así se ve un negocio que sirve a un nicho

Artemio: Hola ¿Qué tal? Bienvenidos a todos a una edición más de Cuando el Río Suena, el podcast que está hecho para todas las personas que están construyendo algo donde antes no había nada.

El día de hoy, tristemente, tampoco me está acompañando mi socio Rodrigo Salmerón, él sigue de viaje en una excursión por Japón, que lo metió en lugares donde las dificultades técnicas, el cambio de horario de 17 horas que hay de allá, acá a Ciudad de México, no hicieron posible que él nos acompañe en esta edición. Te extrañamos mucho Rodrigo, pero eso no nos quita el hábito de entrevistar a gente increíble que está haciendo cosas emocionantes en Latinoamérica.

El día de hoy tenemos del otro lado de la llamada a Giovanny Trujano, quien es el productor en Mattilda ¿Cómo estás, Giovanni?

Giovanny: Hola Arte ¿Qué tal? Muy bien, gracias.

Artemio: Que gusto tenerte por acá. No te pregunté fuera del aire ¿Tú desde dónde te estás conectando?, ¿En qué ciudad estás?

Giovanny: Desde la Ciudad de México.

Artemio: Ah, fenomenal. Estamos en la misma ciudad, mismo todo, mismo huso horario. Vibrante el momento que está viviendo en la ciudad en este instante.

Cuéntanos el pitch de elevador de Mattilda

Artemio: Pero bueno Giovanny, para poner a todos en la misma página, nosotros ya le echamos un muy buen ojo, una muy buena stalkeada a qué es lo que están haciendo hoy en Mattilda, pero seguro mucha gente no conoce su servicio. Es también una súper de nicho, que es algo que me encanta de lo que vamos a tener la oportunidad de hablar. Pero sí, cuéntanos ¿Cuál es el pitch de elevador de Matilda para poner a todos en la misma página?

Giovanny: Claro que sí. Mattilda es una startup, fintech / edtech digámoslo así*,* poquito más orientadas a la parte fintech, basada en la Ciudad de México, con la misión de convertirse en el socio financiero para colegios privados. En ese sentido, los colegios privados suelen tener ciertas dificultades dentro de los procesos administrativos y de cobranza, lo cual suele derivar en temas de flujos de efectivo volátiles e impredecibles. También hay cierto porcentaje de padres de familia que se atrasan en pagos y esto genera a los colegios cargas administrativas y procesos de planeación financiera complejos que a lo mejor derivan en disputas con los padres de familia por temas de cobranza, entre algunas otras ineficiencias operativas. Nosotros con Mattilda le brindamos a los colegios la oportunidad de tercerizar todos esos procesos de cobranza y de esa forma mejoran la experiencia de los padres de familia a través de una plataforma 100% digital y tienen sus flujos de efectivo por adelantado para que puedan enfocarse en lo que más les gusta hacer, que es educar.

Artemio: Órale, qué interesante este factor que es justo me imagino donde entra la parte fintech de adelantar lo que serán estos procesos de cobranza y de cierta forma garantizarlos desde antes. Porque esto, yo me pongo en los zapatos de un director que tiene una escuela pequeña, que tiene una visión grande y ambiciosa donde justo todo este tema de cobranza ni siquiera está en tus planes tener que gastar recursos y luego últimamente seguro toma también mucha energía emocional y psicológica el estar detrás de gente que si no te pagan, que pagaron nada más un cachito, que ya lleva ocho meses “¿Qué hacemos ante una situación como esta?”, puedo ver claramente dónde está el pain point que ustedes están atacando.

¿Cómo es tu posición como Head of Product?, ¿cómo luce el día a día en tu vida?

Artemio: Giovanny, cuéntanos ¿Cómo es tu posición como Head of Product?, ¿Cómo luce tu día a día en este venture?

Giovanny: Dinámico y variado. La verdad es que mi posición esta centrada hacia la parte de liderar el desarrollo, la estrategia y los lanzamientos de productos de la empresa, asegurando dentro de esto que estén alineados hacia los objetivos de negocio y también a las necesidades que tenemos por parte de nuestros usuarios. Mi rol implica combinar que aspectos de liderazgo, toma de decisiones estratégicas y mucha colaboración entre todas las áreas que conforman Mattilda en este caso.

Intento dividir mi día dentro de un ámbito dirigido hacia la parte de la planeación estratégica, otra hacia la parte de la gestión de producto. La estrategia también hacia el largo plazo. Un poco después la parte de la colaboración interdepartamental o entre áreas, el desarrollo del personal y las reuniones. Y bueno, también la parte de la resolución de problemáticas.

Me gusta estar en contacto diario y hacer digamos un repaso, sobre todo con el área de Contact Center, la cual brinda toda la parte de soporte y también con la área operativa. En este sentido, ya en ese punto la parte de Contact Center me ayuda a tener un buen criterio y un buen entendimiento de ¿Cómo voy a nivel del producto?, ¿Cuáles han sido las situaciones a lo mejor más presentes? Y saber si a lo mejor hay alguna situación que requiera de mi atención en ese momento.

De seguir todo con el plan, me dedico un poco más hacia la parte de seguir alimentando o creciendo el producto.

Artemio: Okay, fenomenal. Yo creo que nos dice un gran 360 de cuál es el rol en general de un gran Head of Product o incluso como de un Product Manager, pero ya a una escala no solo de una funcionalidad o de un producto en específico, sino de ya estos grandes productos que están constituidos por subproductos o subfuncionalidades que ya conforman a una plataforma.

Además de la gestión de cobranza, ¿dónde hay oportunidades para optimizar el sector educativo con transformación digital?

Artemio: Giovanny, además de la gestión de la cobranza ¿Dónde creerías tú que hay oportunidades para optimizar en el sector educativo con transformación digital? Porque nosotros acá somos también un estudio de productos digitales en donde hacemos apps y software para otros negocios y uno de nuestros mentores, el buen Prady, saludos sí estás leyendo este script, porque no hablas español, pero ahí está el saludo.

Y él nos dijo: “Hay tres industrias que siempre, una vez que tú empiezas en ese nicho como agencia de desarrollo de software, te van a agarrar y te van a empezar a lanzar trabajos siempre. Estas son fintech, educación y creo que la otra era manufactura” Justamente llega ese consejo a nosotros, después nos encontramos a ustedes y vemos esta solución súper específica que seguramente todas las escuelas están diciendo como: “Güey ¡Wow esta solución. La verdad es que cómo es que no existía antes o esta evolución de este servicio”.

Pero sí viendo un poco más y teniendo a ese usuario de cerca ¿Dónde más ves oportunidades de optimizar en sus operaciones o experiencia de cliente?

Giovanny: En ese sentido, considero que todo el tema del acompañamiento, tanto en temas de aprendizaje como también en los procesos administrativos, sobre todo acompañados de inteligencia artificial es ahorita un tema bastante movido, bastante candente. Hay muchas cuestiones interesantes que están gestándose desde esa perspectiva y cada vez es un factor mucho más constante, tanto para alumnos como para la parte administrativa de las escuelas.

La parte también, digamos, de ciertas acciones un tanto recurren dentro de las aulas, por ejemplo, la parte que implica cómo en la gestión escolar de acciones a lo mejor tan simples como puede ser el pasar lista es un aspecto que hoy en día, por lo menos las soluciones que hay no son del todo amigables, ni para el profesorado, digámoslo así, ni para los alumnos en este en este caso.

Un poquito más orientado hacia la parte de los pagos, la verdad es que la cuestión del comportamiento a nivel de pagos por parte de nuestros usuarios es otro tema que da bastante de que hablar. Cada vez te encuentras un insight nuevo, cada vez hay algún aspecto que a lo mejor no habíamos visto y es muy variado el comportamiento de pago que tenemos con respecto a los diferentes sectores y las ubicaciones, incluso que tenemos de las escuelas.

Un punto importante, o donde tenemos un especial foco de atención es justamente en entender esos comportamientos y favorecer justamente esa recurrencia con base al comportamiento más repetido por parte de los usuarios dentro de ciertos nichos o de ciertas escuelas de las que tenemos.

Artemio: Entiendo. Oye, Giovanny ¿Podrías contarnos un poquito de cómo priorizas el backlog de esta plataforma? Y también un poco ¿Cómo es el decision making de cuál es el siguiente paso? Porque ahorita mencionas que estás en contacto con la gente de soporte, estás en contacto con el equipo que está desarrollando cosas, me imagino que también tienen una estructura de datos que les arroja insights que después ustedes desmenuzan y ya eso se transforma en un nuevo elemento del backlog o algo, una nueva idea a desarrollar. Pero sí podrías contarnos un poquito en la realidad ¿cómo es este proceso? o ¿cómo está sucediendo en Mattilda?

Giovanny: Claro, finalmente desde una perspectiva de producto, al final siempre obedecemos necesidades del usuario y necesidades del negocio.

Siempre hay un balance, digamos, entre uno y el otro. Justo como lo mencionas, tenemos una estructura a nivel de datos, en este caso es un marco básico a nivel de entendimiento de data. Tenemos una parte de análisis de data cuantitativa a través de distintas herramientas de analítica en la que tomamos en cuenta factores de comportamiento del usuario, recurrencias dentro del mismo uso, tiempos de actividad. Todo esto lo tenemos estudiado a nivel de cada una de las escuelas que tenemos. Si a lo mejor de ahí detectamos algún indicio, algo que podamos o que valga la pena perseguir vamos justamente hacia la otra parte del marco que sería esta cuestión de la data cualitativa. Ahí hacemos ciertos ejercicios a nivel de research, en el que buscamos justo conocer de viva voz de nuestro usuario, la perspectiva con respecto a algunos de los indicios que hayamos encontrado y a través de ello, determinar a lo mejor si sí se puede continuar con alguna mejora o si vale la pena llevar a cabo alguna funcionalidad nueva.

Cada una de las funcionalidad con las que cuenta Mattilda constantemente se evalúan a nivel de estas métricas para evaluar o analizar que el comportamiento se esté llevando a cabo de forma precisa o de forma eficaz, tengamos en este sentido una satisfacción o un entendimiento completo del usuario por parte de lo que le estamos brindando.

Finalmente hay todo el proceso de backlog, hay un proyecto, digamos, que trazamos desde inicios de año y planeamos cubrir alcanzando ciertos hitos, si a lo mejor con base en este análisis, con base en estos insights que vamos detectando, vale la pena llevar a cabo algo nuevo o mover algo dentro del backlog lo vamos gestionando.

Hay ciertas sesiones que tenemos entre las áreas en las cuales todos estamos en el entendido del proyecto y en el punto en el que estamos y es hacia dónde queremos dirigirlo. Si en algún momento algo llega a cobrar relevancia a nivel del backlog para ser incluido, todos son notificados en ese momento y se fundamentan, siempre es importante contar con ese fundamento a nivel de la data del mismo usuario, una empresa y user driven, digámoslo así, en la cual podamos en ese sentido contar con ese respaldo a nivel de data para poder justificar también cada decisión, tanto a nivel de lo que planteamos para el producto como a nivel incluso del diseño que va a emplearse.

Artemio: Qué poderoso. Creo que con este recorrido que nos acabas de mencionar respecto a cómo forman esta fotografía que está constituida por datos cuantitativos, cualitativos, los objetivos que tienen el negocio, los objetivos que tiene el usuario o sus necesidades, terminan dictando cuál debe ser el siguiente paso lógico a tomar. Es muy chistoso, luego platicando con negocios que nosotros servimos más que startups a **empresas que se han quedado rezagadas y que necesitan como este concepto de transformación digital.

Y es muy chistoso después encontrarse a empresas que llevan 50 años en el mercado y que todo el knowledge y todos los insights que tenían de su target, que son muy valiosos porque tienen mucho conocimiento, han estado cerca de 50 años pero no han recabado ninguno de este tipo de datos o comportamientos, además no han generado ningún tipo de dato de la interacción que tienen con sus clientes y cuando volteamos a ver el mundo de las startups, yo siento que ese factor que te da el producto digital, el de poder medir, el de poder analizar comportamientos y demás, acelera un chorro esa parte de terminar conociendo realmente a la persona que está utilizando tu producto, cómo lo está utilizando, cuáles son sus pain points y realmente cómo puedes tener este user persona mucho más completa que con un paradigma más antiguo.

¿Has identificado algún patrón en el comportamiento de los usuarios de productos de EdTech?

Artemio: Por ahí va la siguiente pregunta Giovanny ¿Has identificado algún patrón en el comportamiento de los usuarios de productos de EdTech?

Ahorita ya nos cuentas un poquito más que va el producto inclinado hacia la parte fintech más casi a la parte educativa. Entonces podríamos hacer un pequeño tweek a la pregunta inicial que te mandamos. Y es más bien ¿Qué patrones has identificado en directores de escuelas o coordinadores? Que son los que se acaban acercando con ustedes y acaban gestionando el software que ustedes les proveen.

Giovanny: En cuanto a la parte de los coordinadores o a la parte de los administradores en general hay un patrón en cuanto a la organización de la información, ese es un primer punto, es algo que buscan de primera mano o parte de lo que también están buscando. En ese sentido también, la verdad es que no hay una sola regla que aplique para todas las escuelas.

Es otro reto bastante importante al que nos hemos enfrentado del lado de Mattilda, el construir un producto flexible lo suficientemente para poder adaptarse a las necesidades de cada una de las escuelas con las que contamos. Hoy en día es complejo, desde ese punto, ofrecer un producto que sea capaz de adaptarse justo a temas como condiciones de cobranza tan específicos para cada uno de ellos.

Creo que no hay una sola escuela que repita algún patrón por lo menos en términos de condiciones de cobranza. Desde ese punto de vista, ha habido un esfuerzo bastante grande de poder ofrecerles ese mismo esquema en el cual ya venían ellos cobrando y poderlo ofrecer a través de la plataforma, de la misma manera en la que ya estaban acostumbrados, tanto la parte de los administradores como la parte de los usuarios, que es a lo mejor otro tipo de desafío, otro tipo de enfoque en un tipo de producto B2B, B2C.

Artemio: Claro.

Giovanny: En ese sentido, al final le estás vendiendo un producto a otra empresa, otra institución que al final se lo va a entregar o quienes van a usar más constantemente ese producto van a ser los usuarios de esa otra institución. Entonces de alguna manera la experiencia que ya traían los padres con la escuela y la escuela en ese mismo punto gestionando hasta antes de que tú llegaras, es significativa en ese sentido esperan también que tú les entregues, tiene que ser de ahí hacia arriba en ese punto. Así es que el poder mantener esa misma costumbre de los usuarios o ese mismo conocimiento que ya tenían de cómo funcionaban ciertas cosas, para ahí no romper con ese ese mismo patrón que ya llevaban es importante a nivel de lo que estamos ofreciendo hoy en día desde la parte de producto.

Hay temas a lo mejor en cuestiones de ciertos horarios o ciertos picos de actividad, también a nivel de patrón que podría mencionar, hay fechas específicas en las que justo hay mayor prioridad hacia cuestiones de realizar pagos, hasta cierto tipo de pagos, la parte de la facturación también, cada fin de mes, cada fin de año hay también ciertos picos de actividad dentro de la plataforma.

La retroalimentación y la evaluación continua, la verdad es que dentro de los usuarios ellos esperan siempre ser retroalimentados en cada una de las acciones que van realizando y estar bastante al día de lo que está sucediendo, del lado de los administradores estar bastante al día de lo que está sucediendo en cuanto a su escuela, en cuanto a cómo se está ejecutando la cobranza, en qué también va, en que tan mal va, por ejemplo, tener en ese sentido la data de primera mano y no ser realmente un impedimento, sino ser ese facilitador también de la información hacia las escuelas.

Un patrón también interesante, sobre todo hacia la parte de los usuarios, un poco más hacia la parte de los padres es el lazy loggin y lazzy sign up, ese punto tan preciso del flujo de la experiencia cada vez ha ido o lo hemos ido volviendo mucho más fluido por misma necesidad o por misma expresión de esta necesidad por parte de nuestros usuarios. El tema ya de tener un usuario y una contraseña a la mejor en un esquema un tanto básico repetido que podemos ver en muchas otras plataformas de hoy en día, no sé un facebook, un instagram que al final te mandan tu contraseña y luego tú la usas, ese esquema ya cada vez es menos útil o por lo menos lo ha sido desde este lado. Lo he visto en ambos productos, a lo mejor un poco más orientado a fintech y también a la parte edtech, el usuario cada vez busca la experiencia sea mucho más fluida, poder llegar de lleno ya a ejecutar al punto focal a lo mejor de la experiencia que ofreces, en este caso por realizar los pagos directamente o ver el estado de cuenta y ya olvidarse de todo lo que resta a nivel de la experiencia. Cada vez es es mucho más focal y mucho más fluido lo que están buscando.

Artemio: Me surgen varias preguntas a partir de esto que nos cuentas.

La primera es una muy veloz ¿Qué pasa cuando alguien empieza a ser demoroso con sus pagos?, ¿Ustedes se encargan de esa cobranza o es la misma escuela? Porque entiendo que ustedes pueden dar este adelanto o garantizar este flujo de dinero, pero ¿Qué pasa cuando hay un retraso?, ¿El responsable de perseguir ese pago son ustedes o la escuela?

Giovanny: Nosotros totalmente.

Artemio: Okay.

Giovanny: La escuela tercerizar toda esa parte. La idea justamente es esa, que la escuela no tenga que batallar realmente con ese punto de la cobranza y que nosotros nos podamos encargar de ello.

Desde este punto lo que hacemos es que nosotros perseguiríamos esa parte de la cobranza. La cobranza se empieza a ejecutar a través de la plataforma y la plataforma realmente tiene diferentes facilidades para poder realizar el pago.

Hay escuelas a lo mejor que son un poco más de pagos en efectivo por ejemplo, entonces contamos con ciertos métodos para ese tipo de pagos. Hay escuelas que a lo mejor que les viene bastante bien la parte del pago digital entonces también contamos con esa parte.

A través de facilitar eso, a través también de la gestión a nivel de las fechas tenemos en la agenda de cada una de las escuelas con respecto a los cobros que tiene y aprovechando justamente esa agenda, sabemos cuando son los días de pago y entonces facilitamos ciertas automatizaciones como son envíos de recordatorios que contienen ya una herramienta referenciada para ir a pagar. Tu recordatorio de pago no solo es un recordatorio, sino que ya puedes ejecutar el pago desde ese mismo recordatorio que te llega. Digamos que esta estrategia y esta cantidad de herramientas que se ponen a disposición del padre ofrecen una mejora a nivel de ciertos patrones de cobranza.

Si a lo mejor eres de los padres que medio despistados que de repente se te iba, pues bueno, ahí tienes el recordatorio y no solo tienes el recordatorio, tienes la herramienta a la mano para realizar tu pago. Si a lo mejor, no sé, tenías que desplazarte forzosamente hasta la escuela, ya tienes otro tipo de herramientas también que te permiten poder pagar desde donde estés. A lo mejor no sé, estabas hacía de vacaciones y pudiste pagar sin ningún problema.

Si a pesar de todo eso empieza a haber demora en ese sentido, nosotros nos encargamos de darle el seguimiento a los padres, ya sea a lo mejor a través de alguna negociación o de perseguir en ese punto la cobranza, la cual vamos a justo a perseguir con toda la intención de evitar que el padre se salga, sino de conservarlo y poder mantener una cobranza efectiva.

Artemio: Perfecto, entiendo.

Otra de las preguntas que me surgió fue ¿Cuáles son las cosas que aprendieron a la mala que tenían que ser flexibles? Me imagino que hay muchísimos o muchísimas escuelas que les piden, como “Tenemos estos padres que les queremos cobrar así a estos niños de este grupo especial que es así, a este le queremos dar meses” y creen que todo se puede, entonces ¿Cuáles han sido esos pedacitos que han dicho “Esto tiene que poder ser casi, casi que freestyle” porque como dices, ninguna escuela, ninguna administración es igual?

Giovanny: Vale, es una pregunta muy buena y muy interesante. En este caso me gustaría lo mejor retomar un poco con un aspecto que mencionabas, cuando tú abordas un producto que ya está en el mercado, que ya lleva tiempo operando, es una forma de abordarlo, y cuando tú abordas un producto desde cero es también otra forma completamente diferente de abordar cada uno de ellos.

En el caso de que el producto ya esté en el mercado, sí tiene más o menos un buen manejo va a tener data a lo mejor que ya puedas usar, ya va a tener muchos patrones de comportamiento por parte de los usuarios que vas a poder a lo mejor aprovechar para diagnosticar si hay algún problema o si no. En ese sentido, Mattilda es un proyecto que nace desde cero, que nace literal para poder levantarlo, en este punto, y a pesar de que muchos del lado de del equipo ya traíamos bastante experiencia en temas edtech, de hecho muchos de nosotros ya nos conocíamos y ya era la mejor… como cuando una banda puede tocar incluso improvisando y ya más o menos te sabes en ese sentido como ejecutar, sí hubo mucho aprendizaje sobre todo en el tema personalizado que requieren cada una de las escuelas.

Muy al inicio quisimos abordar cierta parte de la experiencia definiendo a la mejor un patrón de la operación de una escuela o de lo que debe de ser la operación de una escuela y nos enfrentamos a que justamente no lo hay, no propiamente podríamos definir a lo mejor que hay cierto tipo de características dentro de los productos que manejan, como a lo mejor tema de colegiaturas, inscripciones, becas, quizá alguna penalización o recargos en ese punto, pero el cómo se ejecutan cada una de estas es súper diferente en cada una, no hay un solo punto en ese sentido que a lo mejor se ejecute de la misma manera, hay algunas que tienen reglas bastante locas y que ha sido también todo un desafío poder implementar desde esa parte, por ello considero que ese fue uno de los primeros aprendizajes, el que quisimos abordar a lo mejor como con cualquier otro producto bajo un patrón que pueda abarcar a la mayoría de los usuarios.

Nos enfrentamos a que necesitábamos detectar ciertos puntos dentro de ese flujo, donde ese punto del flujo necesitaba ser bastante flexible, bastante personalizado y eso lo fuimos aprendiendo conforme fuimos enfrentando escuelas de diferentes tamaños y de diferentes características.

Artemio: Claro, ya ante la realidad la estrategia se encuentra con que cada uno tiene sus propias formas y aunque después no necesariamente sean las más optimizadas, son una que ya tiene a una empresa corriendo y no hay una necesidad real o urgente de transformar ese ese cachito de la empresa si ya funciona. Me lo imagino perfectamente.

Intermedio

Artemio: Estamos llegando a la mitad de este programa, así que a ti que estás escuchando te recuerdo que en cuandoelriosuena.com, tú te puedes suscribir a la newsletter de este programa para recibir una notificación cada que tengamos un capítulo nuevo. Los publicamos religiosamente todos los lunes y también Rodrigo, que en este caso no está conmigo, pero Rodrigo y yo queremos pedirte con el corazón en mano que si puedes ayudarnos a compartir este espacio con algún fundador, operador o inversionista de una empresa de tecnología, lo agradeceríamos muchísimo. Este espacio es para estas personas, las estamos buscando y mientras más rápido lleguemos a ellos, mejor regresamos.

¿Cómo luce el equipo de producto de Mattilda?, ¿cuántos son y cómo se reparten el trabajo?

Artemio: Estamos de regreso en nuestro episodio con Giovanny Trujano, el head product de Mattilda. Generalmente esta introducción de esta segunda parte la hace Rodrigo. Como pueden ver, en esta ocasión lo está acompañando y me hace muchísima falta porque casi siempre hago preguntas que están más dirigidas a la parte de negocio, visión, entendimiento de una organización y Rodrigo es mucho más técnico y él puede navegar mucho mejor temas que son la construcción del producto, el diseño, su propia programación, entonces nos complementamos muy bien ahí y ahora sí siento que me hace falta este wingman que ya llevamos más de 100 capítulos grabados y este es el tercero, segundo que hacemos así. Pero en fin, sin me da el éxito y saliendo un poco de la zona de confort, retomamos las preguntas Giovanny.

¿Cómo luce ahorita el equipo de producto de Mattilda?, ¿Cuántos son? E igual de importante ¿Cómo se reparten el trabajo?

Giovanny: Totalmente dentro del equipo de producto somos cinco personas, cada uno tiene un rol especializado y diferentes responsabilidades para contribuir al éxito de lo que estamos construyendo.

La distribución de trabajo la adaptamos a las fortalezas individuales digámoslo así, y a los objetivos que tiene a nivel de equipo dentro de Mattilda. De este lado, estoy yo como el head de producto, me encargo de la parte de la visión estratégica y la dirección general del producto como tal, trabajar en la parte de la colaboración con con el resto de las áreas, establecer los objetivos y las estrategias que traemos. Tengo tres UX Designers, ellos como tal están enfocados hacia la parte de la experiencia y de garantizar la cuestión intuitiva, atractiva, usable del producto.

Ellos están en estrecha colaboración con la parte de desarrollo, sobre todo de comprender necesidades, traducir la parte de la interfaz también hacia esta parte de desarrollo para su ejecución y de participar también dentro de la fase de ideación o de co creación de todo esto.

Me gusta rotarlos muchas veces dentro de los productos que tenemos, es decir, no le toca el mismo trabajo a cada uno de ellos o no trabajan sobre un mismo producto durante todo Mattilda, digámoslo así, sino que justo van rotándose las tareas y van enfrentando cada uno de los productos con los que contamos, eso les brinda cierta versatilidad también a la hora de poder enfrentar algún tema nuevo, a lo mejor si en algún momento alguno de ellos está de vacaciones o algo por el estilo, podemos enfrentar en ese sentido, ya que todos los diseñadores conocen a profundidad cada uno de los productos con los que estén con los que contamos.

Tengo un UX researcher, en este caso, mi UX researcher está centrado hacia la parte de la comprensión a fondo de las necesidades, de la parte del comportamiento del usuario y de realizar justo el puesto de esta parte que mencionaba de la investigación cualitativa y cuantitativa que nos ayuda en este sentido a recopilar todos los datos a nivel de la experiencia y de las preferencias que tienen los usuarios. También proporciona información crucial a nivel de las decisiones que hay que tomar, informadas a nivel del diseño y a nivel de la mejora de producto.

Artemio: Está fantástico el equipo. Me recuerdan mucho a la gente de VU Security, son unos argentinos que hacen ciberseguridad precisamente, y ellos se me hizo muy interesante que a su departamento de producto le llamaban PUX, que era producto y UX, y precisamente le atinaste, está el head of product y con un ejército de diseñadores de experiencia para ir haciendo hipótesis, probando nuevas ideas, desarrollando lo que sigue que será la tarea de los desarrolladores a codificar.

¿De qué tamaño son las escuelas a las que sirven y de qué niveles educativos?, ¿dónde han encontrado product-market-fit?

Artemio: Giovanny, de igual forma teníamos mucho la curiosidad respecto a ¿Qué tamaños de escuelas ustedes servían? y de ¿Qué niveles educativos?, ¿Esto es para primarias, para universidades, para escuelas de idiomas?, ¿Dónde han encontrado ese product-market-fit donde saben que si una escuela es de 50, 300 alumnos sí o sí, tienen este problema y va a ser un upgrader para ellos acceder a un contrato con ustedes o a una anualidad? como sea que que manejen ya sus paquetes de monetización. Pero sí, ¿Cuáles son esas instituciones que los necesitan desesperadamente?

Giovanny: Hemos colaborado, la verdad es con una variedad de instituciones educativas, desde escuelas de tamaño mediano hasta instituciones más grandes. Y bueno, esto también nos ha permitido adaptarnos a diferentes necesidades y…

Artemio: Perdón Giovanny, cuando dices mediano aprox ¿Cuántos alumnos o cuánta gente en la organización?, y cuando dices grande también ¿Cuánto es? Nada más para poner las perspectivas.

Giovanny: Mediano podrían ser unos dos mil alumnos mínimo dentro de la boleta y grandes, ya estoy hablando cinco mil alumnos más. Tenemos algunas escuelas más chiquitas, el mínimo a nivel de lo que manejamos son ciento cincuenta alumnos, entonces más o menos son como los tamaños en ese sentido que estamos manejando.

Artemio: Que interesante, porque yo creí que iban a ser números… pues sí que el mediano sea dos mil ya me parecía grande, pero ¡Wow! ¿Este es un producto que sirve a gente en solo en México o en toda Latinoamérica?

Giovanny: Estamos en la República, actualmente solo en toda la República Mexicana. Y bueno, en cuanto a los niveles escolares, estamos desde la educación básica, K12 en este caso, hasta también nivel medio superior y superior. Realmente tenemos todo el rango educativo dentro de las escuelas con las que contamos. El enfoque sí ha sido pues un tanto amplio viéndolo desde esa perspectiva.

En cuanto a dónde hemos encontrado la parte del product-market-fit o hemos obtenido resultados positivos o receptivos en diferentes regiones, el contexto suele ser escuelas urbanas que a lo mejor tienen ciertos problemas a nivel de la gestión de cobranza. Algunos llevan esa gestión a nivel manual, es decir, a través de exceles literalmente, y algunos sí cuentan con algún sistema contable que les permite llevar o ejecutar esta parte de la gestión de cobranza, sin embargo no logra satisfacer al 100% las necesidades que tiene a nivel de la organización, de la información, a nivel también de lo que implica ejecutar la cobranza, como esta parte del seguimiento a los padres.

Realmente las escuelas que se encuentran en ese punto, en cualquier nivel educativo, es donde está esa necesidad que realmente que nosotros logramos satisfacer. Particularmente podemos abordar esas dificultades a través de la gestión de cobranza o la administración financiera que nosotros ofrecemos. Nuestra solución ha demostrado ser especialmente útil en la optimización de los procesos de cobro y en la creación de ciertos flujos de trabajo de forma más eficiente para las escuelas y para los administradores de las mismas.

Artemio: Okay, entiendo.

¿Cómo escala su sistema para personalizar su servicio para cada escuela?

Artemio: ¿Hasta donde llega la personalización que hacen para cada escuela? Me quiero imaginar que tienen como este template de software y que después escuela por escuela ¿lo personalizan? o ¿es más bien la escuela quien tiene varias opciones de personalización a manera de los otros sub template? O justo ¿si es mediana le dan la genérica, si es grande, si hacen ahí un desarrollo personalizado?, ¿Cómo funciona esto? Porque me imagino que es una dinámica similar a como este tipo de software B2B cuando cierras un deal enterprise, donde tal vez tienes que destinar ciertos recursos a hacer cosas específicas para una empresa, pero esa empresa es tan en grande el deal que hace sentido como hacer este tipo de adecuaciones solo para ellos. Con ustedes ¿Cómo funciona esto?

Giovanny: Realmente es parte del proceso, digámoslo así, de la receta secreta hasta cierto punto. Cada que vamos a abordar una escuela hacemos todo un ejercicio de entendimiento, a la mejor puede sonar un tanto tardado, pero la realidad es que es bastante, bastante fluido. Dentro de ese proceso de entendimiento buscamos comprender exactamente cuáles son esas condiciones de cobranza que tiene la escuela.

Como te comentaba, dentro de la comprensión que tenemos hoy en día de este tipo de usuario, hemos logrado detectar dentro de ese flujo, digamos standard que queríamos que creíamos que se podía aplicar a todas cuáles son esos puntos específicos dentro de ese flujo que no se aplican a todas y que requieren justo esa versatilidad. El aspecto de las fechas, por ejemplo, pues es un factor bastante común, así como de las condiciones con las que están relacionadas los productos.

Una colegiatura está relacionada a un recargo y el factor de eso es la fecha por ejemplo, si yo me atraso voy a obtener algún recargo, si a lo mejor la escuela tiene ciertas promociones es entender cómo aplican promociones y con factor a qué. También suele ser por lo general a un tema de tiempo, si yo te pago antes vas a obtener cierto descuento. Es entender todas esas condiciones ¿a qué tipos de alumnos si les aplica?, ¿a qué tipos de alumno no les aplica? Algunos a la mejor también van a tener una serie de condiciones con respecto a las becas, entonces es comprender la categoría que hay en becas, hay becas retroactivas, hay becas a la mejor que sujetan a los alumnos a que si se atrasan, por lo menos dentro de ese pago, pierden la beca, por ejemplo, hay categorías de becas.

Hay categorías de recargos, hay categorías de colegiaturas, es uno de esos puntos los que hemos flexibilizado para poder obtener todo esto. Dentro de ese proceso de entendimiento buscamos comprender cómo es que se maneja esa escuela y cuántas categorías a lo mejor va a necesitar como tal. Una vez con esto, ya la plataforma está lo suficientemente optimizada para configurar todas estas condiciones y empezar a operar una vez que se carga la información de la escuela dentro de la plataforma.

Artemio: Órale, que interesante. No me puedo imaginar la cantidad de categorías que ya debe haber en su base de knowledge de cómo le hace distinta gente y de cómo seguramente unos se disparan en el propio pie, en su propio proceso, por lo enredado que está y de cómo también otros unos jefes y seguramente lo tienen súper sencillo, súper punto y o bueno, tal vez no, sino tal vez no necesitarían tanto en su software, pero ajá, pero más bien, o tal vez sí lo necesitarían, porque yo creo que esa necesidad la tienen todas y cada una de las escuelas, no hay una que sea especialista en esto, porque al final del día una escuela está hecha para educar gente, no para hacer unos expertos en cobranza, en gestión de pagos y en hacer esta experiencia lo más increíble posible, un nice to have en tu equipo, pero sí se vuelve también fundamental cubrir eso y que mejor que outsorcearlo con ustedes.

Ante los retos que se enfrenta Mattilda y tú como su Head of product en los próximos años, ¿qué te quita el sueño?

Artemio: Giovanny, estamos llegando a lo que es la última pregunta de este capítulo.

Ha sido una charla súper rica, de entrada ya queremos agradecerte a nombre de todo el equipo por venir a acá. Sabemos lo ocupadas que son las agendas de las personas que vienen a este espacio y esta pregunta se la hemos hecho a todas las personas que han venido a este espacio virtualmente, porque empezamos por ahí el capítulo siete, pero ya después de más de 100 capítulos ya podemos decir que son todos. La pregunta es la siguiente:

Ante los retos que se enfrenta Mattilda y tú como su Head of product en los próximos años, ¿qué te quita el sueño?, ¿Qué es eso que necesita de un equipo impecable, de tu intelecto y energía viendo hacia el futuro?

Giovanny: Buena, buena pregunta. Considero que una gran parte sería el crecimiento sostenible. A medida que una startup crece, es difícil mantener un equilibrio entre ese ritmo de crecimiento acelerado que sueles manejar y la sostenibilidad como tal. Yo consideraría que eso sería de los desafíos primarios y digámoslos. Me preocupa más poder asegurar que el crecimiento sea gestionable y que no comprometa la misma calidad que hemos venido ofreciendo para todas las escuelas e incluso también para los padres. Eso creo que siempre es un punto que no debe perderse de vista.

Nunca debe de descuidarse esta parte también del servicio, de la atención, del seguimiento, a pesar de la cantidad de usuarios que llegues a tener, todos deben de estar perfectamente satisfechos y atendidos con cualquier detalle que pueda surgir a nivel de la experiencia. El cambio de necesidades a nivel del mercado creo que también es otro punto en el cual hay que tener especial atención.

La parte de la necesidad y la demanda de los mismos usuarios que tenemos cambia rápidamente. Me preocupa siempre estar tres pasos adelante de lo que se pueda ofrecer en ese sentido y ser capaz de responder a esas necesidades cambiantes, ajustando la estrategia, entendiendo siempre el análisis de datos, incluso a través de todas estas decisiones fundamentadas que se toman en cuenta y siempre ser capaz de estar a la vanguardia.

Poder dentro de mi mismo trabajo diario, mantener un ojo siempre hacia que viene después y eso a lo mejor me podría llevar al tercer punto que quizá metería que sería la innovación continua, que al final es esencial dentro de toda startup tecnológica. Me preocupa siempre ser capaz de generar nuevas ideas y mejoras, obviamente mientras el usuario al final siga requiriéndolas siga siendo parte de esa necesidad, el tener un producto cada vez más eficaz y más novedoso, con soluciones que se adapten a cada uno de esos comportamientos que hoy en día tienen y que les encantaría poder facilitar.

Artemio: Fíjate que desde que encontramos Mattilda a mí me dio la espina de que era un negocio muy bien pensado y muy bien operado por un par de señales. La primera es que el sitio estaba muy lindo y esto siempre lo aplaudimos nosotros al ser una agencia de design first, nosotros nacimos siendo diseñadores y después nos metimos al mundo de desarrollo, no al revés tal vez el 80% de las agencias de desarrollo que hay allá afuera, esa fue una gran señal, porque cuidan mucho ese aspecto y se nota que el UAI no solo por encima del UX, les importa.

La otra también, que fue una green flag desde mi análisis así de afuerita, fue que tenían un nicho súper específico y sin andar de rodeos, no era sólo un servicio específico, sino también para una industria específico en un proceso que tienen las escuelas en específico, que además es un problemón enorme. Y ahorita platicando contigo, la verdad es que siento que esta ha sido una charla que ha cubierto un montón de bases fundamentales respecto a qué es lo que debe hacer un head of product o quien sea que esté llevando a cabo la visión de un producto en una startup de tecnología.

Entonces yo creo que estos retos al final del día son happy problems, veo que estás concentrado en tener que aprender cosas nuevas, generar nuevas ideas, estar escuchando a tus usuarios, ver cómo atenderlos mejor, darles una gran experiencia y también crecer de una manera sostenible en materia de operaciones, eso habla de que están creciendo, de que llegará una ronda y tendrá que ser de una manera mucho más acelerada o lo que sea.

Pero bueno, al final del día no están buscando un product-market-fit o tratando de generar sus primeras ventas, podríamos decir que estos son happy problems y estoy seguro que que van a ir en una muy buena dirección Giovanny, la mejor de las suertes en esa travesía.

Giovanny: Totalmente. Muchas gracias.

Artemio: Estamos llegando a lo que es el final de este programa, le recuerdo a toda la gente que esté escuchando que cuandoelriosuena.com , ustedes se pueden suscribir a la newsletter de este programa para recibir una notificación todos los lunes que publicamos un capítulo de manera religiosa.

De igual forma, Rodrigo y yo queremos pedirles con el corazón en mano que si conocen a algún fundador, operador o inversionista de una empresa de tecnología que le hagan llegar este recurso. Tenemos entrevistas donde hemos hablado de marketing, de diseño de experiencias o de diseño de producto, product management, de desarrollo. También hay mucho material para CEOs, para co fundadores, échense un chapuzón al mundo de las startups y a quien necesite estos recursos, por favor háganselos llegar porque son gratuitos y están hechos para esas personas. Muchas gracias por escuchar. Nos vemos a la próxima.