Iván Canales, Nubank Mexico: Como captar 3M de usuarios

Artemio: Hola ¿Qué tal? Bienvenidos a todos a una edición más de Cuando El Río Suena. El día de hoy estamos haciendo una edición 100% remota porque en esta ocasión Rodrigo y yo no estamos en el mismo estudio donde acostumbramos grabar, como pueden ver estoy solito en esta ocasión, Rodrigo está en Monterrey ¿Cómo estás Ro?

Rodrigo: Muy bien

Artemio: Nos acompaña conectado desde, ahorita nos dices desde dónde estás Iván, nos acompaña Iván Canales, él es el general manager de Nu México, que es la división mexicana de Nubank, estamos muy felices de tenerte por acá ¿Cómo estás Iván?

Iván: Muy bien, muchísimas gracias Artemio y Rodrigo por darme un espacio. Estoy acá desde Ciudad de México, en donde tenemos un clima relativamente bonito, entonces muy emocionados de estar aquí.

Artemio: ¡Fenomenal, fenomenal!

Cuéntanos el pitch de elevador de Nubank

Artemio: Venga, a ver, Nubank es una empresa que en gran medida no necesita introducción, pero siempre nos gusta empezar poniendo en contexto a toda la gente que tal vez no conozca lo que están haciendo, lo que están persiguiendo como visión y misión de empresa, así que para poner a todos en la misma página, Iván ¿Podrías contarnos cuál es su pitch de elevador?

Iván: Sí, Nubank es una compañía de tecnología enfocada a servicios financieros, ya tenemos más de 10 años de vida y nacimos para simplificar la complejidad en servicios financieros. Aquí en México nos conocemos como Nu México, en donde ya llevamos operando más de cuatro años.

A los cuatro años de nuestra existencia en México ya llevamos más de 3.2 millones de clientes en México, lo cual nos hizo la compañía… el emisor más grande de nuevas tarjetas de crédito en el mercado mexicano. La verdad, hemos estaba muy contento de nuestra trayectoria aquí en México, estamos aquí para ayudar a más mexicanos a tener servicios financieros de calidad que que les ayude a simplificar su vida día con día.

¿Cómo es tu posición como General Manager en México?, ¿cómo luce el día a día en tu vida?

Rodrigo: Buenísimo, Iván. Sobre tu posición más particular como general manager. ¿Cómo luce tu día a día?, ¿Con cuántas personas coordinadas?, ¿Más o menos cómo funciona un día normal para ti?

Iván: Pues varía mucho y varía mucho por lo amplio que es el tema que estamos intentando abarcar aquí en México. Como les comentaba, nosotros nacimos con una tarjeta de crédito sin anualidad ni complicaciones, de hecho, a finales del año pasado adquirimos una SOFIPO, terminamos nuestra compra de una SOFIPO y con ese hito estábamos listos para sacar un segundo producto al mercado, el cual acabamos de lanzar el cuatro de mayo, al mes del lanzamiento ya tuvimos más de un millón de cuentas, se llama Cuenta Nu el producto aquí en México.

Entonces mi día refleja la variedad de temas que estamos tratando, pudiera ser desde hablar con el equipo de producto acerca de cuál es la propuesta de valor y cómo queremos evolucionar en los productos que ya tenemos en el mercado, como posiblemente platicar con reguladores acerca de las oportunidades que vemos en México para seguir empujando inclusión financiera, como pudiera ser platicar con el equipo de diseño para ver diferentes opciones en cómo visualizar una funcionalidad, creo que depende mucho del momento en el que estemos.

La verdad es que posiblemente eso es lo más divertido del rol, que te toca aprender de todo, te toca aprender de políticas públicas, te toca aprender de temas legales, te toca aprender, obviamente de temas de producto, de diseño, de tecnología, de ingeniería, depende del momento en el que estemos, pero la verdad es que es muy estimulante a nivel intelectual.

Rodrigo: Claro, igual y oye nada más para aclarar una duda ¿Esta cuenta Nu surge en México por una adquisición o ya es un producto que tienen internacionalmente?

Iván: No, perdón. Aquí en México para poder tener un producto de captación, necesitas ser una figura regulada. En diciembre del año pasado terminamos nuestro proceso de licencias SOFIPO, ya con esa aprobación del regulador, por así decirlo, pudimos lanzar el segundo producto aquí en México. Es 100% creado por nosotros, es un producto que está diseñado a la medida de los de los mexicanos y que en realidad refleja los valores que tenemos como empresa; que es construir productos transparentes, sencillos, que le ayude a las personas a controlar mejor sus finanzas. La verdad es que el mercado lo ha recibido de una muy, muy buena forma. A la semana de haber hecho el lanzamiento cruzamos 500 mil clientes, al mes cruzamos un millón de clientes. La verdad es que estamos muy, muy contentos, no solo por el crecimiento, sino por la recepción que nuestros clientes nos han dado, la retroalimentación ha sido súper súper positiva y es por el hecho de que nosotros tenemos una forma de ver las cosas, que es usar la tecnología para crear productos que son verdaderamente humanos, que en realidad se ajustan a las necesidades de las personas y que velan por ayudarlos a tomar mejores decisiones en cuanto a su vida financiera.

Esa es nuestra filosofía y todos los productos que lanzamos reflejan ese punto de vista.

Artemio: Fenomenal. Iván, a mí me surge la cuestión o la pregunta, ahorita que nos describiste tu perfil y cómo lucía tu día a día dije “¡Wow! eres genuinamente un generalista que está resolviendo todos los juegos que hay, encargándose de que sí se lleven a cabo los proyectos que está emprendiendo la empresa en esta región” Entonces, me encantaría entender un poco ¿Cómo funciona la dirección de la empresa? Me imagino que viene de la visión que tiene el CEO y después eso se reparten responsabilidades que tienen los general managers o directores de cada una de las regiones y luego tú eres como un sub CEO o eres más como un COO de aquí de esta región en particular ¿Sabes a lo que me refiero?, ¿Viene de ahí la dirección o los OKR en general?, Sí un poco ¿Nos puedes llevar por ahí para saber cómo opera una empresa que está así en varios países y que tiene directores generales? Porque además son ya una empresa pública. Nosotros aquí entrevistamos a un chorro de startups, mucha gente que está creciendo al mismo ritmo que ustedes, pero sí, creo que los emprendedores que están escuchando esto pueden aprender mucho de cómo llevan ustedes esta parte de dirección estratégica de ejecución por región.

Iván: Mira, la forma en que funciona es que tenemos varias unidades de negocio a nivel global, tenemos una unidad de negocio que se enfoca en Brasil, una unidad de negocio que se enfoca aquí en México, otra unidad de negocio que se enfoca en Colombia y también tenemos unidades de negocios a las que llamamos productos globales, la forma en que sucede es que, por ejemplo, yo soy el responsable de asegurarme de uno; tener una estrategia en el mercado mexicano y que estemos lanzando productos dentro del mercado que se acoplen a las necesidades de los mexicanos. Y al mismo tiempo, también soy responsable de asegurarme que el resto de la organización esté construyendo cosas que vayan de acuerdo a lo que vamos necesitando en el mercado, hay como esta dupla de estrategia y ejecución.

La parte de ejecución, hay partes que son dentro del mercado mexicano, partes que son en coordinación con productos globales, pero en general todo esto se hace de manera muy síncrona, por así decirlo. Entonces, por ejemplo, cuando yo estoy pensando en la estrategia de México y me toca traducirlos en OKRs del mercado mexicano, yo por ejemplo llego con una propuesta a nivel global, de “Esas son las cosas que creo que son importantes para trabajar dentro de México en la siguiente mitad”, por así decirlo, y tengo conversaciones con diferentes personas dentro de la organización para asegurarme de que también me den retroalimentación de cosas que ellas o ellos estén viendo dependiendo de su punto de vista dentro de la organización.

Por ejemplo, tenemos a alguien que lidera el equipo de producto de tarjeta de crédito global, esta persona ha tenido experiencia a nivel global de hecho en tarjetas de crédito, entonces tiene un punto de vista muy único de cuáles son las cosas importantes para un producto de tarjeta de crédito, ella y yo tenemos conversaciones acerca de lo que yo estoy viendo en México. La verdad es que yo creo que con este tipo de colaboraciones uno llega a mejores estrategias, por así decirlo, porque yo puedo poner en la mesa las cosas que yo conozco de México, lo que estoy viendo en el mercado mexicano y tengo como de a gratis una persona que es súper inteligente, que entiende acerca de un producto en específico y ayuda a cerciorarnos de que la estrategia que estamos teniendo aquí en México sea coherente de con lo que esa persona ha visto en un mercado global acerca de ese producto.

Los OKRs nosotros los empezamos, platicamos con otras unidades de negocios, los seguimos refinando y al final entre los dos tenemos de hecho un concepto que se llama OKRs conjuntos, en donde hay OKRs que son compartidos, por ejemplo, yo tendría unos tres o cuatro OKRs que comparto con el equipo de tarjeta de crédito para la siguiente mitad. De igual forma tengo OKRs con el producto de ahorros cuenta aquí en México que comparto con el equipo de cuenta a nivel global, esa es la forma un poquito en la que en la que operamos.

La verdad es que, creo yo, balancea mucho un entendimiento fino del mercado en el que estamos operando con aprender a nivel global acerca de qué es lo que funciona y no funciona con un producto, en realidad es una forma inteligente de construir para diferentes mercados, de una forma en la que puedas tener tracción en todos los mercados en los que estás operando.

No sé si te respondí la pregunta, sé que fue una respuesta tensa, pero no sé si vas por ahí.

Rodrigo: Sí, sí, claro, justo se apalancan del conocimiento global que ya tienen en su estrategia, digamos por producto, pero al mismo tiempo, es que la palabra tropicalización no me gusta pero tienen este este enfoque regional por cada una de las divisiones, ahí entonces pueden separarse cuando es necesario pero también coordinarse cuando es necesario y así aprovechan, digamos, el expertiz de ambos frentes.

Si ¿No? Si iba por ahí.

Artemio: Sí 100% iba por ahí, 100%.

Iván: Realmente una aclaración, un poquito de la forma en la que trabajamos, nosotros siempre empezamos como de los dolores de usuario del mercado, sabiendo los dolores de usuarios del mercado vemos qué es lo que existe a nivel global que quisiéramos lanzar en en México. Pero si hay un dolor de usuario que es muy específico al usuario mexicano, por ejemplo, los meses sin intereses es algo que se construye directamente. Entonces siempre empezamos del usuario y vemos que tenemos ya disponible y si nos ayuda a acelerar, se lanza, pero siempre sabemos que se tiene que construir para el mercado, sobre todo en servicios financieros, que tiende a ser una vertical muy específica dentro de cada mercado por temas de ecosistema, por temas regulatorios, sabemos que siempre esta estrategia va a ser una mezcla. El objetivo de tener plataformas globales es ayudarte a lanzar más rápido, pero cuando lo que ya tienes no funciona, para nosotros muy importante construir desde el punto de vista del usuario desde un principio.

Rodrigo: Claro y además esto es el mayor distintivo de las startups de hoy en día, que es no sacar su brazo poderoso, sino más bien descubrir cómo se pueden ajustar o cómo se pueden hacer productos hechos a la medida para el mercado a donde quieren llegar.

¿Cuáles son las diferencias de operar una empresa privada a una que ahora es pública?

Rodrigo: A ver, hablando también de que en las startups se trata de hacer productos a la medida, Nu Mexico ya lleva un rato en el mercado, ya pasó de ser una empresa privada a una empresa pública, ya es el cuento del startupismo que pueden contar mucho de startups latinoamericanas, el sueño de realización.

Algo que nos llama a la atención preguntarte aquí Iván es ¿Cuáles son las diferencias o qué te has encontrado de operar una empresa que venía de lo privado hacia lo público? Porque no tiene tanto tiempo, todavía me imagino que hay procesos que tienen poco tiempo de cambiar ¿Qué nos puedes contar al respecto?

Iván: De hecho desde mucho antes que fuéramos una compañía pública, nosotros siempre hemos sido una compañía muy estructurada en la forma de tomar decisiones, para nosotros hay un buen de continuidad, por así decirlo, en la forma en la que operamos ya como compañía pública, que como lo hacíamos de forma privada. Por ejemplo, esta herramienta que usamos de los OKRs es una herramienta que usamos desde el principio, siempre hemos tenido esta herramienta de tener un road map para la evolución de producto, siempre hemos tenido planeación financiera, porque al ser un producto de finanzas uno tiene que ser muy estricto en en la forma en la que maneja esos temas.

En términos de operaciones, de cómo se siente el día a día, yo la verdad es que no he visto mucha diferenciación, simplemente porque siempre hemos sido como una compañía este muy metódica en la forma en la que tomamos decisiones. Quizás probablemente la mayor diferencia es el hecho de que ahora tenemos un área de relación de inversionistas, en la que tenemos que obviamente seguir los parámetros que necesita seguir cualquier compañía pública en términos de publicar nuestros estados financieros, pero de ahí en adelante el día a día es muy similar y te digo es porque desde un principio Nu México, Nubank, ha operado de una forma muy metódica. En previa vida trabajé en otras empresas grandes de tecnología y también en startups, en servicios financieros, y la verdad es que la forma en la que Nu Mexico se organiza y ejecuta, yo entré hace cuatro años y desde un principio estaba muy impresionado en la forma en la que se opera aquí.

Artemio: Okay, fenomenal. Esta pregunta viene de tratar de contestar a esa cuestión de qué es lo que cambia fundamentalmente y por lo que nos cuentas, realmente es que se agrega una capa de reporting a inversionistas, pero realmente la operación fundamentalmente sigue siendo la misma. Ahí la duda que teníamos era de al tener estos ojos de un mercado público, tal vez ciertas cosas se hacen con mucho más cuidado, podrían cambiar ciertas cosas pero realmente vemos que no y que es desde antes ya se forja esta estructura o este pavimento para seguir construyendo ahora con lo que implica y con todos los beneficios de ser públicos.

Forbes dice que son el mejor prestador de servicios financieros de México, ¿cómo consideras que hayan llegado aquí con tan solo dos productos? ¿qué hacen fundamentalmente distinto que otras instituciones?

Artemio: Pero a ver, Iván, vimos por ahí que Forbes dice que son el mejor prestador de servicios financieros en México y este es un programa donde no nos encanta citar a Forbes porque también han dicho cada barbaridad, pero también los números hablan por sí mismos, esta captación de usuarios que están haciendo, hablamos de millones de usuarios que ya están utilizando sus servicios. También la tendencia de estas nuevas ofertas fintech, que son mucho más amigables que el sistema tradicional financiero bancario que también dejan ver esta necesidad que es una súper latente. Pero me encantaría preguntarte a ti ¿Cómo considerarías que Nu México / Nubank llegó a este estatuto con tan solo con dos productos?, ¿Qué es lo que los hace fundamentalmente distintos a otras instituciones? Que incluso también ya traen este chip digital de “Te doy la cosa sin hacer filas, tres minutos en tu celular” ¿Cuál es ese diferenciador que tal vez el resto de la gente no está viendo tras bambalinas?

Iván: Es una pregunta súper, súper interesante, te la voy a responder en varias capas. Yo creo que nuestro éxito se debe a una mezcla entre el uso de tecnología de manera eficiente y estructuralmente diferente al resto del mercado, uno. Dos, tener esta filosofía, esta cultura de construir productos que son humanos, que son empáticos con los usuarios, en realidad, meterle este ángulo de diseño, creo que es la combinación de ambas cosas (en sus proporciones adecuadas) lo que nos ha distinguido del resto del mercado.

Hay compañías, por ejemplo, que se enfocan mucho en el tema de tecnología, pero en realidad, si lees la retroalimentación que tienen igual y las personas piensan que es complicado, que el servicio al cliente no es bueno, etcétera, etcétera. Y bueno, también hay personas, hay compañías, de hecho es raro que tengas compañías que sean muy humanas, pero hay compañías que usan la tecnología, pero no la usan de una forma tan disruptiva. Por ejemplo, en términos de tecnología, no es solo el hecho de que tienes una aplicación digital que, obviamente, en términos de formato es un modelo disruptivo, sino también usar las tecnologías en partes importantes de tu modelo de negocio, por ejemplo, nosotros somos muy conscientes de que sabiendo que en México sólo el 11% de los mexicanos tienen acceso a tarjeta de crédito bancaria, tenemos que ser muy creativos en la forma en la que aprendemos cómo emitir crédito dentro del mercado mexicano, nosotros nos fuimos fuera de las fuentes de datos tradicionales como lo pudieran ser buró y círculo de crédito, y entramos a buscar datos alternativos para poder ampliar la oferta de crédito dentro de México. Usamos la tecnología de forma en la que nos ayude a innovar en el modelo de negocio, no solamente también con los consumidores. Hay formas en las que uno puede usar la tecnología para hacer un producto más sencillo y más transparente, ejemplo, cuando alguien nos manda un chat, nosotros tenemos algoritmos que nos ayudan a adivinar porqué posiblemente esa persona nos está contactando y automáticamente pasar esa persona a un equipo especializado que sepa del tema, ahí en vez de tener que marcar a un teléfono y esperar al menú, que luego la música pase y luego chá, chá, nosotros podemos usar ciencias de datos y tecnología para brindar un mejor servicio al cliente.

No es simplemente el formato el hecho de que tengamos una aplicación digital, es saber también cómo usar la tecnología para mejorar el modelo de negocio, y creo que los resultados hablan por sí mismos. La verdad es que una de las cifras que nos tiene a nosotros muy contentos es que nuestro NPS dentro de México está arriba de 90 cuando el resto del mercado está entre 35 y 40. Sabemos que esta filosofía de ser humanos, de ser transparentes y usando la tecnología para crear una mejor experiencia de usuario, que es una fórmula que en realidad nos ha ayudado a expandir el número de personas que nos conocen y que nos quieren a través de nuestros productos.

¿Cómo se relacionan los departamentos de Producto y Soporte en una empresa como Nubank?

Rodrigo: Fantástico, Iván, sí, sí es verdad que son particularmente notables por tener muy contentos a sus usuarios. Ahorita justo que mencionabas al respecto de esta cualidad de su soporte que predice o que intenta rutear las llamadas de soporte al departamento adecuado, nosotros nos daba mucha curiosidad ¿Cómo se relacionaba dentro de Nu los departamentos de producto y de soporte? Porque sabemos que una de las máximas del las startups es que para poderse mover rápido, hay que conservar cierta deuda técnica, hay algún bug ahí que ya tienen localizado, pero estamos por orientados a resolver otros problemas, a resolver el 80% de los problemas en lugar de de ese 20 particular, que son los que quedan. ¿Cómo se relacionan estos dos departamentos? ¿Qué tanto tú estás conviviendo ahí también? pero sobre todo ¿Cuál es su trick en soporte y producto?

Iván: Sí, nosotros creemos que ese ciclo de retroalimentación, por así decirlo, es sumamente importante para refinar la experiencia de producto. De hecho, nuestro equipo de operaciones tiene una relación muy estrecha con el equipo de producto encargado de esa área. Por ejemplo, el equipo de fraude, que es un equipo de producto, que está viendo en qué formas podemos mejorar nuestro producto para detectar fraude, tiene un producto de operaciones de exs peers, nosotros llamamos exs peers a las personas que están enfocadas en servicio al cliente, que mapea uno a uno al equipo de producto que está encargado en temas de fraudes. Por ejemplo, si vemos que teniendo retroalimentación de nuestros clientes, de que algo en el flujo que tenemos para reportar alguna compra no reconocida que pudiera mejorarse, esa retroalimentación se va directo al equipo de producto responsable de eso, porque se conocen socialmente, normalmente, de hecho, tienen rituales juntos, en donde platican un poquito acerca de qué es lo que va a suceder en las próximas actividades del product road map. Creemos que eso es súper, súper importante para asegurarnos de que estamos atendiendo todas las fricciones que vamos conociendo a través de nuestras interacciones con nuestros clientes. Para nosotros eso es súper fundamental y es crear lazos muy explícitos entre todos los equipos y que se sientan en confianza de dar retroalimentación de una manera muy fluida.

También tenemos, de hecho, un canal en slack, que es retroalimentación global, que es de México, entonces si yo por ejemplo, tengo algún problema con mi aplicación y no sé exactamente a qué equipo le corresponde, yo voy ahí, pongo mi post de “Oigan, escuché, a mí me pasó esto” o a veces, los expertos van a ese canal y ponen de que “Me está pasando esto con este usuario ¿Alguien sabe cómo resolverlo?” y eso ayuda a que fluya la comunicación. También en tiempo real, si vemos que estamos teniendo algún tema técnico, eso se dispara súper rápido y podemos atacarlo de manera mucho más rápida.

Artemio: Iván, oye, ahorita mencionaste estos rituales que tienen, nosotros acá somos fans de eso, somos una empresa remota, se vuelve fundamental tener estas cosas de al principio del día, dar los buenos días en el grupo donde estamos todos. Tenemos ahí cosas como: hay un día donde nos compartimos canciones, hay varias cosas. También los fundadores de esta empresa que se llama Clara, vinieron acá y también nos contaron de lo fundamental que era eso para el éxito de una empresa ¿Podrías compartirnos tal vez dos o tres rituales que hagan ustedes que creas tú que son por parte fundamental de lo que los lleva hacia hacia el éxito? Al ser una organización tan grande, este tipo de cosas también es lo que nos permite unirnos, lo que permite que todo mundo esté como en sintonía.

Iván: Sí, mira muy curioso, de hecho, cada equipo decide los propios rituales que ellos van a utilizar. Nosotros creemos mucho en la independencia del equipo de decidir cuál es la mejor forma en la que ellos, ellas y elles quieren trabajar. Hay rituales que varían dependiendo del grupo en el que estás, pero hay rituales que son relativamente comunes. Por ejemplo, en general, el lunes en la mañana hay un stand up en donde las personas platican qué fue lo que pasó la semana anterior y también hablan un poco acerca de cuáles son sus prioridades en esa semana. Yo, por ejemplo, tengo ese ritual con mi equipo de liderazgo, marcas la pauta un poquito de cuáles son tus prioridades semana con semana y comunicas también al resto de las personas en qué estás, ese tipo de rituales veo que ayudan mucho. Yo creo que la mayoría de los equipos tienen algún ritual similar, sino exactamente ese, y creo que eso ayuda a generar ritmo en el equipo.

Artemio: Muchísimo.

Iván: Tenemos también otro ritual que a mí me gusta mucho, que es el cierre de mes, por así decirlo, a final del mes platicamos un poco acerca de cómo nos fue en el mes anterior y que aprendimos. Por ejemplo, tenemos una conversación que habla de éxitos para ese mes y otra columna que habla de desafíos, por así decirlo, ¿Qué fue lo que aprendimos?, ¿Qué es lo que pudimos haber hecho mejor?, ¿Qué es lo que aprendimos? Y la cultura es siempre pones de los dos, aquí no es de solamente poner tus éxitos, sino también es importante asegurarnos de que estamos aprendiendo de los errores que hemos cometido anteriormente y que también todos sepan en qué cosas estamos atorados. A nivel mensual, en donde ya tienes un punto de vista un poquito más estratégico, por así decirlo, que igual y no sale tan a la vista en un ritual semanal, también tenemos ese momento de introspección y de ver qué es lo que está viendo, qué es lo que nos está yendo bien y qué es lo que qué es lo que pudiéramos hacer mejor.

El ritual más obvio de planeación semestral en términos de prioridades y estrategia, que también nos ayuda a ver un poquito más a largo plazo. Por ahí yo diría, esos tres rituales en general marcan un buen ritmo dependiendo el horizonte que estés pensando en el cual quieres operar.

Artemio: Me da mucha paz, porque son tres cosas que también hacemos nosotros internamente, pensar que estamos operando como una empresa pública, al menos en ese pedacito, es un aplauso a nuestro equipo en cómo estamos construyendo las cosas.

Intermedio

Artemio: Estamos llegando al intermedio de este programa. Le recuerdo a toda la gente que nos está escuchando que en cuandoelriosuena.com, ustedes pueden suscribirse a la newsletter de este programa y nosotros nos encargaremos de compartirles una notificación cada que saquemos un capítulo nuevo. De igual forma queremos pedirles con el corazón en mano que si ustedes conocen a cualquier fundador, operador, inversionista de una empresa de tecnología, por favor compartan este recurso con esas personas, es para ellas y mientras más rápido lleguemos a todas estas personas, más se va a nutrir esta comunidad y más estaremos todos enterados de cuáles son las mejores prácticas para construir un negocio saludable de Internet. Regresamos.

¿Cuáles son los problemas con los que te encuentras todo el tiempo como General Manager?

Rodrigo: ¿Qué tal? Bienvenidos de vuelta a Cuando El Río Suena con nuestro invitado de esta ocasión, Iván Canales, Nu México. Retomando la comunicación, Iván, que estamos teniendo, otra cosa que teníamos muchas ganas de preguntarte es, dado todo lo que está bajo tu cargo, que son muchas cabezas de departamentos, es un área grande, nos preguntábamos ¿Cuáles son los problemas con los que te encuentras todo el tiempo?, ¿Qué es lo que tienes tú más que resolver en tu día a día?

Iván: ¡Qué pregunta tan interesante! Yo creo que yo lo vería en dos capas. Una capa es más pensar en cuál es la estrategia que deberíamos de tomar como organización dentro de México, que igual y esa capa se presenta más durante periodos de planeación, por así decirlo, tomar un paso atrás y pensar exactamente qué es lo que estamos tirándole en términos de lo que queremos hacer aquí en México, pero también hay otra capa que es un poquito más operativa que yo la resumiría como ayudar que en el día a día, las decisiones que se estén tomando sean consistentes con la estrategia que ya se había acordado con anterioridad, uno o dos, refinar la estrategia si sabemos que hemos aprendido alguna cosa importante, que afecte a la forma en la que estamos pensando en la estrategia. En este tema de operar siempre, la forma más común en la que se expresa es decisiones acerca de priorización, qué hacemos ahorita vs qué hacemos después y porqué lo vamos a hacer ahorita vs porqué lo vamos a hacer después. Creo que en ese tipo de conversaciones lo más importante es siempre dejar en claro, no solamente qué es lo que vamos a hacer, sino cuál es la lógica que estamos usando para tomar la decisión. Lo que yo me ha dado cuenta a través de mi carrera es que la porción de decisiones que te llegan a ti tiende a ser mucho más pequeña que el número de decisiones que en realidad se toman dentro de organización, si tú estás siendo súper explícito en qué lógica estás usando para tomar las decisiones que estás tomando tú, posiblemente le ayude a otras personas que están tomando decisiones alternas, por así decirlo, en otras áreas que sean coherentes con la forma en la que tú estás pensando en cómo toman esas decisiones. Entonces, hay una parte ahí de no solo tomar decisiones de priorización, sino ayudar a la organización a entender cuál es la lógica que estamos usando para priorizar, porque muchas de esas otras decisiones de priorización en realidad no te llegan a ti, es importante asegurarnos que todos estamos empujando en la misma dirección.

Yo lo divido en esos dos estratos, en crear una estrategia muy, muy explícita, pero también ayudar a la organización a tomar decisiones que sean coherentes con esa estrategia, no solo en las decisiones que tú tomas, sino también en poner el ejemplo, por así decirlo, en cómo quieres que el resto de la organización también esté tomando este tipo de decisiones.

Artemio: Uf, eso que mencionas genuinamente es un tema, porque la gente que te está ayudando a construir las cosas que tú quieres construir, muchas veces te encantaría que pensaran como tú estás pensando las cosas o que por lo menos priorizarán como tú estás priorizando las cosas. Nada peor para un manager que llegar después de una semana de trabajo y ver que gastaron el 80% del tiempo en algo que ni siquiera era el foco de lo que estábamos haciendo y de ahí viene la labor de como siempre, estar overcommunicating y dando seguimiento, pero no puedes estar ahí porque también tienes perfiles bien chidos en los que tienes que confiar, es un arte genuinamente esto que nos mencionas.

Perdón, Ro, date tu.

Tienes un perfil donde todos quieren cinco minutos de tu tiempo, ¿cómo haces para no ser errático? ¿cómo priorizas?

Artemio: Iván, precisamente en tu posición como Director General tienes un perfil donde seguramente todos quieren cinco minutos de tu tiempo, aunque sea nada más para dar un visto bueno, para dar feedback, para cuadrar eso que no terminaron de cuadrar en la reunión diaria o semanal. Por un lado ¿Cómo le haces para priorizar tu tiempo? y por el otro, también, al estar sucediendo tantas cosas, nosotros algo que hemos visto es que un manager es muy fácil que sea brume de tanto que está sucediendo y que comience a ser errático con las decisiones que toma o con el trabajo que entrega ¿Cómo evitas el caer en esa posición?

Iván: Sí, creo que lo que mencionas en realidad es un tema al que uno empieza a tomar un poquito de más músculo, por así decirlo, conforme está en un rol durante un tiempo, la forma en la que yo he encontrado puede ser muy efectiva para ayudar a, no solo a ti mismo, es también al equipo a entender cuáles son los problemas que en realidad te conciernen y cuáles son las cosas que independientemente se puede tomar la decisión. Eso fluctúa también a través del tiempo, que es la otra parte que es difícil, posiblemente como en tres… en tres meses hay un tema súper urgente que te compete resolver, pero después de que haya alguna decisión, lo que tú quieras, ya no tienes el mismo nivel de prioridad, por así decirlo, lo yo he hecho es ser súper explícito es cuáles son los temas que son críticos para mí en el mes, en los siguientes tres meses o en los siguientes seis meses para que las personas sepan en qué tipo de temas necesitan leerme un poquito y darme contexto, y en qué tipo de temas pueden operar independientemente, cuando hay un cambio de prioridad, también lo hablo muy explícitamente con el equipo. Por ejemplo, hubo un tiempo en el que estaba súper enfocado trabajando con el equipo de mercadeo porque había una campaña este súper importante que queríamos sacar y explícitamente hablé con el equipo de que ahora esto para mí es un foco súper importante, me encantaría hacerlo igual, yo un poquito, tener más contexto, más tiempo en este tema de lo que han tratado anteriormente y después de que sentí que estaba en un lugar en el que creí yo iba a seguir operando de la mejor forma, ya después explícitamente literal les decía a los líderes de esa área de “Oye, creo que estamos en un buen lugar, me voy a empezar a desconectar, me voy a meter en este otro tema” para que las personas también se den cuenta de que las prioridades fluctúan y tienes que ser muy explícito en qué momentos esperas escuchar acerca de ciertos temas y en qué momentos esperas no escuchar, o tú tu atención cambió de foco.

A mí me ha ayudado ser muy, muy explícito con eso y la verdad es que creo que ahí el truco para mí, desde mi punto de vista, es que el equipo en tienda cuáles son las cosas que necesitas leer porque quieras o no, la decisión está en los en los equipos en qué es lo que te van a traer para para platicar. En realidad los que tienes que influir es al equipo con el que estás trabajando.

¿Cuándo fue la última vez que te sentiste verdaderamente abrumado por tu trabajo? ¿Y qué hiciste para salir de ahí?

Rodrigo: Perfecto Iván y mira, ahora que estamos revisando una parte más específica, porque luego cuando hablamos de coordinar equipos, de liderar, de dirigir, de repente nos vamos moviendo hacia el reino de lo abstracto, luego puede ser un poco más difícil para alguien que tiene un rol más operativo, tal vez de las personas de nuestra audiencia que escuchan el podcast, entender en qué momento se toma una decisión o en qué momento se toma otra, para dar un poco de de de contexto hacia lo específico, pensamos preguntarte si ¿Recuerdas cuándo fue la última vez que te sentiste abrumado por tu trabajo? Que tu rol ahí ya te tenía en un momento tenso en y ¿Qué fue lo que hiciste para salir de ahí?, ¿Cuál fue la lección? Pero también ¿Qué acción tomaste de ahí en un plano un poco más específico?

Iván: ¡Uy que buena pregunta! Probablemente, haciendo memoria, probablemente el último momento en el que me ha sentido un poquito como más abrumado en términos de lo que estaba teniendo en el trabajo, fue literal antes del lanzamiento de cuenta, en donde estamos preparándonos para un lanzamiento que en realidad era un hito para nosotros a nivel negocio, con este nuevo producto podíamos decirle que sí al 100% de las personas, lo cual no podíamos hacerlo con una tarjeta de crédito, con este producto vamos a poder aprender más acerca de más mexicanos, ayudar a mejorar nuestros modelos crediticios y también con este producto vamos a tener más fondeo para seguir creciendo dentro del mercado mexicano, entonces ¿Cómo lanzábamos ese producto y asegurarnos de que el producto estuviera en la mejor forma para para estar en ese lanzamiento? En realidad se puso intenso, sin sorpresa por eso, porque es completamente predecible. El mes anterior, mes y medio anterior es asegurarnos de que en términos de producto, estamos a priorizando las cosas que consideramos más importantes que en términos de mercadeo que tengamos la campaña correcta, la estrategia de lanzamiento offline, había muchos temas que tenían que salir. La forma en la que yo opero en esas situaciones es que me hago la idea que va a haber un tiempo específico en donde sé que por necesidades de trabajo, por el momento en el que estás, lo puedes ligar muy específicamente a el momento en el que estás en términos de negocio, que va a ser chambearle mucho.

Yo estuve como banquero de inversión cuatro años, no me asusta, pero ahí lo importante es darte cuenta de que este nivel de, o sea tipo, si estás abrumado y no es por un momento específico en la estrategia de negocio, creo que si tienes que tomar un paso atrás y darte cuenta de “okay, estoy poniendo mis límites donde debería” todo esto es como bien dicen, es un maratón, pero no te tienes que quemar, pero si hay momentos en el que por el momento el negocio en el que estás sabes que vas a tener que meterle más tiempo de lo normal, creo que ahí es la clave, es poder ligar de manera muy explícita, por así decirlo, el porqué te sientes abrumado en términos de lo que se tiene que hacer a nivel negocio. Tiene que tener un ritmo, tampoco puedes tener lanzamiento detrás de lanzamiento, entonces creo que tienes que estar como muy claro con ti mismo, de “Okay, el siguiente mes y medio, dos meses, los siguientes tres meses, lo que sea, van a ser un poquito más intensos porque esta cosa que es muy importante para el negocio, para el producto, para la funcionalidad que estoy lanzando” Pon tu, dependiendo de rol que tengas, pero poder tener una razón lógica, creo que a mí lo hace también más manejable, por así decirlo, porque sabes que tienes un punto en el que va a terminar este de ser no tan intenso, también puedes empujarte un poquito a ti mismo sabiendo que vas a poder descansar en dos, tres, cuatro semanas.

Artemio: Claro, creo que es bien importante, como mencionas, ver la fotografía y saber que aquí se va a poner caliente la cosa o aquí podemos predecir que vamos a tener que trabajar de más y también creo que es bien importante esto que mencionas de convencerte de que esto es un maratón y que tú tienes que estar bien en medida para que el resto de las cosas salgan mejor. A mí me gusta mucho cuando veo a un algún miembro de nuestro equipo abrumado, me gusta quitarles esa ansiedad o ese estar agarrando algo fuerte que se siente cuando estás así, justo diciéndoles: “Hey, no te apures, más que miedo, más que ansiedad o estrés, hay que tener cabeza para este tipo de situaciones, porque cuando se está quemando una casa justo tú vas a seguir a la persona que dice: “¡Hey, todos síganme, es por acá y vamos a salir si todos me hacen caso!” En vez de a la persona que está gritando: “¡Se está quemando! Sálganse todos, tú por la ventana!” Realmente tienes que tener incluso para estos momentos donde la presión se siente una cabeza muy fría para poder tomar las mejores decisiones, es cuando más necesitas ese tipo de mentalidad.

Iván: A mí también me ayuda tener una zona de confianza, que se sienta lo suficientemente cercana, por así decirlo, para decirme de que “Oye, veo que igual y estás un poco estresado ¿No te vendrá bien tomarte un par de días?” Creo que a veces hasta tú mismo no te das cuenta, estás en un estado tan alerta, que tener a alguien que se sienta con la confianza de decirte de que “Oye, me encanta que tengas tanta pasión, pero igual y te vendría bien tomarte este viernes para que el lunes entres con todo” O la semana, lo que tú quieras. Yo también recomendaría a personas a tener alguien que le tengas la suficiente confianza y que tenga la suficiente confianza como para decirte eso, porque sí te ayuda, a veces es necesario tener una vista externa que te saque de el estado emocional en el que estés.

Artemio: Ese es un súper consejo que nunca nadie nos había dado y yo creo que esta es una señal para que el equipo de producción haga un quote de este momento del capítulo.

Iván, estamos llegando al final de esta edición de nuestro podcast. Muchísimas gracias por venir acá, sabemos lo apretada que es la agenda de un director general, más de una empresa pública, desde ya te lo agradecemos con el corazón en mano.

Ante los retos que se enfrenta Nubank y tú como su General Manager en México en los próximos años, ¿qué te quita el sueño?

Artemio: La siguiente pregunta se le hemos hecho a todos los invitados que han venido a este espacio desde, creo que el capítulo 6, entonces es una respuesta que nos han contestado inversionistas, fundadores, operadores, CEOs, CMOs, CTOs de todo tipo y es la siguiente: Ante los retos que enfrenta Nu México y tal vez Nubank en su estrategia global, y tú como su general manager aquí en México, en los próximos años ¿Qué te quita el sueño?, ¿Cuáles son esos retos que ves verdaderamente retadores? Valga la redundancia, y que son cosas que tienen que taclear justo concentrándose y dedicando buenos recursos y energía.

Iván: Qué buena pregunta, mira a mí la verdad es que me quita el sueño de la emoción, por así decirlo, siento que hay mucha oportunidad dentro del mercado mexicano para seguir evolucionando los servicios financieros, para hacerlos más transparentes, más humanos y, sobre todo, para dar más acceso. En México, como mencioné anteriormente, 11% de los mexicanos tienen acceso a tarjetas de crédito, compáralo con Colombia que es alrededor del 25%, compáralo con Brasil que es alrededor del 35%, compáralo con Estados Unidos que es alrededor del 75%, estamos muy rezagados en términos de donde estamos, similar en términos de cuentas de ahorro, que solo la mitad de los mexicanos tienen acceso a productos de ahorro formales, con lo cual está muy por detrás por el resto de países aún en Latinoamérica, lo que yo veo en realidad es mucha oportunidad, igual y lo que me quita el sueño es asegurarme de que estamos haciendo las cosas bien para poder mover esas cifras, que desde mi punto de vista pueden ser transformacionales, no solo para los individuos en México, para mexicanos que ahorita no tienen acceso a servicios financieros de calidad, sino también a nivel macroeconómico para el país.

Las cifras de inclusión financiera tienen efecto multiplicativo en cómo funciona la economía, la verdad es que yo estoy muy inspirado por lo que podemos hacer aquí en México, igual lo que me quita el sueño es asegurarme de que estemos haciendo todas las cosas que necesitamos hacer para poder mover esas cifras, porque sí siento que pueden ayudar a transformar la vida de millones de mexicanos y eso me emociona, me da que miedo y ansiedad de tener una misión que que creo que es importante. Muy inspirado y creo que con lo que hemos estado viniendo haciendo, hemos tenido muy buenas señales y espero que las cosas sigan evolucionando de la forma en la que creemos que van a evolucionar los siguientes años.

Artemio: Hasta yo me emocioné Iván. Venga, ahí lo tienen.

Muchas gracias a todas las personas que llegaron hasta este punto del capítulo. Espero que esto haya aportado una buena ventana de qué es lo que está sucediendo, por lo menos aquí en México, en una de las empresas de tecnología más importantes de Latinoamérica, para quienes tengan curiosidad, hay mucho documentado de lo que ha sido el camino de Nubank en Internet, los invito a ver su historia, los invito a ver de su filosofía, porque genuinamente es una empresa de la que muchos de nosotros podemos aprender un chorro de cosas, este es nuestro pequeño granito de arena ayudar a contar esa historia.

Nuevamente muchas gracias Iván y muchas gracias a ti que estás escuchando esto y más a ti que nos estás ayudando a darle clic al botón de suscribir en el canal de YouTube y al botón de share para mandarle esto a cualquier fundador, operador o inversionista de una empresa de tecnología.

Nos vemos a la próxima.