cómo tener un enfoque ágil construyendo productos

Artemio: ¿Qué tal? Bienvenidos a todos a un capítulo más de Cuando el Río Suena, el podcast en el que invitamos a expertos y profesionales del ecosistema digital latinoamericano para que compartan con nosotros sus mejores insights y consejos. Todos nosotros nos encontramos en esta carrera llamada construir un negocio saludable de internet, nos llevamos muchísimo de este tipo de conversaciones y la que hoy nos espera es muy especial. Me acompaña mi socio Rodrigo Salmerón.

Rodrigo: ¿Qué tal?

Artemio: Y nuestro invitado, Matías Presta. ¿Cómo estás Matías?

Matías: ¿Qué tal? Mucho gusto conocerlos y estar formando parte de este espacio.

Artemio: Un placer tenerte por acá. ¿Desde dónde te estás conectando?

Matías: Buenos Aires, Argentina. Hace tiempo estoy viviendo acá.

¿Quién es Matías Presta? Head of UX en dLocal. ¿Qué hace todos los días?

Artemio: ¡Increíble! Algo que me gusta mucho desde que pasamos al formato remoto de este podcast es que hemos podido conectar con gente que está en España, en Latinoamérica, en Estados Unidos. Ya nada nos detiene para conectar con gente interesante.

Les cuento un poquito de Matías. Él es Head of UX en dLocal, que es una plataforma 360 de pagos para mercados emergentes, es ya una empresa pública de Uruguay para el mundo. Matías también trabajo en User Experience durante dos años para Mercado Libre y tiene una larga trayectoria como diseñador visual y liderando equipos en toda esta materia.

Para arrancar, Matías, cuéntanos, ¿cuál es tu papel como Head of UX en dLocal y cómo luce un día a día en tu vida?

Matías: Yo empecé hace cerca de seis meses en dLocal, pero mucho tiempo antes estuve trabajando en todo lo que fue Mercado Pago. Actualmente estoy llevando adelante todo el área de UX en dLocal, que es una empresa muy chica y con muy pocos empleados. Como comentabas, pasó a ser un unicornio en muy poco tiempo y pasó a ser una empresa pública hace cuatro o cinco meses.

Un poco el desafío que estamos llevando adelante, sobre todo yo desde el área de UX, es empezar a construir el producto desde un área de UX que antes no tenía, entonces fuimos el primer UX y yo soy el primer responsable del área. Yo entré y a los dos meses la empresa pasó a pública entonces fue muy trabajo del equipo de tecnología y el área de producto por llevar adelante un producto tan sólido, obviamente con una construcción del usuario desde otro lugar, pero trabajando y construyendo junto con las demás áreas es como podemos empezar a escuchar la voz del usuario dentro de la empresa y construir producto de eso.

Mayormente, estoy ayudando a este proceso, cambiando e intentando transformar algunas metodologías y cómo podemos incluirlas, entendiendo al usuario en todas sus dimensiones y construyendo un poco el equipo desde cero.

Rodrigo: Qué interesante esto que dices, Matías, porque nunca habíamos escuchado de una startup que llegara tan lejos sin un equipo que se dedicara a escuchar al usuario. Me imagino que, aunque sea este un anticonsejo, en realidad había gente dentro de la startup que se dedicada a escuchar al usuario aunque no estuviera bajo el nombre de UX.

Matías: Totalmente. Lo que fue pasando fue que, por cómo es la escala de la empresa y cómo fue un poco la estructura, muchos usuarios se conocían en diálogos y en conversaciones y una cercanía muy uno a uno con ese usuario final o con ese usuario intermediario que puede ser un cliente en esa construcción. Tal vez no era tanto la práctica tradicional de un UX o como uno está acostumbrado a conocer a su usuario, sino que se construía a partir de diálogos, de conversación, de construir ese producto muy de la mano con el usuario, sin la metodología formal, y se fue construyendo en las distintas áreas, como comerciales o de producto, pero ese usuario estaba involucrado en el proceso.

Rodrigo: Claro y escuchando eso es poco menos un shock.

Matías: Igualmente, yo cuando entré los primeros días, hay muchas cosas que se fueron resolviendo por buena voluntad y con mucho trabajo de buenas personas, pero viéndolo con el tiempo, fuimos más ágiles y empezamos a ver metodologías más adelante. Pero realmente fue un trabajo muy bueno, la gente fue conformando dLocal para poder llevar el producto hacia donde está hoy en día.

¿Qué tan distinto es el comportamiento de los usuarios de un país a otro?

Rodrigo: Matías, suena a que llegaste un poco a estructurar ciertas cosas que ya estaban por ahí andando y la siguiente pregunta va un poco en esa dirección. ¿Cómo es dirigir desde UX a un equipo que sirve a tantos países? ¿Cómo fue ese trabajo de estructuración? Dado que sirven a una amplia gama de usuarios de muchas nacionalidades y eso puede representar ciertas complejidades.

Matías: En realidad, hay ciertos comportamiento de los usuarios en los países emergentes muy similares. Como te comentaba, yo trabajé bastante tiempo en Mercado Pago, que quizás no es un mercado global pero sí regional donde vas viendo particularidades de cada país propio de Latinoamérica. La realidad es que hay ciertas cuestiones a nivel comportamiento y, cuando hablamos de este tipo de usuarios, obviamente cambia en cada país, no es lo mismo un usuario en Marruecos, que en Nigeria, que en Sudáfrica. Pero hay ciertos niveles de comportamientos, por ejemplo, cómo se relaciona con las plataformas de pago, cómo interactúa con el dinero y con el procesamiento y demás que es bastante transversal en varios países.

El mayor diferencial que uno encuentra, y que nosotros en países latinoamericanos y en mercados emergentes entendemos, es esta realidad de cómo hay mucho trabajo informal y con una economía que se mueve de una manera informal y cómo eso también se ve en el mundo de los pagos, en servicios y online. Creo que, siendo parte de este universo, es bastante fácil extrapolar en diferentes mercados. Es una realidad que es bastante común en México, en Brasil. Obviamente cambian ciertas dinámicas o ciertos procesos, pero cómo ese usuario se relaciona con el producto es bastante similar. Quizás sí hay diferencias con ciertos países más centrales o cuando hablamos más de regiones de Europa o Estados Unidos donde sí hay una relación distinta con el producto, pero cuando nos vamos a mercados emergentes es bastante común después de pasar por la experiencia latinoamericana o regional.

Artemio: Claro, siempre está esta gran diferencia entre aquellas empresas que entran a Latinoamérica como territorio sin vivir esos problemas que nosotros hemos vivido desde niños y que para nosotros es pan de cada día.

Matías: Por eso creo que pasa esto que te comentaba. No varía tanto a nivel global, simplemente hay particularidades en cada país y en cada región. Nosotros viviendo estas realidades conocemos estas cosas que son comunes como el manejo del efectivo, cosas como cuotas, financiamiento. La realidad que es propia del día a día en las regiones en las que vivimos son bastante extrapolables en diferentes lugares de los mercados emergentes.

Artemio: A nosotros, desde que empezamos a indagar sobre dLocal, nos pareció algo como del futuro, grande y ambicioso, que resolvía un problema que pareciera sencillo pero que padecen muchas empresas transnacionales.

Matías: Claro, que obviamente empiezan a desembarcar, a expandirse hacia otras regiones, empiezan esta complejidad de los medios de pago locales, de la manera en que las personas operan con el dinero de una forma no tan convencional o tan global como estamos acostumbrados en los países más centrales. dLocal viene a cubrir un poco ese conector entre esa empresa que viene a desarrollarse en un país emergente y esa necesidad de su usuario que quiere empezar a vincularse con estas empresas.

¿Qué lecciones ha aprendido Matías Presta trasladando UX/UI a desarrollo?

Artemio: Fantástico, me encanta. Yéndonos un poco en otra dirección, algo que nosotros hemos sufrido en el desarrollo de nuestro estudio de interfaces es el poder trasladar un diseño que tú tienes precioso, en Figma tal vez, pasarlo al equipo de desarrolladores y que, ya vivo el producto o la interfaz, tenga esta cualidad de pixel-perfect. **Te queríamos preguntar un poco si te has llevado lecciones haciendo este traslado de diseño estático a programación, algo que le puedas compartir a la gente que nos está escuchando.

Matías: Creo que ese camino del lado del diseño es un camino que uno va atravesando y que, con el tiempo, empieza a ir tolerando visualmente algunas cosas y otras que no, más que nada porque empieza a entender el costo que tienen esas cosas y el impacto que tienen realmente. Nosotros éramos esto de pixel-perfect y a todos nos gusta que quede divino y demás, es más que nada una construcción que se tiene que ir haciendo con el equipo de desarrollo y eso tiene un costo en la ejecución y en los tiempos, pero en el fondo lo que nosotros buscamos con estas cosas es generar empatía y generar un efecto en nuestros consumidores que muchas veces logramos a partir del pixel-perfect, que lleva a una página que realmente es linda y demás, pero también esa relación se cubre en otros aspectos, como en el mensaje que generamos, en la manera en la que carga la página rápido, hay un montón de otras dimensiones en la experiencia digital, que exceden el pixel perfect y el amor del diseño por que todo sea perfecto. También creo que, poniéndonos un poco del lado del diseñador, también entra un poco en juego la realidad del desarrollador, el que va llevándolo de la mejor manera posible aunque tenga sus limitantes. Yo con el tiempo fui perdiéndole un poco el amor a ese pixel-perfect, más que nada es que sí funcione, que sea amena la experiencia, que el usuario realmente tenga una empatía con lo que estás generando, pero ese es el costo de llegar a ese pixel-perfect, no sé si tiene un retorno tan concreto en un mercado, a menos en una etapa primera. Creo que esas cosas pueden ir iterando con el tiempo y es más importante ver qué resultado va teniendo más allá del esfuerzo que implique lograr un pixel-perfect.

Una gran recomendación para poder llegar a eso es trabajar mucho con el equipo de desarrollo, realmente estar junto a ellos, sentarse, mostrarles, medirles. Yo soy muy de estar atrás de eso con rondas de feedback e insistiendo hasta que uno puede estar cómodo con esa calidad. También hay que saber ceder y que el proyecto continúe, que irá mejorando en el transcurso del tiempo.

Rodrigo: Claro, Matías, de hecho tocas un tema que siempre es muy recurrente en este podcast, que es el balance. Tomar costos, tiempo, esfuerzo contra el resultado particular que uno está buscando y encontrar dónde es el sweet spot entre lo que yo estoy buscando y lo que realmente puede salir a tiempo y además también quién puede detectar ese tipo de detalles, porque llega un momento donde la única persona que se da cuenta eres tú como diseñador.

Matías: Está bueno poder acordarse de que no diseñamos para diseñadores, realmente diseñamos para usuarios que tienen otro nivel de lectura o tienen otra aproximación y otro nivel de percepción de la imagen que estamos haciendo, y por eso creo que hay que poder balancear ese esfuerzo. No diseñamos para diseñadores que también van a estar viendo eso, sino para usuarios de diferentes edades, de diferentes caminos visuales, donde lo que tenemos que priorizar es que la función que estamos llevando adelante cumpla el objetivo que estamos persiguiendo.

Si aparte eso lo podemos lograr a partir de una buena interfaz, con calidad en el diseño y demás, seguramente generaremos una empatía o una cierta satisfacción en ese usuario, pero creo que hay que ser objetivo con cuánto costo llevamos hacia adelante con eso, cuánto podemos retrasar la calidad del producto, hay que poder ponerse un poco en esa mirada y poder resignar también cierto pixel-perfect para poder tener resultados más concretos.

Artemio: Qué interesante porque, precisamente, es poder ponderar las prioridades que tendrán un impacto mucho más significativo en el desarrollo de la startup o de la herramienta que casarse con esta parte.

Matías: Y creo que también hay etapas. Una startup en etapa de lanzamiento de testeo de un producto no es la instancia para hacer un pixel-perfect, sino simplemente es para validar en una hipótesis que funciona. Creo que, para poder evolucionar y mejorar un sistema visual y demás, hay tiempo y probablemente ese usuario que ya está comprometido con nuestra marca y nuestro producto nos va a seguir acompañando en la medida en la que podemos evolucionar eso, pero probablemente no sea el starting point, al menos para mí. Yo con el tiempo fui cediendo en ese punto.

¿Cuáles son los aprendizajes más importantes del Head of UX de dLocal desarrollando experiencias de usuario?

Rodrigo: Completamente de acuerdo con eso. Para una pregunta un poco más amplia que también tiene que ver con entregar valor a nuestros escuchas, tienes una carrera de muchos años en interfaces y haciendo diseño en general, te queríamos preguntar por las tres lecciones más grandes que te hayas llevado desarrollando en general experiencias de usuario. Si pudieras condensar en tres aprendizajes que para ti hayan sido muy significativos.

Matías: Yo creo que, viniendo primero de un mundo de la parte más visual de diseño, creo que no hay que subestimar el poder de lo visual. Creo que hay algo en la empatía que genera el usuario, en el factor sorpresa, en esa cuestión donde es algo que no se transmite ni con palabras ni con funcionalidades, sino que hay algo, una emoción que se genera o una sensación en un primer momento, que creo que es importante y que es un punto de entrada en un camino, sea para vender una historia, un pitch, creo que hay cierto poder en lo visual, al menos para mí viniendo del mundo del diseño, que creo que tiene su valor en sí mismo y que hay que poder darle el espacio para que eso se genere.

Lo segundo, que yo lo aprendí con el tiempo, es medir lo que hacemos, entender qué impacto estamos haciendo hablando un poquito del costo, dónde está el equilibro entre lo que uno hace y si tiene un resultado o no de satisfacción o si alguien lo valoró. Poder acercarnos al impacto de lo que estamos haciendo es lo que nos empieza a poner en un lugar a la hora de decidir, que puede ser distinto del lugar desde el que vamos construyendo.

Creo que el último aprendizaje es poder poner a una persona atrás de todo esto que hacemos. Poder conectarnos realmente con quién es la persona que está usando lo que usamos. A veces es muy fácil poder conectarse con esas personas, es llamando por teléfono, mandando un mail, haciendo una entrevista. Pero realmente entender el contexto de esa persona que está en el día a día con lo que diseñamos, que va del Figma que hablábamos, del desarrollo que armó el equipo de tecnología, pero es poder conectar con esa persona que empieza a interactuar con nuestra plataforma, con lo que diseñamos. Esos tres grandes puntos son los que más rescato de este tiempo.

Artemio: Este último punto que mencionas respecto a desarrollar este tipo de empatía con el usuario de la herramienta es algo que también sucede a lo largo de todas las direcciones estratégicas de cualquier startup. Hemos hablado con COOs, CEOs, inversionistas, y todos coinciden en que, desde su posición, es fundamental ponerse en los zapatos del usuario y hacer todo en pro de que este tenga la experiencia que está esperando, que mínimo pueda resolver el problema que tienen.

Matías: Y creo que esto de acercarse al usuario también va con la idea de en qué contexto está el usuario usando nuestra plataforma, en qué tiempos lo está manejando. Cuando diseñamos, diseñamos aislados, viendo referencias de lo que pasa mejor a nivel mercado, pero muchas veces nuestro consumidor final usa nuestra plataforma en momentos en los que nosotros no habíamos pensado, desde dispositivos que no imaginamos, en el medio de un montón de otras situaciones y ventanas que van emergiendo también y simultáneamente con otras aplicaciones. Creo que el tratar de entender de dónde vienen los usuarios, cuál es su realidad, cuál es su negocio, cómo desarrollan su empresa, nos pone en contexto para entender que lo que hacemos brinda una solución concreta o no en función de si entendemos las necesidades del usuario.

Les doy un ejemplo muy simple. Hace un tiempo estábamos diseñando, trabajando en Mercado Pago con todo lo que es pago a través de link, a través de WhatsApp, email y demás, y siempre lo estábamos diseñando entendiendo a un usuario común, que entiende el celular y cómo mandar por WhatsApp y demás, y mucho de lo que nos salía en entrevistas tenía que ver con que la herramienta era compleja y les costaba mucho entenderla. Y realmente era una herramienta muy simple, eran tres pasos: poner un nombre, un monto y compartir, era sumamente simple porque era la primer vía de acceso para poder cobrar.

Entonces empezamos a entender quién era el usuario y por qué le parecían complejos tres pasos. Era porque era la primera vez que ese usuario interactuaba con el mundo online, que dejaba el efectivo para pasar al mundo digital, era una persona que no estaba familiarizada con todo el mundo tecnológico, no tenía el conocimiento de cómo empezar a vender en otras plataformas y su realidad más cercana era vender en la calle con efectivo.

Y me pasó muy claro el ejemplo. Yo estaba trabajando en un café cerca de casa y viene un vendedor ambulante que estaba vendiendo plantas y cosas en la calle y yo le dije –no tengo efectivo, no te puedo pagar porque no tengo nada de efectivo– y me dijo –pero tengo link de pago–. Y ese es el usuario que realmente estaba usando el producto, no lo que nosotros teníamos en la mente, que era un usuario sumamente digitalizado y que entendía cómo hacer esos tres pasos, sino que era gente que venía de una realidad totalmente distinta, que venía con una relación con el dinero y cómo vender en otro lugar. Y mucha de la realidad de estos usuarios, si no entendemos ese contexto de cómo lo están haciendo, nos perdemos en a quién le estamos diseñando y qué necesidad queremos cubrir.

Artemio: Qué ejemplo tan revelador. Uno siempre diseña mucho en aislamiento, a partir de hipótesis que salen de recursos muy bien estructurados en línea, nosotros nos movemos como niño en patineta en internet, pero hay mucha gente que a pesar de que ya tiene el acceso desde su móvil, no pasa por este proceso del onboarding al internet.

Matías: Totalmente. Creo que entender realmente al usuario y su contexto es lo que determina lo que estamos diseñando.

¿Cuándo es que un diseñador visual da el salto a la experiencia de usuario?

Artemio: Qué valioso. Oye, Matías, vimos en tu carrera esta larga trayectoria en la parte visual y luego un brinco al UX. ¿Cuándo considerarías que un diseñador da este salto del perfil visual al de la experiencia de usuario?

Matías: Al menos en mi experiencia y en lo que fui viendo armando equipos, cuando veo que hay personas que empiezan a interesarse en la parte de experiencia, hay un punto en donde, si uno viene más del lado del diseño, hay cierta necesidad de entender cómo funciona lo que uno hace, de qué manera empieza a tener un impacto. Yo trabajé mucho tiempo en publicidad, en identidad y branding, y había cierto momento en el que quería realmente entender qué pasaba con lo que estaba haciendo, qué impacto tenía, no me quedé en cumplir solamente, en que quedara bien la presentación, la idea, la campaña, la estrategia, sino que realmente quería saber cómo empezaba a desempeñarse eso, qué percepción había tenido, cómo se empezaba a implementar. Creo que hay cierto momento en el que uno empieza a preguntarse qué sigue con lo que estás haciendo y empiezas a buscar cierta profundidad o cómo eso empieza a modificar cierto comportamiento o empiezas a querer medir todo eso, ahí empieza a abrirse un camino hacia experiencia de usuario, hacia entender el diseño de una manera distinta.

Rodrigo: Es muy interesante esto porque yo estudié mi carrera en diseño gráfico, también tengo un background que empecé por ahí y ahora me dedico a la parte de las interfaces digitales. Y sí recuerdo que en toda la parte visual no hay absolutamente nada, no se mide, no hay un contacto directo, por ejemplo con marketing, donde tengas data y puedas decir si tu ad está funcionando mejor o peor que el ad pasado y tienes algo. En visual uno está completamente a ciegas. Entonces sí puedo ver ahí lo que dices con mucha facilidad, esta necesidad de conocer los resultados que uno como diseñador nunca ve.

Artemio: Seguimos con nuestro invitado Matías Presta. Estamos muy emocionados porque ya llevamos más de 25 capítulos grabados. Este camino en el que hemos conocido a muchísimos profesionales, founders, inversionistas del ecosistema digital nos ha dejado tanto. Siempre que tenemos estas conversaciones, siento que en minutos aprendemos años de lecciones y de experiencias de otras personas y esperamos de corazón que, como nos ha ayuda a nosotros a crecer este espacio, también les ayude a ustedes que nos escuchan.

¿Cuál es el perfil ideal de un diseñador UX?

Artemio: Matías, cuéntanos, si pudieras definir el perfil del diseñador ideal para tu equipo, ¿qué características tendría esta persona? ¿Qué te encantaría ver en ella?

Matías: Es una pregunta compleja porque eso depende de las personas. Creo que lo entretenido de hacer equipos tiene que ver con la diversidad. No hay un único parámetro. Lo que tiene que haber es compromiso con lo que uno quiere hacer. Hay perfiles que vienen de distintos lugares en la parte de sociología, de comunicación, de diseño, pero creo que tiene que ver con ese compromiso y con el acervo de querer buscar soluciones, obviamente dentro de una plataforma digital y con cierta trayectoria y cierto camino. Creo que hay cierta necesidad de búsqueda en construir soluciones, y  creo que ese es el mayor diferencial.

Y después uno va encontrando o dándole un marco dependiendo de si es una industria de pagos, una industria distinta o de qué manera se puede allanar a distintos procesos o metodologías o a la cultura de la empresa. Pero me parece que tiene que ver más con esa búsqueda de construir soluciones y que eso realmente construya una solución, no sólo dentro de una empresa, sino para un usuario, una comunidad o una región.

Después, el background o cómo vienen y demás. Lo diverso de las personas es lo que hace que los equipos prosperen, crezcan y se nutran a sí mismos.

Rodrigo: Sin duda la diversidad de los equipos es fundamental porque también tiene que haber cierta cohesividad dentro. Más allá del trabajo que están haciendo, si no pueden convivir de una forma que les permita trabajar, eso les pone muchísimos obstáculos por delante.

Artemio: Y la parte más fundamental, que es la diversidad misma de ideas por la diversidad que existe de backgrouds.

Matías: Y la diversidad de desarrollos y caminos que fue haciendo cada uno a nivel currículum, en qué otras instancias estuvo. Creo que hoy en día no es tan determinante qué tanta experiencia tenga en UX o en qué empresa y demás, sino quizás en dónde fue resolviendo problemas, de qué manera se aproxima a pensar una estrategia. Hay cierta cuestión en entender el proceso de trabajo de una persona y de qué manera busca solucionar problemas. Al menos eso es lo que yo trato de mirar más, también el recorrido de hacia dónde está yendo a nivel carrera y de dónde se aproxima a construir soluciones. Eso es un poco lo interesante y cada uno tiene su recorrido. Hay gente que viene de la publicidad, del periodismo, del diseño, del diseño industrial. Lo que tiene UX es que, hoy en día, es un área bastante amplia y eso empieza a nutrir mucho más a la disciplina.

Artemio: Mencionas esta parte donde no importa tanto el background, o más bien, sí es muy importante, pero tampoco es fundamental tener este seniority en la materia, que esto contrasta un poco con otra opinión que nos dio el fundador y CTO de Moova, que es una empresa de ~~smart mobility~~ (last-mile delivery) y que es su tercero o cuarto emprendimiento. Él nos decía que prefiere tener tres programadores senior que tener a seis con un salario más bajo pero que no tengan este seniority y buscar perfiles que ya han escalado empresas, que ya han hecho arquitecturas globales. ¿Qué opinas tú en general de esta idea?

Matías: Yo creo que no depende de la cantidad sino de la calidad de los perfiles. Hay ciertos perfiles que hicieron un recorrido distinto o que no habían acabado en las escuelas tradicionales de UX o lo que algunos entendemos como el camino convencional, pero muchas de esas cosas en realidad son metodologías que después pueden incorporarse en ciertas empresas porque es un camino similar, industrias similares o con un proceso equivalente, y me parece que el diferencial en realidad es desde qué lugar construye esa persona y qué proceso de trabajo tiene.

Yo sí coincido con él en que no prefiero tener una gran cantidad de diseñadores, sino tener los perfiles que uno necesita para la etapa de la empresa. También entender que, al igual que la empresa, el equipo varía mucho con el tiempo. No es lo mismo una startup cuando estaba lanzándose al mercado que cuando ya está consolidada. También hay que entender ese desafío de dónde está parada la empresa en ese momento. Yo sí creo que el background puede ser no tradicional o convencional y sí hay que darle espacio al talento o a que esa persona sea capaz, sí coincido en que cantidad no es suficiente, sino la calidad de las personas. Pero no solo calidad, sino el compromiso que tienen con lo que están haciendo.

Rodrigo: También mencionas otra cosa que es interesante: no todos los perfiles tienen que tener esta preparación que va más allá, sino que con que algunos lo tengan y los demás tengan esta pluralidad de perspectivas, eso ya forma un equipo mucho más nutritivo y que puede llegar más lejos que un equipo con menos perspectivas pero menos experiencia.

Matías: Totalmente. Yo coincido con eso donde uno no tiene que pensar en un equipo como la suma de partes, donde se empieza a complementar y la persona empieza a poder nutrirse de sus pares. En la medida en que estandarizamos los procesos, las metodologías o los caminos, el equipo se ve afectado y el resultado final que tenemos también. Por eso creo que cuanto más diverso y con diferentes miradas tenga un equipo, ese producto final y esa construcción será lo más rica posible.

¿Cómo es el proceso de Matías Presta para llegar de insight generation a una solución para poder testear con usuarios?

Rodrigo: Buenísimo. Para la siguiente pregunta nos queremos mover de esta parte un poco más teórica a algo que tiene un poco más que ver con el craft de hacer experiencia de usuario. Te queríamos preguntar sobre tu proceso de llegar de un insight generation, desde donde, ya sea medido o testeado con usuarios o algún procedimiento de UX, ya hayas extraído una pieza de conocimiento y ya sabes que tienes que hacer algo, ¿cómo partes de ahí a las soluciones y después a los testeos con usuarios? ¿Cómo tú en particular trabajas con ese arco?

Matías: Si ya está definida la estrategia o el impacto de lo que uno quiere hacer y ya estamos en la instancia de poder construir como el resultado, la pantalla o la aplicación, un poco lo que continúa tiene que ver con poder poner una apuesta en común con los demás participantes del equipo, no sólo por UX, sino también por producto, tecnología, comercial, sales, en cuál va a ser el desarrollo que sigue, de qué manera se va a estar llevando ante las pantallas, para que la construcción de esa pieza sea en equipo y que estén involucradas las demás partes y no sea simplemente UX o diseño haciendo pantallas lindas y que después las entrega a tecnología, sino que desde el primer momento fueron esa visibilidad de cuál va a ser el desarrollo en los meses que siguen.

Una vez que se llega a un acuerdo en común entre todas las partes, sigue una etapa mucho más concreta de poder diseñar más en baja o en wireframes, en lo que uno se sienta cómodo, más que nada para poder validar la estructura completa, cuáles son los flujos y las interacciones. Y después sigue buscar referencias de lo que a mí me gusta o donde me siento cómodo en las que la marca se podría expresar visualmente, donde empieza a tener voz propia y le habla a un usuario real y cómo eso después se ajusta a la realidad de la usabilidad que estábamos pensando. Después hacemos un entregable al equipo de tecnología, ellos lo implementan y nosotros vamos siguiendo el proceso para ver cómo esa implementación termina siendo lo más fiel posible o cómo también innova o cambia según la tecnología o lo que el equipo de tecnología lleva adelante.

El tema del testeo, dependiendo un poco del proyecto o de la escala, puede pasar en varias etapas. Puede pasar mucho antes de ponerse a diseñar para entender si la hipótesis que tenemos es válida o si realmente estamos diseñando una etapa más de wireframes, si queremos probar la usabilidad, o si estamos evaluando si se entiende el concepto que queremos transmitir, poder realmente involucrar al usuario ahí. Si es un proceso más corto o si el costo de salida de producción es muy bajo, en el mercado también se puede testear en una muestra más chica. Depende también del tiempo, de los recursos de los que disponemos y de qué tan complejo sea ese proceso para ver de qué manera uno va interactuando.

Eso es un poco el proceso, pero algo importante es que no somos UX como un área aparte, sino que es importante poder involucrar a los distintos departamentos que conforman el producto desde comercial, ventas, tecnologías, marketing, producto, como esté conformada la empresa, que puedan ser parte de la construcción y puedan tener visibilidad en la medida en que esto vaya avanzando e ir validando con ellos qué es lo que uno va construyendo.

Rodrigo: Es muy valioso esto que dice de que hay que involucrar a todos los departamentos cuando se esta ejecutando o creando el paso de la experiencia de usuario, pero me imagino que debe ser algo muy sencillo de hacer ahí en dLocal porque ya lo hacían todos antes de que entraras tú, lo cual debe hacer bastante orgánica esta etapa de colaboración entre todos.

Matías: Sí lo era cuando empecé, pero en general, no. Pasa mucho en empresas chicas, también en algunas grandes, donde cada área trabaja individualmente y tiende a trabajar más como una cadena de montaje en donde un equipo de sales tiene una iniciativa, el equipo de producto trata de transformarlo y el equipo de UX lo construye y después pasa a tecnología. Pero, justamente en UX, como estamos con la voz del usuario y de poder entender al usuario en todas sus dimensiones, no solamente al usuario final sino también a quién nos integra, nosotros podemos ser muchas veces un puente entre distintas áreas.

Yo pensaba lo mismo, que dLocal o un poco lo que pasaba en Mercado Pago, que esta construcción se hacía entre varios, y no. En esas empresas chicas uno trabaja más individualmente o con el par que tienes al lado pero sin ver lo que estaba pasando entre pares. Y en empresas más grandes como Mercado Pago, también es muy difícil poder involucrar a varias personas interlocutoras en eso, te termina cortando la toma de decisiones y lo que termina saliendo finalmente es, en la mayor medida posible, la construcción en distintas personas.

Artemio: Qué complejo este reto que enfrentan las startups en que al principio todo es muy personal, muy pequeño, todos aportan ideas para todo y llega el crecimiento exponencial, todo se tiene que dividir en departamentos. Por más que uno intente tener una cultura de entera colaboración comienza a suceder esta cadena de producción que mencionas.

Matías: Y en esa etapa de crecimiento es una etapa chica, pueden ser 15 o 20 personas los que trabajan dinámicamente. Cuando empieza a crecer más, se empieza a fragmentar o a ir dividiendo cada producto en sí mismo y se desarrolla en sí mismo, y esa mirada más común empieza a perderse. Creo que lo que tiene ventaja UX es que, como es muy interdisciplinario, puede ser puente entre varias disciplinas y entre varios productos a la vez y empezar a conectar puntos.

Artemio: Y la cantidad de problemas que puede llegar a resolver, ni se diga.

¿Qué influencia ha tenido la docencia en el desarrollo de equipos de diseño de Matías?

Artemio: Vimos en tu experiencia que tienes un trayecto en la docencia y queríamos preguntarte ¿cómo crees que esta experiencia influencia tu desarrollo de equipos de diseño o tu labor en general?

Matías: Eso fue bastante determinante. Pasé cerca de 10 o 12 años trabajando en docencia en la universidad de Buenos Aires, arranqué muy chico. Pero yo empecé a dar clases en diseño y arte en talleres. Hay muchos aprendizajes en la docencia que tienen que ver con la gestión de equipos, manejo de grupos, cómo ir marcando direcciones y lineamientos, entregables y fechas, que es mucho de la docencia y de construcción de equipos. Pero, por encima de eso, lo que más aprendí trabajando en la docencia tiene que ver con la construcción del espacio, en cómo uno construye un espacio en donde las personas puedan aprender, desarrollarse o sacar adelante un potencial y eso es mucho el trabajo del docente, que tiene una cuestión más práctica y concreta. La docencia en sí es corregir y explicar cosas, hacer cumplir fechas y manejar grupos. Pero la parte linda que tiene la docencia y que después se traslada a la construcción de equipos tiene que ver con poder ayudar al otro a desarrollarse. El cómo uno puede construir ese espacio para que eso pueda pasar es la clave. Siempre me motivó y traté de hacer la mejor manera posible en los espacios que fui ocupando.

Rodrigo: Se escucha muy bien oírte decir eso. Lamentablemente, no todos los docentes tiene ese mismo approach a estas cosas. Todos hemos tenido maestros terribles y algunos que nunca se nos van a olvidar, entonces cuando hay una expresión así sobre cuál es el significado de la docencia o el valor que uno puede sacar de que alguien más crezca, siempre es algo aplaudible.

¿Qué recursos y consejos da Matías a los interesados en UX y en formar equipos?

Rodrigo: Te queríamos preguntar algo un poco más técnico, para nosotros es muy importante darles a los emprendedores que nos escuchan la mayor cantidad de recursos posibles para que ellos puedan desarrollar sus empresas y sus carreras. Una pregunta que nos gusta mucho hacer es ¿cuáles serían tres libros que alguien interesado en UX no se puede equivocar leyendo?

Matías: Yo, en general, no vengo tanto de la parte académica de UX, yo me fui formando con la experiencia. Pero un libro que me recomendaron mucho cuando estaba empezando fue The Making of a Manager, que tiene que ver más con el tema de equipos. Muchas de mis recomendaciones hacia la formación tiene que ver con una cuestión de indagar y de poder llegar a ese nivel de recursos y a esa información.

Yo soy muy de leer y de informarme y demás, pero mi consejo mayor para las personas que están formándose en UX tiene que ver con correr un poco esa barrera con el usuario, en acortar ese camino con el usuario que nos está usando, desde poder ponerse en su lugar y ver de qué manera nos podemos conectar con esa persona. Probablemente no sea la persona más clara para recomendar libros porque sí aprendí leyendo, pero no sé si tenga alguno que podría decir que me marcó. Lo que a mí me marco fue esa experiencia y esa construcción en equipo y empezar a ponerse en el lugar del usuario, pero eso tiene que ver más con algo empírico y con empezar a atravesar la experiencia.

Artemio: Nos das grandes consejos. Me recordó mucho a un breve periodo que tengo siempre en algún momento del año en el que intento aprender nuevamente a programar, ya que yo no soy programador, y precisamente algo que he leído mucho es que este tipo de prácticas o de aptitudes, más allá de leyendo teoría, se adquieren teniendo un problema a resolver y poniendo manos a la obra y comenzando a indagar respecto a cómo acercarte a ese objetivo que tú estás buscando.

¿Cuáles son los retos más grandes a los que se enfrenta el equipo de UX de dLocal?

Artemio: Viene mucho del management el ponerte al servicio de la gente que lideras y esto nos da apertura a la última pregunta que es, ante los retos que enfrenta dLocal y tú como Head of UX en los próximos años, ¿qué te quita el sueño?

Matías: A mí no me quita el sueño. A mí realmente lo que me apasiona, lo que me lleva adelante, tiene que ver por un lado en cómo nosotros vamos a construir incluyendo al usuario en sus diferentes dimensiones, el usuario final, el que está pagando, el que está integrando el producto o el que empieza a buscar una solución para su fintech o su negocio ecommerce, cómo realmente empezamos a construir un producto enfocado al usuario, pero por fortuna empezamos a crear una relación con ese usuario, una empatía, y empezamos a construir un vínculo a partir de un proceso de trabajo en donde se empiecen a integrar las diferentes áreas y solamente la construcción del producto se hace en conjunto. Eso es lo que me apasiona realmente. No hay mucho que me quita el sueño, pero esos son como los motores que me impulsan a seguir adelante.

Artemio: Planteas esto como en oportunidades o como en cosas a trabajar. Sólo quería preguntarte si hay algún problema en particular o cosa que digas –de estos retos que enfrentamos, tal vez este es de los más grandes–.

Matías: Son los limitantes que son propios de cualquier compañía, hay limitantes de recursos, tiempo, cierto estadía que tienen que llevar adelante, problemas a nivel competencia o de otros mercados que se mueven más agresivos, que es propio de la industria en la que estamos porque lo digital es sumamente cambiante y las reglas cambian muy rápido y uno tiene que ser muy flexible para poder adaptarse, y sobre eso uno poder construir con diferentes variantes y limitantes de la industria. Uno siempre quiere que las cosas se hagan más rápido, con mayor calidad o con distinto impacto y, probablemente, uno tiene que adaptarse al contexto donde está, a la realidad de la empresa y a los recursos que tiene y sobre eso poder construir. Creo que ahí está el desafío que tenemos como diseñadores, como UX y como personas que estamos en estas empresas.

Rodrigo: Matías, muchísimas gracias por darnos este espacio, por regalarnos un poco de tu tiempo.

Para cerrar, les recordamos a todos los que nos están escuchando que este es un recurso para ustedes emprendedores, así que ojalá les sirva de la misma forma en la que nos sirve a nosotros, y les recordamos que en cuandoelriosuena.com pueden tener acceso a todos los demás capítulos y suscribirse a nuestra newsletter donde nosotros les haremos saber cada vez que salga un episodio nuevo para que puedan disfrutarlo.

Hasta la próxima edición, con esto terminamos. Muchas gracias Matías, muchas gracias Arte, y nos vemos en el próximo episodio de Cuando el Río Suena.