imagínate cómo era estar en buró de crédito en los 80s y luego querer salir de ahí, entendemos las cosas negativas que trae para nosotros, no sólo para el individuo, sino para el círculo familiar estar en buró de crédito. Intentó emprender, tuvo una mala racha, no pudo pagar la tarjeta y ya cayó, puede ser la historia de cualquier emprendedor.

Pero luego, cuando sale, nosotros también emprendimos, nos fue muy bien e hicimos un ecommerce, típica historia de que empiezas en una habitación a vender por internet y nosotros vendíamos millones de dólares al año ahí en Venezuela, pero ahí nos tocó al revés porque llegó la época de híper inflación y teníamos que cobrar ahora, pero te imaginarás que cobrar en híper inflación no es algo sencillo porque, si no cobras hoy, para mañana tu dinero ya vale la mitad y, para el fin de semana, ya ni cobres porque no vale nada. Nos tocó vivir eso y ahí empezamos a entender que la industria estaba rota. Por un lado, cuando eres el deudor, todas las consecuencias de estar en buró de crédito y no pagar y, por otro lado, cuando es tu capital, es un riesgo. Eso fue lo que nos motivó a decir que, para cuestión, la única solución no puede ser llamar a todos y amenazarlos, tiene que haber algo más.

De ahí, en Venezuela vimos a Chile como un potencial mercado por el ecosistema, que está bastante desarrollado, es un país muy bueno para partir y está este programa Startup Chile que, justamente, incentivaba a proyectos en Chile para emprender. Eso fue lo que hicimos, llevar un proyecto que era una realidad. En esa aceleradora recibimos mucha mentoría, nos ayudaron mucho, había muchos fundadores chilenos, locales, y también gente con mucha experiencia en todo este tema de fintech, y ahí fue que empezamos a tocar puertas.

Cuando vas a usar inteligencia artificial, siempre tienes un gran problema y es el dilema del huevo y la gallina porque quieres usar inteligencia artificial pero, para eso, necesitas datos. Sin datos no puedes hacer inteligencia artificial, pero, por otro lado, si no tienes a tus primeros clientes que te den esos datos, tampoco. Pero esos clientes qué te van a comprar si no tienes nada. ¿Qué es primero: los clientes o el algoritmo? No puedes tener uno sin el otro. Nos tocó ese dilema y por eso nos decantamos por tratar de vender esta idea o este proyecto a grandes instituciones financieras que, si conseguíamos uno, eso nos garantizaba millones de dólares y así fue. Chile es un ecosistema donde las empresas, los particulares, tienden a tener cierta apertura para probar y más si fueron a un concurso de innovación, nosotros fuimos, como buenos emprendedores, dimos un pitch con un Power Point y una idea y, al final, a ellos sí les hizo mucho sentido el dolor que encontramos, nos dieron la oportunidad y nos dieron los datos para empezar a desarrollar, y así fue que Colektia consiguió su primer cliente.

Cuando probamos, el primer mes nos fue tan bien que más gente nos contrató y todavía teníamos a nuestro cliente inicial. Llegó uno y luego otro y otro y así fue, ya empiezas poco a poco a ganar experiencia, credibilidad, pero el caso de nosotros fue así, no digo que todos se vayan por ese camino porque es súper riesgoso tener todos los huevos en una canasta.

Rodrigo: Nos retrataste muy bien todo su camino y es muy inspirador. Siempre es interesante ver de dónde nace la inspiración de un emprendedor para hacer particularmente lo que está haciendo y nos retratas la historia completa de cómo lograron arrancar.

¿Cómo está reaccionando Colektia ante la inflación?

Rodrigo: Algo que también teníamos ganas de preguntarte es que, ahora tenemos un mercado bastante complicado, una inflación muy pronunciada que afecta las carteras y la posibilidad de pago. ¿Cómo está reaccionando Colektia ante esta baja general del mercado?

Gabriel: Para nosotros, este contexto, en cierta forma nos favorece porque, justamente, las instituciones financieras al estar en un contexto deteriorado, la cobranza empieza a doler más. Y ahí es cuando vemos que el mundo ha cambiado, que no podemos seguir cobrando como se hacía hace 20 años y es hora de tratar de hacer las cosas distintas.

Paradójicamente, lo que esta complejidad ha hecho es que, los más tradicionales, que por años no veían por qué arriesgarse por un nuevo proveedor con ideas locas, quizá hoy les hace sentido y ya estamos abriendo un piloto y ya estamos trabajando con instituciones financieras más tradicionales y ya nos dicen que quieren probar cosas diferentes. Ya son conscientes de que no pueden pretender seguir haciendo las cosas de la misma forma y también se abre un poco el espacio para nuevos actores como nosotros.

En términos de adquisición de clientes, sí habrá clientes porque cada día las personas tienen más dificultades para pagar su deuda, sí vamos viendo que poco a poco se van deteriorando las carteras y yo creo que el desafío para nosotros es tratar de entender cómo podemos seguir optimizando, ofreciendo mejores alternativas, cómo podemos seguir haciendo un mejor diagnóstico de las carteras y teniendo las mejores estrategias porque, al final, si queremos seguir siendo eficientes y brindar una buena experiencia, tenemos que adaptarnos, no podemos seguir con los mismos productos y servicios. También de ahí nace Alivia, que es un producto de refinanciamiento, es el puente para los deudores para yo comprarles la deuda, yo la pago al banco, los saco del buró de crédito, ellos me pagan a mí, les reestructuro su deuda, te consigo crédito positivo y luego, si me pagas bien, te doy nuevos créditos. Son soluciones que empiezan a hacer sentido para todos. Yo creo que la creatividad es la mejor forma para afrontar este contexto.

Artemio: 100% porque, además, las instituciones, como mencionas, ante este escenario tienen que hacer muchos análisis hacia adentro y hacia afuera y poner realmente contra la pared todos los procesos que están ejecutando, y preguntarse si realmente la forma en la que estás actuando es la más inteligente en estos tiempos de deuda.

Rodrigo: Antes de la última pregunta, quisiera añadir algo. Algo con lo que nos encontramos cuando estábamos haciendo la investigación era que no sabemos qué tan genio malvado está el software porque, por un lado, está la parte de cobranza así como arrancamos la conversación, pensamos en rompe piernas, pensamos en que es algo con lo que no te quieres enfrentar, pero, a lo largo de la conversación y con la investigación que hicimos de Colektia, el impacto que causa es súper positivo porque sacan a los deudores. Ahorita hay una ola de fintech por toda Latinoamérica enfocada en la base de la pirámide y un montón de productos financieros para que puedan obtener crédito. Pero claro que hay un sector desatendido que es la gente que ya los tiene y que después se vuelven morosos por una razón o por la otra, entonces, este tipo de productos que los puede sacar de ahí y hacer negocios con eso, es un gol para todos lados, está muy interesante esta propuesta.

Artemio: Sí, genuinamente, además, con estos volúmenes que mencionas de que pueden llegar con una institución y tomar la deuda de 500 mil deudores o este volumen que les permite hacerlo con tecnología es algo fascinante.

Gabriel: Sin duda, yo creo que es esa razón en la visión que tenemos, queremos cambiar la industria, que, cuando se hable de cobranza, ya no se piense en matones que van a tu casa sino que, más bien, se piense en este tipo de soluciones y, justamente, nuestra meta es cambiar la industria reinsertando millones de dólares al sistema financiero porque pensamos que es ahí donde tú generas ese impacto. No es que me paguen la deuda y ya no me importa qué pase con ellos, no. Me pagas la deuda y me aseguro de que luego puedas obtener crédito para comprarte tu auto, que luego puedas abrir tu cuenta corriente, que puedas arrendar tu departamento, que puedas obtener tu póliza de seguro financiada, es que mejores tu calidad de vida, porque luego pago mi deuda pero mi calidad de vida sigue siendo la misma porque estoy en buró de crédito donde nadie me presta nada, donde debo altas tasas de intereses, donde no tengo acceso a ningún producto financiero, entonces, ¿para qué te pago? No tiene sentido para nadie, entonces yo creo que ahí está la clave de entender que, a final de cuentas, los deudores son personas y todos merecemos una segunda oportunidad, y ahí es donde nosotros estamos esforzándonos.

¿Cuáles son los retos más grandes a los que se enfrenta Gabriel y Colektia en los próximos años?

Artemio: Estamos llegando al final de esta conversación, muchas gracias, Gabriel, por venir acá y regalarnos una hora de tu tiempo, sabemos lo ocupada que es la gente que viene a este programa.

Esta es una pregunta que le hacemos a todos los invitados que vienen al podcast y siempre nos da respuesta muy interesante respecto a dónde están las prioridades en general de los fundadores y líderes de las startups del ecosistema.

Gabriel, ante los retos que enfrenta Colektia y tú como su CEO en los próximos años, ¿qué te quita el sueño? ¿Dónde ves los retos más grandes en el futuro para ustedes?

Gabriel: Yo creo que hay varios temas. Primero, yo pienso que cambiar la industria es algo que se dice fácil pero que no lo es, conlleva muchos desafíos. Yo creo que ninguna empresa, fintech o startup que no tenga una cultura fuerte, que no tenga una cultura realmente diferenciada, una cultura que sea auténtica, no creo que pueda lograr esto. Yo creo que, más allá de buscar financiamiento, etcétera, también tienes que hacer la cultura.

En el caso particular de Colektia, este tema de la cultura es grande, porque lo que estamos pretendiendo hacer es, literalmente, algo que nadie ha hecho. Yo no me puedo ir a Estados Unidos y decir “estamos haciendo lo mismo que tal startup de Estados Unidos o tal de Asia o tal de Europa”, no. Esta visión que te estoy dando y que estoy compartiendo con ustedes no es algo que necesariamente esté ya hecha, comprobada y esté cotizando a tantos múltiplos con su historia de éxito.

Es muy difícil, pero, sobre todo, para realmente hacer esto posible, yo creo que, definitivamente, debo preocuparme en construir una empresa con una cultura suficientemente robusta, sólida y auténtica como para poder lograr el objetivo. Para mí es eso.

Hacia adelante, el siguiente desafío es cómo masificar esto, cómo impactar a la mayor cantidad de personas en la región. Ojalá ya no hablar de carteras de 100 mil y 200 mil, sino de un millón, dos millones o 10 millones. Cómo nosotros realmente pudiéramos hacer que exista Alivia, que Alivia sea una startup, que todos tengan acceso a saldar sus deudas, salir del buró de crédito, etcétera. Eso es lo que me quita el sueño.

En resumen es cómo construir una empresa con una cultura suficientemente auténtica como para lograr algo que no tiene precedentes y que, a su vez, logra impactar a la mayor cantidad de personas en la región. Creo que eso es lo que no me deja dormir y es lo que todos los días estoy tratando de hacer. Vamos por buen camino, pero hay que tener la paciencia para construir, esto no se construye en dos días, esperemos que podamos hacerlo.

Artemio: Qué buena historia, qué buen objetivo y qué buen norte. Tal vez en este programa ya llegamos a un punto en el que incontables veces hemos hecho énfasis en cómo las startups son vehículos de impacto social y, genuinamente, como comentas, esto es un problema muy particular, siento yo, de la región, lo crítico que es, y el cómo lo están resolviendo y su acercamiento estoy seguro que la gente que quiera participar y quiera ayudar a resolver esos problemas, naturalmente se va a acercar a ustedes teniendo la cultura que mencionas, que al final se trata de cómo hacemos aquí el trabajo, cómo nos llevamos entre nosotros y cómo hacemos la labor que hacemos todos los días.

Le recuerdo a toda la gente que nos está escuchando que en cuandoelriosuena.com ustedes se pueden suscribir a la newsletter de este programa para recibir una notificación cada lunes cuando tengamos un capítulo nuevo. Muchas gracias, Gabriel, gracias, Rodrigo por conectarte. Gracias a Belmont y a todo el equipo de producción que hace posible este podcast. ¡Nos vemos a la próxima!

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