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si estás cómodo saliendo a producción, saliste demasiado tarde

Si estás cómodo saliendo a producción, saliste demasiado tarde - Ricardo Marín

Ricardo Marín Vozy

Desarrollo

Acompáñanos con Ricardo Marín, CTO de Vozy, una plataforma Latinoamericana de Inteligencia Artificial y voz enfocada en atención al cliente.

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Insights

Si solo tienes un minuto, lo más importante que pueden aprender operadores, inversionistas y fundadores de Vozy es lo siguiente:

  • Las mejores métricas para un equipo de desarrollo son las que se ligan al negocio. En Vozy todo el progreso del equipo de desarrollo y producto está ligado a objetivos de negocio y el impacto que tienen en sus usuarios.
  • Si tus desarrolladores llegan al burnout, todos perdemos. Es vital tener una comunicación cercana con tu equipo y evaluar que tengan suficiente descanso, paz mental y motivación; en Vozy el burnout es el peor enemigo de la productividad.
  • Si te pone feliz salir a producción, saliste demasiado tarde. Ricardo al igual que Marc Andressen consideran que la mejor manera de publicar nuevas funcionalidades y entregar valor a tus usuarios es hacerlo pronto.
  • El desarrollo ágil es una utopía. Todas las startups como Vozy tienen su propio acercamiento a la metodología ágil. Al final, lo que importa es el contexto en el que estás actuando.
Transcript

Artemio: Hola, ¿qué tal? Bienvenidos a una edición más de Cuando El Río Suena, un podcast para todas las personas que están construyendo algo donde antes no había nada y para todos aquellos que están buscando construir un negocio saludable de internet. Qué gusto saludarlos y estar aquí una vez más con ustedes después de ya tantos capítulos, ¿cómo estás, Ro?

Rodrigo: ¿Qué tal? Muy bien.

Artemio: ¡Qué gusto! El día de hoy nos acompaña nuestro invitado, Ricardo Marín, conectándose desde Medellín, Colombia. ¿Qué onda, Ricardo? ¿Cómo estás?

Ricardo: ¡Hola a todos! Mucho gusto. Muchísimas gracias por el espacio y por la invitación. Estoy muy bien. ¿Ustedes cómo estás?

Artemio: Bien también, todo en orden. Qué gusto tenerte por acá. Lo que te trae a esta mesa es tu posición como CTO ahí en Vozy. En el pasado tuvimos a Humberto, que es su CEO, aquí en el programa, y nos contó un chorro de las cosas que están haciendo, pero ahora queremos platicar contigo qué es lo que traen entre manos, más desde el área de tecnología y tú como CTO.

¿Cuál es el pitch de elevador de Vozy?

Artemio: Para poner a todos en la misma página, por si no se echaron el capítulo que tenemos con Humberto Pertuz, ¿cuál es el pitch de elevador de Vozy?

Ricardo: Nosotros nacemos de que el 50% de las llamadas de servicio al cliente no son atendidas en el primer contacto y eso está replicando en todos los sistemas de servicio. Además, un tercio de todas esas llamadas y mensajes, no son auditables por un humano para verificar la calidad y la resolución de otros problemas. Nosotros en Vozy construimos una plataforma que utiliza inteligencia artificial para automatizar esas interacciones o llamadas de servicio al cliente, poder atender al primer contacto y, asimismo, tener el 100% de la analítica para verificar la calidad de la atención al cliente. Eso es lo que hacemos básicamente nosotros acá. Es importante entender que las compañías se gastan 1.33 trillones de dólares cada año en resolver este problema y ahí estamos nosotros con la visión de resolver el mal servicio al cliente con tecnología.

Artemio: Es una solución que la sociedad pide a gritos. Yo creo que cualquiera que esté escuchando ha tenido una mala experiencia con un call center, generalmente con los servicios que suelen estar saturados como bancos, servicios del gobierno, internet.

Rodrigo: Y eso es natural del problema también. Son muchas personas que tienen un mismo servicio y, naturalmente, pasan problemas; ellos quieren dar un mejor servicio al cliente, pero la cantidad de requerimientos no da, es un problema de escala hoy en día.

Artemio: También me gusta que estén empujando todavía más esta automatización, pero de una forma más inteligente porque, realmente, hoy en día, aunque hables con un humano, realmente, muchas veces, tienen un guion que es un símil a la automatización.

Ricardo: Y creo que también la máquina, por el otro lado, tiene una capacidad de conocer y conectarse con toda la compañía con mucha velocidad. Tiene un conocimiento mucho más amplio de lo que podría tener un humano y podría resolver en el primer contacto. Nos toca pasar por el primero, que es el que recibe todas las peticiones, que luego te deriva al de soporte o a soporte especializado, y así te van pasando todas por la cantidad de conocimiento que hay que tener, entonces creo que ahí hay un tema grande de oportunidad.

¿Cómo es en Vozy la relación entre desarrollo, producto y diseño?

Rodrigo: Ya más en tu labor como CEO, te queríamos preguntar ¿cómo es en Vozy la relación entre desarrollo, producto y diseño? Y ¿cómo consideras tú que debe ser la relación ideal? Igual y ustedes están a un paso de estas relación o ya llegaron ahí.

Ricardo: En nuestro caso particular, ese diseño de producto está muy de la mano. Prácticamente lo manejamos como uno solo, es decir, producto, porque solamente es una parte de nuestro equipo que se encarga de garantizar que las funcionalidades que nosotros le damos realmente sí le estén dando un valor de negocio claro a nuestro producto, que todos conocemos y es lo que tenemos que hacer.

Hay una tercera pata, en vez de ese diseño, que es el customer success, o sea, la voz del cliente en nuestra compañía. Esas tres personas, como manejamos la relación es que, prácticamente, todo lo que hacemos en tecnología nosotros es definido por esa tripleta: producto, que es el que dice qué funcionalidad vamos a montar; el de ingeniería que es el que dice “no, eso no lo podemos hacer porque hay una deuda técnica”, y está el otro, el cliente, que dice “tienen que hacer esto primero porque el cliente pide que hagamos esto primero”. Entonces la relación sana que hay que hacer ahí es un espacio para que los tres puedan dar puntos y entre los tres decidir. Es una relación que puede ser, algunas veces, todo mundo jalando para alguna prioridad, pero yo creo que el mismo hecho de que sean tres personas en total discutiendo qué es lo que se tiene que hacer primero, también hace que sea muy positivo ese resultado al final.

Así lo manejamos nosotros en Vozy, esas tres patas, una de producto, tecnología y cliente, y la mejor relación que hemos encontrado ahí es priorizar primero lo que el cliente necesita y ser pragmáticos; que demos una funcionalidad de negocios real. Eso es lo que más nos ha funcionado a nosotros, ser súper pragmáticos en ese sentido.

Artemio: Sí, 100%. Esta visión de estar centrado en los usuarios o en el cliente es el playbook de esta época y, cualquier empresa que no esté operando así, está siendo un poco egoísta y también, por otro lado, imprudente y se está quedando muy atrás.

Ricardo: Claro. En nuestro tipo de negocio, que es B2B, lo que finalmente buscamos es que a ese cliente, que puede ser un director de un corporativo, un gerente, el CEO de un hospital, cualquier persona que tiene que atender muchos requerimientos de servicio al cliente, nosotros le queremos dar a él la capacidad de que se sienta tranquilo, de que lo está haciendo rápido, eficientemente y con muy buena calidad. La gente, cuando tiene que llamar a soporte o ser atendido por el chat, él podrá estar seguro que lo estamos atendiendo bien.

Nos metemos mucho en la filosofía de eliminar el mal servicio al cliente y hacemos que esas tres áreas de la compañía se enfoquen en eso y constantemente discutimos muy enfocados en el negocio.

¿Qué cosas matan la productividad de un equipo de desarrollo?

Artemio: Fantástico. Nosotros, siempre a la gente que viene, le mandamos previamente las preguntas que les vamos a hacer para que puedan un poco indagar en su cabeza, prepararlas o tener un buen punto de partida y, seguramente, te diste cuenta de que muchas de las preguntas que tenemos van dirigidas a personas que o están arrancando con un equipo de desarrollo o están liderando una startup de tecnología, y no necesariamente como un CTO, sino que puede ser CEO o cualquier directivo en una startup. Y algo que nos morimos de ganas de preguntarte es ¿cuáles son las cosas que tú consideras que matan la productividad de un equipo de desarrollo?

Ricardo: En mi experiencia, en Vozy he tenido la oportunidad de que hemos arrancado desde tener dos personas desarrollando algo súper pequeño, por decirlo así, era una web que creíamos que era muy grande, pero, viéndolo en retrospectiva, era una cosa muy pequeña, y creciendo hasta hoy en día en el equipo de tecnología y producto a unos 36, en ingeniería somos unos 30, creciendo hasta ese punto en el que ya tenemos una forma muy distinta de hacer las cosas, diría que, en diferentes etapas, nos hemos dado cuenta de que la productividad siempre se afectó por muchas cosas, por ejemplo, que al principio no tenemos suficientes manos como puede ser, por lo que no somos muy ordenados. Pero el factor que es común entre todos fue el burnout de los equipos. Es decir, lo que más afecta la productividad no es ni siquiera el proceso, cómo estamos en el desarrollo, quién desarrolla allá y quién desarrolla esto otro o la calidad, ni la estimación de las tareas, que también es otro tema interesante. Creo que lo que más mata es que la gente se queme, quemar a la gente. Al principio es muy atractivo pensar que, cuando estamos en una startup, hay que darle y darle y hay que seguirle, y está bien, eso sí hay que hacerlo, pero hay que tener la cabeza siempre pensando cómo hago para que el equipo no se desmotive, para no quemar a la gente. Mucha gente no puede manejar la presión, mucha gente tiene familia que, de pronto, eso es algo importante a tener en cuenta.

Esas son cosas que desmotivan a la gente y, al final, todo es un trabajo en equipo y que todos estemos bien, dando lo mejor que podemos dar dentro de la misión de la compañía. Lo que más afecta siempre, para todos, han sido esos momentos de burnout para los desarrolladores y también para mí. Creo que lo atacamos de muchas maneras, internamente también discutiendo, sobre todo, de las vacaciones, del descanso. Pero sí creo que lo que más mata es eso, desgastar al equipo.

Artemio: Claro y siento que eso es algo bien común en equipos de desarrollo, particularmente conforme avanza el tiempo y se va haciendo esta deuda técnica a partir de ser más ágiles, que es como también el por default de las startups, entonces empieza a haber un estire y afloje entre “esto tenía que estar hace mucho tiempo, ahora tenemos que correr” pero ahora tenemos que correr con 10 cosas y, además, aumentarle más y sí es muy fácil ahí estresarse, frustrarse, tirar la toalla, ir de mala gana, la química entre el equipo se pierde, sí es bien peligroso eso y también es bien común. Siento que es de las cosas más comunes.

Ricardo: Se vuelve también un ambiente donde se genera una toxicidad, la gente empieza a no trabajar en equipo, a trabajar solo, que no lo molesten, y se vuelve muy difícil.

En nuestro caso particular, somos un tipo de negocio mission critical business, es decir que, si la línea de atención de un cliente, de un utility o de un hospital se cae, es un evento serio. Entonces aquí hay una carga de soporte muy grande, también meter esa carga no es fácil y la gente se puede estresar. La idea es evitar esto.

¿Cómo puedes identificar cuando un desarrollador ya no está cómodo en su trabajo?

Rodrigo: Ricardo, ahorita nos mencionabas un par de cosas preventivas que se pueden hacer, como moderar la carga de trabajo, respetar las vacaciones, evaluar qué tanto reacciona cada quien, pero todas estas acciones son un poco preventivas. ¿Cómo te das cuenta? ¿Cómo puedes identificar cuando un desarrollador ya no está dando lo que tiene que hacer? ¿Cómo evaluarías eso y qué acción tomas en ese momento?

Ricardo: Es muy importante entender que uno tiene que tratar de estar muy allegado a sus desarrolladores, ir muy de la mano con ellos en el sentido de, no solamente estar encima de ellos, qué pasa con esto o con aquello, sino también desde el punto de vista personal, en one-to-ones constantes, preguntarles cómo van, qué ven bien, qué ven mal, verificando que esa relación no sea solamente hacia un lado, sino que sea de doble vía. Y dentro de esas conversación también activar el diálogo, conversaciones de cómo te sientes en el día a día, estar súper abierto a escuchar. Ellos mismos son los que te van a decir “de hecho creo que es demasiada carga, estoy muy cansado, tengo problemas con mi familia”, que también puede pasar. Tú tienes que abrir el espacio para poder hablarlo.

Si uno está en un equipo un poco más grande, hay que ir con los líderes del equipo o del squad y tienen que garantizar que eso se haga para que la conversación fluya rápido. También, la monthly puede ser un espacio mensual donde todo el equipo pueda levantar la mano para cualquier tema, sin ningún tipo de inconveniente. Mucho de ese burnout viene de ese afán de estar entregando, entonces, ¿cómo podemos hacer para que todos puedan estar entregando más fácil y mejor? ¿Qué tenemos que hacer? El negocio siempre va a pedir, eso es la naturaleza del negocio, pero, en algunos momentos, toca decir “hay que parar, te toca irte de vacaciones”.

Artemio: Claro, creo que esto que nos dices es de muchísimo valor para algunos equipos o fundadores que están es este estire y afloje entre “teníamos que entregar ayer, pero tengo que priorizar, genuinamente, a mi equipo y a la gente que me ayuda a remar todos los días en este barco. Creo que eso es fundamental.

Rodrigo: Hasta tenemos un tema de retención de talento, como los están pescando resources de todos lados, en cualquier momento se los llevan.

Ricardo: Eso es muy importante y hay que tenerlo siempre en la cabeza. En cualquier momento de las etapas de desarrollo, en el momento en el que uno exige mucho, tener eso ahí en la cabeza, el cómo hacemos también para que, algún momento, paremos, hagamos algo distinto o motivemos distinto, pero siempre hay que tenerlo y siempre hay que hacerlo.

¿Qué metodología de desarrollo siguen en  Vozy?

Rodrigo: Oye, Ricardo, también queríamos preguntarte, ahorita mencionaste Agile, pero no te detuviste ahí. ¿Esa es la metodología que siguen entre producto y desarrollo o le han buscado, la han adaptado? Porque luego estas metodologías son medio rígidas y no dan para lo que las startups necesitan. ¿Ustedes qué hacen ahí en Vozy?

Ricardo: Estamos en esa etapa en la que veníamos de ser Agile, pero, como muchas startups, hemos ido viendo qué es lo que funciona aquí, entonces hicimos eso. Trabajamos en Agile a través de historias de usuario que sacamos del equipo de producto, en donde, con esas historias, también las pivotamos un poco con el equipo técnico y ese equipo técnico ya entra una squad a hacerlo en sprints y listo, hacemos ese proceso Agile con todos.

Evidentemente, cada quien hace su propio modelo de Agile y a nosotros nos empezó a pasar mucho que ya nos volvimos muy línea de producción en el sentido de que también es un poquito escalonado. Primero, se hace una idea, luego lo toma el equipo de desarrollo, luego lo toma el equipo de QA y luego sale a producción, nos volvimos un poquito así. El momentum de la construcción nos fue llevando a eso. Y, en ese momento, nos dimos cuenta de que teníamos que retomar un poco los principios de Agile y nos pusimos como meta, toda la compañía, no solamente el equipo de tecnología, a hacer una capacitación general a toda la compañía con marco Agile y nos vamos a volver un poquito más Agile porque creemos que se va desdibujando un poquito y terminamos volviendo a hacer todo como en cascada, entonces creo que puede pasar, y nos está pasando un poco, por lo que vamos a hacer en la compañía todo un modelo de reestructuración y ser un poquito más estrictos en ese marco Agile, porque sí sé que muchos lo hacen un poquito a su modo, lo que le funciona a uno en el momento, esa es la mejor forma de hacerlo.

Artemio: Exacto. Creo que podemos hablar desde nuestra experiencia, hemos seguido ambas metodologías para proyectos de distintos clientes porque luego a nosotros llegan corporativos que necesitan un budget, un timeline, cosas muy cuadradas y después llega un joven emprendedor que está en disposición de probar lo que sea y medir el mínimo de funcionalidades con tal de llegar a todas las funciones clave que necesita su cliente y hacer más experimentos alrededor de eso, y creo que, fundamentalmente, es según lo requiera la situación porque también, incluso luego el ágil no te resulta tan ágil por el contexto y todo hubiera sido mejor si hubieras tenido una lista de requerimientos, es, genuinamente, un mar de posibilidades.

Rodrigo: Lo que sí hemos visto después de 80 capítulos es que nadie lo deja tal cual. Todos lo adaptan hasta cierto grado, lo cual es otra forma de decir que el Agile, tal cual, tal vez es demasiado estricto y no es tan fantástico como debería de ser, pero el concepto es el que es buenísimo.

Ricardo: Y creo que, del lado nuestro, si toda la compañía está pensando en lo mismo, en ese mismo marco teórico, ellos también pueden adaptar eso mismo a su área. Pero, si todos estamos pensando en eso, todos estamos viendo cómo agregar valor a nuestro cliente lo más rápido posible y lo entregamos a producción lo más rápido posible. De eso nos queda que hay que tratar de modificarlo de tal manera que a uno le funcione bien y dependiendo del marco de desarrollo que uno esté haciendo dependiendo del tipo de trabajo porque, por ejemplo, en un ecommerce es más fácil levantar una funcionalidad rápido que no afecte a un conjunto de personas. En nuestro caso, como hay un tráfico de telefonía que hay que manejar, no es tan fácil, entonces hay que seguir los pasos anteriores para poder hacer un despliegue con ese tipo de solución, hay que buscar la forma en la que quepa uno mejor y en la que uno pueda sacar más eficientemente a producción las funcionalidades.

¿Cómo luce el proceso de onboarding para desarrolladores en Vozy?

Artemio: Ricardo, le estamos preguntando a todos los CTOs que vienen cómo luce su proceso de onboarding para desarrolladores. Creo que, al tratarse de los salarios más altos que suelen tener las empresas, y también hablando de estas deudas técnicas o estos deadlines que luego no se cumplen, muchas veces la solución para escalar es contratar más desarrolladores, pero no se considera que tienen que entrar a la empresa, saber cómo funciona, saber todo lo que implica el proyecto al que van a entrar y después entrar, y este proceso es al que se le conoce como onboarding. ¿Cómo lo hacen ustedes en Vozy y qué lecciones te has llevado de capacitar a estas 30 personas que hay en tu equipo?

Ricardo: Digamos que nosotros, primero que nada le advertimos lo que le va a tocar, que una semana es como un mes de trabajo. Hemos invertido bastante tiempo en diseñar buenos procesos de onboarding a nivel compañía, es decir, uno de los feedback más positivos que hemos tenido de las personas que salen de la compañía es que el proceso de onboarding es muy buen proceso. Esto es porque creemos mucho que la curva de ingreso es donde más tiempo le toma a la gente y donde queremos nosotros que todas las personas que entran a la compañía puedan inmediatamente entrar a ayudar. Inicialmente, son 2 semanas de proceso de onboarding, en esas 2 semanas casi no hay trabajo, sino que van pasando por cada una de las áreas de la compañía donde cada líder les va contando qué es lo que hacen y es más bien de entender el proceso completo de desarrollo, nosotros los paseamos por toda la arquitectura, tenemos toda la arquitectura documentada, los paseamos por cómo funciona cada módulo y ya más lo que vaya dentro de su squad, porque nosotros también, el equipo de ingeniería, lo tenemos dividido en tres squads y cada squad es un dominio que se encarga de que sea fácil montar grupos de contacto, lanzar llamadas, otro que haga los reportes, las analíticas, otro que hace la parte conversacional; entonces, dependiendo de la squad a la que vaya, profundizamos más en esos temas. Y listo.

Pero sí se basa mucho en que tenemos documentada toda la arquitectura y que pasamos por todas las áreas, porque ahí es donde entiende cómo afecta lo que él hace a las otras áreas de la compañía.

Artemio: Yo creo que es fundamental que cualquier empleado que entre a una organización puede ver a gran escala cómo juega su rol y sentir que esa aportación que hace realmente tiene cierto impacto en departamentos, en el cliente o dependiendo de los cables que vaya a poder.

Ricardo: Les voy a contar algo. El mejor onboarding que ha habido, porque digamos que el mejor onboarding que hemos tenido fue en noviembre del año pasado y es que en noviembre tenemos la reunión anual, entonces trajimos al equipo de todos los países y de todas las ciudad a nuestra base aquí en Colombia para que conocían un poco de la cultura acá. Pero lo interesante es que el primer día de trabajo de dos de los integrantes del equipo de inteligencia artificial, el primer día fue ir a ese evento y fue un evento allá, hicimos la fiesta de empresa, actividades, fueron tres días que fueron sólo de integración del equipo, además de que muchos no nos conocíamos en vivo y en directo.

¿Qué consejos fundamentales le daría Ricardo a alguien que está liderando un equipo de desarrollo?

Rodrigo: ¿Cuáles son tres consejos fundamentales que le darías a alguien que está liderando equipos de desarrollo? Lo que tu experiencia te ha dado de las tres cosas que no le pueden faltar a alguien en tu posición.

Ricardo: Yo lo veo mucho en tres aspectos principales que son personas, procesos y producto, en ese orden de prioridad. Yo creo que lo más importante es tener a tu equipo motivado, tenerlos a ellos como el primer punto de prioridad sobre todas las cosas, entender qué es lo que les está pasando, el poder estar lo suficientemente ligados a ellos para que tengan esa libertad y esa confianza de decirte en qué están fallando, en qué se ven mal, muchas veces pasa que te dicen “yo no quería ser líder”, entonces es importante poder tener claro qué es lo que ellos quieren hacer en su carrera profesional, por eso una de las cosas más importantes es ser responsable con la carrera profesional de su equipo y cómo tenerlo motivado.

Hay que tener muy claro desde el principio cómo ellos van a evolucionar dentro de tu compañía porque, muchas veces, lo que ellos quieren no es necesariamente dinero, aunque eso es una parte importante, no es principalmente lo que les motiva. Lo que a mí me gusta mucho de mi equipo es que a ellos los motiva mucho el reto que tenemos y la tecnología que estamos desarrollando y cosas que la gente cree imposible hacer pero que nosotros sí estamos haciendo. Eso también involucra que mi equipo quiere ver eso reflejado en su experiencia profesional y dentro de su carrera, no quieren sólo llamarse desarrolladores, ellos quieren también construir su futuro. Es importante entender que no siempre van a quedarse en tu compañía, tú lo que tienes que hacer es que salgan mucho mejor de lo que llegaron acá. La idea es tener ese foco en las personas y en la carrera profesional de tu equipo, estar abierto para que ellos te digan qué es lo que no estamos llevando bien.

En proceso, métricas. Las mejores métricas que uno puede tener son las que uno haga de su proceso, es decir, mucha gente te va a decir “mira esto, mira lo otro”, pero, ¿qué es lo que verdaderamente está generando valor de negocio dentro de lo que yo estoy generando en mi proceso de desarrollo? Yo mido interacciones, la calidad de las interacciones de mi cliente final, cuántas llamadas estamos automatizando, cuántas conversaciones estamos teniendo, todo eso tiene que ir asociado a las métricas de desarrollo de negocio, entonces las funciones de nosotros es estar aumentando esas métricas y, si lo están haciendo, es porque vamos bien. Tener muy buenas métricas que midan este proceso apuntando al negocio. Lo básico es medir puntos de desarrollo, puntos de interacciones, todo eso se hace y hay que hacerlo, pero eso no mide cómo lo que tú estás haciendo dentro de tu área o dentro de lo que tú haces en la compañía está impactando al negocio realmente, que es lo que le da vida a lo que estamos haciendo.

Y, por último, que es producto, es la calidad del producto. La calidad se devuelve en que la cantidad de desarrollo que hay que hacer para soportarlo es mucho más grande, se devuelve en deuda técnica, en tickets de soporte, que es lo que más duele y yo creo que la calidad del producto es lo importante. Yo soy muy pragmático en eso, yo soy de los que dicen que es mejor la practicidad que la pasión, es decir, yo puedo ser muy apasionado de una tecnología y decir que usarla es lo que va a cambiar el mundo, pero ¿cómo eso se aterriza en una solución práctica? Porque ahí es donde está realmente el negocio.

Artemio: Esto que mencionas me recuerda mucho al último invitado que tuvimos alrededor del cripto que, justo, mucha de la conversación era dónde está esa utilidad tangible al escalar esta tecnología, que, bueno, ese es un tema que da para otro podcast, y aquí estamos para aprender un poco de tu experiencia, Ricardo.

¿Qué pasa con las estimaciones de los desarrolladores?, ¿por qué nunca son exactas?

Artemio: Nos encantaría platicar de las estimaciones con los desarrolladores.

Rodrigo: Ya las mencionaste una vez hace rato.

Artemio: También nosotros. Decimos que es por un ticket o problemas en el futuro en temas de deuda técnica son también las cosas que más duelen. Yo pondría como tercer punto el no llegar a una estimación y empezar a sentir estrés por eso, pero, al mismo tiempo, nos hemos dado cuenta de que es muy común, que nunca son exactas estas estimaciones, incluso nos decía el CTO de UnDosTres que él, a todo lo que le estimaba a sus desarrolladores, le agregaba un 20% extra de margen. Y esto nos hace preguntarnos, tenemos nuestros insights que ya hemos recopilado aquí en el estudio, pero ¿por qué crees que nunca son exactas? ¿Y qué soluciones hay para esto?

Ricardo: Eso de las estimaciones es justamente donde todos sufrimos y que estamos buscando para este año cómo le vamos a dar un vuelco a eso. Todos tenemos diferentes grados de falla en la estimación. La estimación, por su naturaleza, no es exacto, no puede ser 100%, entonces, definitivamente, eso va a pasar. Yo creo que eso se da porque, principalmente, en los casos que son predecibles pero que no son predecibles en el corto plazo, es decir, que hay una probabilidad de que pasen muy bajita en el corto plazo de una deuda técnica. No sabemos cómo estamos cortando, haciendo deuda técnica porque estamos cortando un camino, pero sabes que lo tienes. Entonces, ahí, digamos que es una gestión de riesgos y cómo identificar que yo tengo ese riesgo, que va a ocurrir y cómo lo puedo mitigar, que son todos esos casos que todo mundo manejamos.

Los otros, cuando hay tickets de soporte, un problema para hallar una cosa que no vimos, que provocó una falla, todas esas cosas que pueden pasar, son cosas fortuitas. Yo creo que esos dos puntos dañan las estimaciones pero que son un poco más predecibles.

Pero yo creo que, lo que más daña esa estimación es cuando quieres hacer el diseño y la arquitectura de manera rápida. Es uno de los puntos que más afecta porque la gente, simplemente creyendo que puede construir de manera rápida la tecnología, pide una cosa muy grande o pide una cosa que para ellos parece pequeña, pero por debajo hay que hacer muchos cambios para poder llegar a esa solución. Cuando alguien estima eso, los desarrolladores y el equipo de arquitectura, toman esos requerimientos funcionales, hacen una estimación, esa estimación es un poquito holgada, pero fallan muchas veces en ver detalles que pueden pasar y ahí es donde más veo yo que hay fallos como en los tiempos de entrega.

¿Cómo lo estamos tratando de solucionar? Es como hacer una mentalidad LEAN. Nuestro equipo empezó a crecer un poquito y nos dimos cuenta por esto, porque estaba pasando mucho eso, que las estimaciones son muy blancas y la diferencia entre estimación y realidad es muy grande porque hay muchos detalles que no ven. Y no los ven porque las historias de flujos son muy grandes y hay que hacerlas más pequeñas.

Entonces estamos tratando de llevarlo un poquito más allá en el sentido de cómo hacemos historias de flujos que añadan valor pero que sean mucho más pequeñas. Cómo hacemos que, lo que hagamos, llegue a producción lo más rápido posible para que el cliente vea un valor inmediato pero que sea un cambio en magnitud pequeña para que, si falla, no afecte toda la plataforma. Estamos tratando de hacer eso porque lo que vemos es eso.

Por ejemplo, vamos a implementar una nueva funcionalidad que sea un pop up. Ahí la gente creyendo que sabe muy bien cómo funciona todo el core hace una estimación, pero no saben que el core estaba conectado con el motor de pop ups por allá y eso estaba fallando, entonces hay que arreglar ese pedazo también, ahí hay una deuda técnica pendiente y ahí es donde se demoran más tiempo del que pensaban. Ahí es donde yo creo que hay que tratar de “divide y vencerás”, coger las cosas y tratar de volverlas más pequeñas, de tal manera que la probabilidad de falla no varíe tanto y que esa fecha de la estimación contra la fecha de la entrega real sea más pequeña, eso es lo que tratamos de hacer.

Artemio: Esta filosofía que tiene Marc Andreessen de construir juguetes o que toda herramienta digital en una primer versión va a parecer un juguete y, eso, nosotros también lo aprendimos a la mala. El primer documento de historias que le entregamos a un equipo de desarrollo no lo podían abrir en sus computadoras, era una cosa enorme, y ahora nos forzamos, incluso ya hasta tenemos un chiste interno que es el “apps que pudieron haber sido un form”, porque esto es fundamental. Y no sólo viene de la parte del desarrollo, sino que es desde el diseño de las historias, desde la concepción de la idea.

Ricardo: Por eso creemos que esa es la base. Hay un dicho por ahí de que “si a uno le da felicidad sacar algo a producción es porque lo sacó demasiado tarde”. Sacarlo le tiene que dar miedo, decir “lo voy a sacar y ¿será que está bien o está mal?”, no en términos de calidad, sino en términos de que puede estar medio básico pero sí genera el valor que tiene que generar. La idea es esa, es tratar de llegar un poquito más rápido a producción con épicas un poco más pequeñas de manera que no haya tanta variabilidad o diferencia en esos tiempos de entrega y ese tiempo de estimación.

Rodrigo: Claro, 100% de acuerdo contigo.

¿Cómo han tomado en Vozy el reciente boom de inteligencia artificial de Open AI?

Rodrigo: Ricardo, alejándonos un poco más de la tortura de las estimaciones, te queríamos preguntar si les ha afectado o si han tomado en cuenta de alguna forma este boom de AI que ha existido gracias a OpenAI y a ChatGPT, llevamos unos meses donde estos temas se pusieron calientes. Y la pregunta es si has visto alguna oportunidad, si ha llegado a beneficiarles, si el hype también les pega a ustedes por tener este componente de AI, ¿cómo los ha influenciado esto?

Ricardo: Yo creo que, efectivamente, últimamente ha habido mucho foco en ese tipo de tecnologías porque lo que lograron ellos fue un milestone dentro del conversacional AI y el cómo lo hacemos lo más natural posible y lo más inteligente posible. Lograron un milestone que veníamos buscando muchos desde hacía mucho tiempo y que, incluso, a ojos de Google, Microsoft y estas compañías que son exageradamente grandes, lo ven como una bandera roja de lo que esto puede ser. Esto puede cambiar la balanza entre que Google sea el dominante en búsquedas. Son cosas realmente valiosas porque lo que hace es que, si con escribir el hombre estaba más cerca del conocimiento y con la imprenta estuvo todavía más cerca, con Google, al escribir algo tenías respuesta, ahora con ChatGPT no es solamente la solución o las instrucciones. No sé si han intentado usar esto, pero inclusive para desarrollar, preguntarle “¿cómo hago un servicio que haga esto?” Y nos dijo. Hay veces que no lo dice bien, hay veces que está mal, pero eso es otro tema. El punto es que lo que OpenAI abrió es ya no el acceso a la información, sino la solución de un problema. Es una cosa que realmente acorta mucho la distancia entre yo hacer nada y resolver un problema.

Ahorita en el intermedio que estábamos hablando un poquito de eso, yo una vez supe de alguien que con Open AI escribió un libro de niños y lo ilustró con DALL-E en un fin de semana, lo hizo increíble y lo imprimió en físico y lo puede vender.

Es una revolución bastante fuerte y a nosotros nos toca en el sentido de que nosotros estamos en una posición privilegiada porque tenemos el know how y podemos llegar con el equipo de R&D que tenemos a investigar esto, que además es open source, y podemos nosotros buscar la forma de aplicar estos algoritmos a nuestro producto, y, segundo, porque ya estamos en los canales más difíciles de arrancar, que son el de telefonía, el del chat, el canal del contact center, entonces tenemos una oportunidad muy grande ahí y estamos viendo cómo vamos a trabajar, no solamente desde el punto de vista técnico, sino del de producto, el cómo vamos a aprovechar esto.

Sí sentimos ese hype porque creemos que nos deja en una posición muy buena ya que, si alguien va a implementar esto, no van a hacer los únicos, sino que va a haber competencia de esto y nosotros estamos muy avanzados en esto. Antes se abría una puerta muy grande y se abrían dudas de qué tan bueno podría ser AI para este tipo de soluciones de servicio al cliente, de construcción de contenido, de todas estas cosas naturales del lenguaje, si antes había una duda, esta gente ya resolvió la duda. Yo creo que hay una oportunidad muy grande e interesante en este momento.

Artemio: Esto que mencionas, Ricardo, de todas estas empresas que están en el mercado de la inteligencia artificial, de cierta forma, esto llegó a validar sí o sí el cambio revolucionario de paradigma que puede representar esta tecnología en todos los campos que se aplica. Eso puede ser muy alentadoras en todo sentido, pensando en un futuro exit de la empresa, en lo que se va a convertir, en cómo va a mejorar su servicio, en la próxima ronda y, particularmente en el mercado en el que estamos, qué privilegio trabajar con la tecnología que sí funciona, que no hay dudas de si es un scam, de si funciona o no.

En esto de ChatGPT, yo no me puedo quedar quieto y soy early adopter de todo. Si ustedes no lo han hecho y no han chateado con ChatGPT, vayan a hacerlo, pregúntele de los problemas que tienen, pregúntenle paso a paso. Pero ahí va una experiencia personal que yo tuve: un prompt que dicen que funciona mucho es decirle “pretende que eres un experto en X área”, en la que necesites ayuda, y yo me puse súper específico y le dije “pretende que eres un consultor de CEOs de empresas de software personalizado, situados en Latinoamérica. Y, a partir de eso, empecé a rebotar con la inteligencia artificial lo que era nuestro plan estratégico a corto y a mediano plazo, también cuáles eran las industrias que queríamos acotar como nuestros segmentos de mercado y, no les miento, estuve unas cuatro horas hablando con la inteligencia artificial y, al mismo tiempo, redactando y puliendo lo que iba a ser nuestro plan a corto y mediano plazo. Llego, se lo enseño a Rodrigo, lo rebotamos y me dice “esto está perfecto”. Obviamente necesita input tuya, no es perfecta, luego se equivoca o es código muy sencillo el que te muestra, pero, si tú le pides instrucciones generales y tú le vas diciendo “esto que me dijiste no me sirve, hazlo de esta forma”, muchas veces lo corrige y el resultado es asombroso. Es como cuando entrenas a tu perrito y te hace caso por primera vez y te emocionas ante las posibilidades que eso representa.

Rodrigo: Y si no han probado el DALL-E para hacer imágenes, por ahora es menos enriquecedor en cuando a que no te va a resolver una estrategia de negocio o ese tipo, pero yo hago memes con Midjourney y salen unas cosas fenomenales también, les recomiendo que también se metan a explorar ese.

Ricardo: Sí, es demasiado potente. Yo creo que ahí hay muchísima oportunidad también y eso valida la tecnología, sobre todo en que casi todo lo que hacemos en el día a día, por decirlo un poquito más conceptualmente, involucra lenguaje, entonces, el que logre construir o el que tenga tecnología que entienda lo que nosotros somos capaces de comunicar a través del lenguaje, tiene un huevo de oro porque es sumamente importante. Eso va a revolucionar mucho y me siento muy privilegiado por estar en la posición en la que estamos nosotros ahí.

Artemio: Sí, debe ser muy emocionante estar en sus zapatos. Pareciera que es de estas escenas donde dices “Wow, the right time in the right moment”.

¿Cuáles son los retos más grandes a los que se enfrenta Vozy y su CTO en los próximos años?

Artemio: Ricardo, estamos llegando a la última pregunta de este programa, muchas gracias por venir a este espacio, ha sido una charla súper rica y sabemos que toda la gente que viene acá tiene la agenda bien apretada, el inbox lleno y el correo electrónico, entonces agradecemos mucho que vengan un rato a compartir conocimientos. Esta es una pregunta que hacemos a todos los invitados que vienen a este programa y nos da siempre una buena imagen de qué es lo que esta pasando. Ante los retos que se enfrenta Vozy y tú como su CTO en los próximos años, ¿qué te quita el sueño, ¿dónde ves los retos más considerables para tu área?

Ricardo: Para conectar lo que estábamos hablando del ChatGPT, es el FOMO, el fear of missing out de cómo vamos a hacer esto porque sí podemos hacer algo muy importante. Estar ahí sin saber cómo materializarlo explícitamente es algo que me quita el sueño, pero es algo más aspiracional.

Sin embargo, creo que todos estamos muy conscientes de la situación macroeconómica que está afectando a todo el mundo, sabemos cómo se está poniendo la cosa a nivel de VC, inclusive a nivel de la seguridad alimentaria, hay una guerra que está pasando, hay economías que están fallando, hay mucha incertidumbre, sobre todo a nivel financiero. Una de las cosas que más nos preocupan a nosotros, y a mí particularmente, es esa responsabilidad que tenemos todos los founders con todos los que estamos hombro a hombro luchando todos los días. Tenemos una responsabilidad muy grande porque tenemos que tomar las decisiones correctas en este momento, en el tiempo correcto, para que podamos saber navegar lo que se viene durante dos o tres años. Lo que sí es un hecho, es que los que salgamos, dentro de cinco años, de todo esto, somos los que, efectivamente tenemos la oportunidad y lo vamos a lograr, porque no es una situación fácil. Eso es lo que más nos preocupa a todos en este momento, a mí, particularmente, es lo que me quita el sueño. ¿Cómo podemos ser responsables con las decisiones que estamos tomando para que podamos sobrevivir estos tiempos que vienen difíciles? Estamos llegando a ese pico y vamos a ver de aquí en adelante qué sigue, pero, en el mundo startup, como todos lo conocemos, están cambiando un poco las cosas y el foco que nosotros vemos debe ser, como seguramente han escuchado, como la rentabilidad rápido. Nosotros, afortunadamente, tenemos un producto que es Software as a Service, que es sencillo volverlo rentable, tenemos ese punto de rentabilidad muy cerca, entonces es siempre cómo tenerlo ahí muy, muy cerca y, en cualquier momento, activarlo. Eso es lo que más en este momento estamos trabajando.

Artemio: Excelente, Ricardo. Una vez más, una respuesta muy insightful de lo que está sucediendo. Y esto que mencionas de los tiempos que se vienen y que ya estamos viviendo de recesión/crisis/incertidumbre, se siente. Por lo menos nosotros, el primer trimestre del año es, históricamente, nuestro mejor mes en ventas corporativas, y se siente. La gente está más apretada, con más miedo, más conservadora. Nosotros jamás habíamos considerado el trabajar con comisión y, este año, sí lo estamos planteando, el buscar un par de clientes estratégicos con quien podamos hacer esto porque quedarte con los brazos cruzados es lo peor que puedes hacer en una situación como estas.

Pero bueno, todos estamos en las mismas, eso también, en cierta forma, a mí me gusta pensar que no anula la situación pero todos estamos en la misma.

Estamos llegando ya al final de este capítulo, le recuerdo a toda la gente que nos está escuchando que en cuandoelriosuena.com está el call to action para suscribirse a la newsletter de este programa y, si ustedes lo hacen, nosotros prometemos, semana con semana, enviarles el capítulo que publiquemos todos los lunes de manera religiosa. De igual forma, de vez en vez, escribimos un par de artículos. Estos son mucho más esporádicos, y también por ahí les mandamos información respecto a Latam Startup, que es la conferencia anual que hacemos para reunir a esta comunidad de gente que está construyendo cosas donde antes no había nada. ¡Ayúdanos a compartir este espacio!

Muchas gracias, Ricardo, una vez más, fue un placer tenerte en este espacio.

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