cómo administrar tus equipos de producto

Artemio: Hola, ¿qué tal? Bienvenidos a todos a una edición más de Cuando El Río Suena, el podcast en el que invitamos a expertos y profesionales del mundo de la tecnología y de la innovación para que compartan con nosotros sus mejores consejos e insights en este camino que es construir un negocio saludable de internet. Me acompaña mi socio Rodrigo, ¿cómo estás, Ro?

Rodrigo: ¿Qué tal? Muy bien.

Artemio: Qué gusto tener un capítulo más, esta es la segunda grabación del día de hoy y la energía desde la anterior no ha bajado. El día de hoy nos acompaña nuestra invitada Maite Muñiz, ¿cómo estás, Maite?

Maite: ¡Hola! Súper bien, es un gusto estar aquí con ustedes, muchas gracias por la invitación.

¿Cuál es el pitch de elevador de Truora?

Artemio: Es un placer tenerte acá. Maite, para quienes no la conozcan, ella es cofundadora de Truora, una empresa súper interesante que ahorita nos vamos a echar un clavado en todo lo que hacen y en todo lo que podemos aprender de esta compañía, pero para tener a todos en la misma página, Maite, ¿nos puedes ayudar con el pitch de elevador de Truora?

Maite: Truora es una empresa SaaS y lo que hacemos son tecnologías para ayudar a que las empresas conecten con sus usuarios. Todo ese funnel que es el user adquisition o adquisición de usuarios nosotros lo manejamos para las empresas, entonces, en términos sencillos, cuando tú eres una empresa y quieres llegarle a nuevos clientes, te ayudamos a autenticar que ellos son quienes dicen ser, conectarlos si se te caen en tu proceso del funnel en algún punto, en que reconectes con ellos después y les des una súper experiencia, y todo manteniendo altos estándares de seguridad y es súper sencillo para el usuario final, que al final somos todos nosotros.

Rodrigo: Perfecto. Tienen dos endpoints, tienen esta parte de la comunicación y luego la parte de la seguridad que viene con este intercambio, ¿no?

Maite: Correcto. Una parte muy importante cuando hablamos de usuarios digitales, y creo que nos pasa a todos en el día a día, es que hay tanta manipulación, tanto fraude, tanto robo de identidad que nosotros nos especializamos mucho en garantizar que Maite es Maite cuando le vas a abrir una cuenta de banco o cuando le vas a vender una hamburguesa, y esto lo hacemos vía mantener muchas soluciones de fraude, de seguridad, de tech, pero no nos podemos olvidar de que nos estamos conectando con usuarios, entonces es importante que el canal sea rápido, la experiencia sea sencilla, y por eso es un poquito un tema de comunicación.

Artemio: Venimos de una conversión con Adriel Araujo de Hackmetrix y platicamos muchísimo de cómo, de repente, hasta un niño ruso puede meterse en la ciberseguridad de tu empresa y causar desastres y es todo un tema.

Maite: Nosotros trabajamos con ellos, pero imagínate que se roban algo de tu empresa y luego lo usan para entrar a tu cuenta de banco personal. Justo en esto, los procesos tienen muchos nombres en el ecosistema, es el onboarding, la autenticación de usuarios, es esencialmente que en nuestras operaciones del día a día como seres humanos las empresas garanticen y nos ayuden a garantizar que somos nosotros los que estamos interactuando con ellos, que nadie nos hackeó la cuenta de Netflix o del banco, que es un poquito más preocupante, y usen nuestros accesos.

¿Cómo luce el día a día de Maite en Truora?

Rodrigo: Y sobre tu labor particular en Truora, cuéntanos un poco, ¿cómo luce tu día a día?

Maite: Soy una persona muy metida en todo y yo creo que, como founder, eso es muy importante. Lo que más llevo dentro de Truora es la parte de Producto y, para los que no saben qué es una empresa SaaS o qué es Producto, esencialmente es la estrategia de lo que quieres vender, cómo le quieres llegar a tus usuarios, qué problema les quieres resolver y hacerlo realidad. Trabajo mucho con el equipo de ingeniería, de Producto, de User Experience, de Customer Support, y son todas estas áreas que trabajan para que un usuario, un cliente nuestro, tenga la mejor experiencia.

La otra cosa en la que estoy muy metida es expansión de mercados y clientes grandes, entonces me ven mucho sentándome con clientes, con bancos, viendo cómo movemos las cosas con ellos y viendo cómo hacemos expansión en distintas ciudades o países.

Artemio: Producto y crecimiento, dos bastiones fundamentales de toda startup en crecimiento exponencial.

¿Cómo están encontrando soluciones desde producto para combatir el fraude en LATAM?

Artemio: Maite, queríamos preguntarte, desde producto, ¿cómo es que están encontrando soluciones para combatir el fraude en Latinoamérica? Porque vemos que eso es como parte de su motto y del por qué hacen lo que hacen.

Maite: Así fue como iniciamos y hemos ido creciendo con nuestros clientes y aprendiendo. Creo que una parte de entender el fraude es que siempre va a existir y siempre ha existido, pensémoslo como que son bandas criminales que te están intentando hackear, no siempre es un niñito metido en medio de la nada intentando llegar a ti, y como empresa tú tienes que proteger tu negocio. Antes la gente iba físicamente a robar a tu tienda, ahora intentan robarse tus datos o tu identidad, entonces mucho de lo que hacemos es centrarnos en qué necesitan hacer las empresas para crecer y, a partir de ahí, creamos soluciones. Es por eso que tenemos más que validación de antecedentes, que fue como empezamos, y hemos crecido a digital identity, que es verificar que tu INE sea verdadero o falso, tenemos modelos de riesgo encima de eso, hago que sea accesible en distintos canales para el usuario final para que me puedas usar por la app pero que también te pueda autenticar por WhatsAp, todo esto porque un producto, si es muy seguro y muy difícil de usar, no sirve de nada. El chiste de la ciberseguridad y algo que hemos aprendido a través de nuestro producto es que tienes que hacerlo lo más accesible posible porque si cubres más te ayudará a tener una comunidad y un cliente más seguro.

¿Cómo es el producto que ofrece Truora para WhatsApp?

Rodrigo: Eso nos había llamado mucho la atención cuando estábamos haciendo nuestra tarea porque tenían varios productos y secciones enfocados a verificar la identidad y luego había un producto de WhatsApp que no terminábamos de entender cómo funcionaba. Cuéntanos un poco, ¿cómo es diferente esta modalidad o cómo lograron integrarse a este ecosistema y aún así validar la identidad de usuarios?

Maite: Es una historia muy entretenida. Yo, como parte de producto, lo que queremos ayudar a resolver a nuestros clientes es ese pain más grande que tienes que aún no te resolvemos y mucho de lo que nos decían es “cuando yo le pido con mi app divina y mi experiencia de usuario espectacular a alguien en la sierra de Oaxaca una autenticación no puede porque no tiene datos, no llega la señal, su celular no da para eso o no es su prioridad”. Entonces veíamos que era un problema muy recurrente cuando hablábamos en particular con fintech, que le quieren llegar a todos los mexicanos y no pueden porque muchas de las tecnologías están basadas en que tengas un celular de última gama para que el reconocimiento facial sea brutalmente espectacular. Entre estas conversaciones nosotros trabajamos mucho con empresas que proveen servicios de repartidores, choferes, etcétera, entonces hablábamos mucho con ellos y nos decían “la app que uso todos los días es WhatsApp”, y era completamente cierto. Pues nos lo llevamos de tarea.

Nosotros tenemos un background técnico muy bueno, tenemos un equipo de software top, pero entender telecomunicaciones para poder autenticar identidad ahí no es tan trivial. Nos llevamos un poquito ese show para poder entender cómo podíamos llevarle a la mayoría de la población mexicana y latinoamericana. Ahí fue cuando nos empezamos a dar cuenta de que, si en WhatsApp ofrecíamos a nuestros clientes ese canal para llegarle a otros usuarios, crecía muchísimo su oportunidad de crecer como negocio. Lo lanzamos como un piloto y creció muchísimo porque, esencialmente, si eres tú una fintech o si yo tengo mi negocio de venta de maquillaje por Instagram o una venta por catálogo, lo que queremos es llegarle a las masas en un canal que usen todos los días. Se ha vuelto muy poderoso porque dentro de WhatsApp, que es un canal, metemos todas nuestras funcionalidades, es decir, reconocimiento facial, validación de documento, preguntas puntuales como qué catálogo quieres descargar, y ese tipo de cosas de interacción con el usuario final las hacemos nosotros desde el lado tecnológico para que las empresas puedan habilitarlo y tú como usuario, a ti te llegaría como un mensaje de texto por WhatsApp normal y tú sólo vas contestando, es una experiencia muy sencilla.

Un poquito lo que es este producto completo es muchísimos casos de uso, ya no sólo onboarding, aunque es el más grande ahorita, sino también ventas, marketing, recuperación de usuarios porque permite llegar a todos los mexicanos en un canal que usamos todos los días y que entendemos cómo usar. Fue muy innovador el pensar en cómo le llego a alguien no necesariamente con la app más bonita, sino con el servicio más útil.

Artemio: Claro, este es un buen ejemplo de cómo alguien en una startup nunca se cansa de hablar con usuarios y el estar en estas constantes entrevistas o analizando sus comportamientos te puede llevar a este tipo de conclusiones, como que es sorprendente que tienes una interfaz preciosa, casi pixel perfect, donde todo te indica cuál es el siguiente paso naturalmente, es prácticamente perfecta, pero resulta que la está en WhatsApp y que ahí pasa gran parte del tiempo.

Realmente este tipo de comportamientos no anulan para nada lo que es una increíble experiencia de usuario que puede ser una app con un celular de última gama, como dices, pero sí deja muy en claro cómo tienes que analizar estos comportamientos y que realmente esos son lo que definen todo y que pueden hacer que un producto, que por sencillo que parezca y que tal vez no era el core que ustedes buscaron en un inicio, resulta ser una gran alternativa que resuelve un problema, que es, al final, la parte fundamental de por qué estamos todos en este tipo de cosas.

¿Qué consejos da Maite a otros API-based products de Latinoamérica?

Maite, encontrarnos una SaaS en Latinoamérica siempre es muy emocionante porque todos los recursos que hay respecto a SaaS, desde cómo hacer su arquitectura hasta cómo diseñarlas, cómo llevarlas al mercado, todo está en inglés y todo es con empresas norteamericanas. Entonces queríamos preguntarte, muy abiertamente, ¿qué consejos le darías a otros API based products o gente que está en este negocio del Software as a Service?

Maite: Definitivamente eso que dices es cierto, es algo US based y es una gran tendencia en Estados Unidos. Muchas de las empresas más grandes hoy en día, o que más han crecido, son SaaS y en Latinoamérica no nos ha llegado esa tendencia. Truora empieza en 2018, ahí era todavía mucho más raro, parecía que no había otra API based company en México o en Latinoamérica en general.

Creo que hay muchos tips. Uno es el cómo contratas, el cómo construyes la arquitectura tiene que ser súper escalable porque cuando tú vendes software tiene que ser un software que te ayude a escalar, no es lo mismo que un ecommerce que te vende el delivery, entonces puedes tener tu tech más o menos no tan perfecta. Pero en una SaaS lo que tú vendes es tu software, entonces tienes que definir un buen MVP y qué es lo que ese MVP tiene que dar. Además, yo te recomendaría no caer en el hueco de que el API es lo único importante. Eso a nosotros nos pasó entonces esto es 100% experiencia propia. Yo como PM en su momento, cuando llevaba todo, decía “somos un API first”, entonces todos nuestros features, el valor más grande de Truora era estar en el API. Si tú te conectas, tienes acceso a un background check súper personalizable, una velocidad muy rápida cuando usas el front, más bases de datos. Según nuestro producto era mucho mejor en API que en cualquier sistema self service de front y nos fuimos dando cuenta de que, si estábamos operando para un mercado principalmente latino, teníamos que también duplicar esta funcionalidad de qué teníamos que ponerles en un sistema que pudieran usar sin hacer integración API que funcionara. Tu reto siempre como una empresa SaaS va a ser entender qué tienes que dejar a nivel API y qué tienes que migrar o duplicar hacia otro canal también, yo creo que ese es un aprendizaje súper interesante.

La otra realidad es que se vuelve muy interesante a nivel tech y arquitectura un API based company porque tienes arquitecturas increíbles, modelos que se entrelazan y que tienen que funcionar solitos también, entonces, a nivel técnico, es un reto muy grande para los ingenieros, tienen que saber un montón y poder migrar mucho entre un sistema y otro, y eso es súper retador y lo hace muy entretenido. Entonces contrata gente que lo pueda llevar.

Artemio: Me da mucha risa imaginarme en 2018, que no parece nada lejano, para la gente que es nativa digital de alguna forma o que tuvo la suerte, como nosotros, de nacer remotos antes de que ser remoto fuera la norma durante estos dos años de pandemia, realmente sí ayudó mucho aunque fuera sólo que alguien pagara una suscripción anual de Zoom a dar puerta y entrada a esta concepción del Software as a Service y el alquilar eso para tu negocio. Es un detallito pero es muy valioso.

Maite: Es muy sencillo, yo uso Zoom desde 2018, it’s how we communicate en una SaaS company desde el día uno, y ahora que todo el mundo lo usa, todo el mundo entiende que hay software, hay CRMs, hay muchas cosas que son definitivamente software que nos cambian la vida y cambia un poco el mindset de cómo la gente piensa y, como dices, cómo ha evolucionado y hemos avanzado mucho gracias a la pandemia también.

¿Cómo encuentran y retienen talento de desarrollo en un mercado tan competido?

Rodrigo: Una pregunta que no teníamos ahí en el guion. ¿Qué tanto ha crecido su equipo? ¿Cuántos son en desarrollo?

Maite: Nosotros empezamos en 2018 y en esos primeros meses eran siete ingenieros más o menos. Hoy en día son unos 70 ingenieros y, en su momento, yo era la única PM, y ahorita son 12 PMs. Eso es un cambio gigante y difícil.

Artemio: Son muchísimos ingenieros.

Maite: Sí, son muchísimos ingenieros, es súper divertido y súper retador y, esencialmente, son posiciones de ingeniería también en las otras áreas que hacen que esa ingeniería funcione, por eso somos tantos.

Artemio: Claro. Y otra pregunta que está relacionada, ¿cómo encuentran estos perfiles? ¿Y cómo los retienen? Porque hemos estado hablando con muchísimas startups del ecosistema y es un tema la escasez de desarrolladores que tengan experiencia o que tengan incluso el skill set de escalar este tipo de servicios, entonces nos encantaría ahí como pick on your brain, como dicen los gringos.

Maite: Es un reto. Tenemos 70 ingenieros porque no hemos retenido a todos, si no tendríamos muchos más. Creo que contratar en una empresa SaaS es difícil para casi todas las posiciones, no sólo ingeniería, sino lo que es ventas, producto, UX porque estás vendiendo algo que parece intangible, que es difícil de explicar y estás construyendo algo que parece intangible. Nosotros, para todas las posiciones, hacemos de todo, posteamos en todos lados, buscamos mucho talento joven, contratamos muchos ingenieros estudiantes, los educamos, los acompañamos y van creciendo con nosotros, que eso ha sido espectacular dentro de Truora y me encanta.

Y también le damos oportunidad a mucha gente que no necesariamente ha aprendido de tech antes, entonces tenemos una trayectoria de enseñar a ser PM, a ser ingeniero, a vender un producto SaaS, eso sí nos ha tocado y yo creo que, como todo, es prueba y error hasta que encuentras a las personas correctas. Definitivamente hacemos pruebas de entrada muy altas para todos, pero no son las pruebas de si sabes hacer lo que vas a hacer, sino de si sabes aprender y si tienes capacidad de aprender un nuevo lenguaje de programación, aprender a hacer un nuevo tipo de growth o de marketing. Creo que esa es una característica muy importante.

Para retenerlos, hacemos de todo. En Truora nos encanta la cultura y es una parte muy core de nuestra empresa, que sea una cultura en la que todo es un poquito auténtico, self-driven, gente súper proactiva, súper metida, todos son accionistas de la empresa, son owners también y eso es una forma de motivar y de que sean parte de lo que nos hace crecer y nos gusta mucho mezclar áreas, que trabajemos mucho en conjunto, que sepan trabajar con clientes, entre ellos, concursos, viajes, hacemos de todo. Pero retener es difícil, en definitiva, parece que tenemos muchos ingenieros cuando ustedes lo escuchan pero no hemos crecido tanto en ingenieros como nos gustaría, en particular talento de ingenieras nos cuesta mucho trabajo, hay menos en el mercado, a nosotros nos gusta mantener un balance entonces se vuelve muy difícil.

Y buscamos mucho levantar la voz y explicar un poquito qué es SaaS cuando la gente no necesariamente lo entiende. Estamos muy acostumbrados a un mundo laboral tradicional, a que el empleado llegue dominando tu empresa, dominando qué haces y qué va a hacer mañana. En un mundo startup y SaaS, tal vez hay una persona muy crack que lo pueda hacer muy bien, pero que todavía no sabe lo que tiene que hacer, entonces es cambiar un poquito el mindset.

Artemio: Creo que ese es un camino muy similar que hemos tenido todos. A nosotros también nos pasa eso de encontrar el talento calificado, luego decidimos irnos por gente un poco más joven a la que podamos capacitar y enseñarles de este mundo, y es muy chistoso porque la primer persona que llegó a trabajar a este estudio ni siquiera tenía un trasfondo de diseño de interfaces, ella había estudiado diseño industrial.

Y luego también, en una posición de copywriting, llegó alguien que ni siquiera había estudiado comunicación, literatura o lo que fuera; era alguien que había estudiado hospitalidad, hotelería o un tema así, pero escribía muy bien. Entonces tú agarras este rol de enseñar cómo funciona el mundo startup, cómo funciona el mundo tecnológico, cómo se vende acá, cómo hablan acá, sigue a estas cuentas de Twitter, ve estos videos de YouTube, es realmente meterlos de lleno y, al final, creo que lo más valioso de este talento joven es que crecen con tu empresa, que la ven como un vehículo donde van a mejorar y van a capacitarse y, realmente, si encuentran una pasión en lo que están haciendo, que mucho de esto tú lo verificas en los filtros de contratación, qué tantas ganas traen o qué tanto está ahí el potencial, porque no crean que les estoy diciendo que contraten gente que ni al caso, sino que tiene que haber ciertas ganas, una razón detrás, cierto ímpetu, pero creo que eso es algo que estamos viviendo todas las compañías en este momento, por lo menos en este ecosistema.

Maite: Sí, se va notando y es una forma distinta de acercarte al mercado laboral cuando te estás graduando. A mí me pasó que, cuando yo me gradué, no era común decir “me quiero ir a trabajar a una startup”, pero creo que eso está cambiando cada vez más y también es mucho de lo que está pasando en el ambiente, en el ecosistema, educas más al mundo en general y se vuelve bueno. También, un poquito lo que tú decías, todos buscamos talento junior a veces, pero también necesitamos al senior y ese se vuelve más difícil de encontrar.

Artemio: Y carísimo. Pero ese es otro tema completamente.

¿Cuáles son tres cosas que no pueden faltar en un squad de producto?

Rodrigo: Maite, continuando con nuestra lista de preguntas, tú estando ahí encargada de Producto en Truora, ¿cuáles dirías que son tres cosas que no pueden faltar en un squad de producto?

Maite: La primera sería que los PMs tienen que saber decir que no. Creo que el reto más importante de un squad de producto es tomar decisiones por los demás, para eso estás. Tú tomas decisiones para el equipo de ingeniería, marketing, ventas, para los clientes, entonces poder tomar esa decisión y hacerte responsable si es una decisión con métricas o con lo que sea. Uno es saber decir que no y tomar decisiones.

Dos, yo creo que todo equipo de producto debe tener un roadmap y estar dispuesto a cambiarlo. En particular una startup, tú no puedes tener un roadmap para tres meses y nunca volverlo a mirar ni iterar, nosotros hacemos un roadmap para tres meses y te juro que lo cambiamos cada semana o cada dos o tres semanas. Pero es importante tenerlo, es importante tener una visión de adónde vas y, cuando se cambia o se edita, es porque algo ha sucedido, aprendiste algo nuevo de tu negocio, algo de tus clientes, de tus usuarios, y se tiene que cambiar, por eso es muy importante tenerlo.

El tercero, yo te diría que es tener métricas. Tú como equipo de Producto tienes que saber hacia qué estás tomando una decisión y no puede ser hacia lo que tú crees que es tu usuario. Ten métricas de cómo reacciona tu usuario, cómo piensa, cómo se está moviendo el mercado para poder tomar buenas decisiones. Podría darles más, pero esos para mí las tres cosas básicas que un squad de producto tiene que lograr hacer.

Artemio: Fundamentalmente. Cuando mencionas estas métricas me imagino que son este tipo de métricas de uso del usuario sobre el producto ya puntualmente, como cuánto tiempo le toma hacer algo, cómo encuentra equis cosa, ¿son este tipo de métricas a los que te refieres?

Maite: Sí, aquí cambia según tu tipo de producto, pero es qué tanto usan cierto feature o cierta característica, cuánto revenue te está generando eso, qué tanto te está tomando mantenerlo. Hay métricas de tiempo, de accuracy, hay mil tipos de métricas según tu tipo de producto. Para aterrizar un ejemplo, en Truora, en el producto de onboarding por WhatsApp, tenemos las métricas de cada cuánto te llega un mensaje, cuánto se tarda un usuario normal en responder y qué tanto falla cuando le pides la foto de su INE, qué tanto te manda una cosa que no es, porque entonces ahí tú puedes medir si le mandaste bien o mal el mensaje, cómo funciona la experiencia de usuario, etcétera. Ese es de usabilidad completamente, yo no estoy midiendo qué tanto se vendió, cuántos clientes le llegaron, de producto es más de usabilidad porque tengan en cuenta que un squad de producto involucra a muchas áreas, entonces usabilidad es una de ellas, es importante para saber hacia dónde mejorar.

Qué métricas mides depende de qué problema le estás resolviendo al usuario final. Si es algo más rápido, si es algo más perfecto, ese tipo de cosas varían y, sobre eso, tú mides.

Rodrigo: Por ejemplo, con esa métrica de cuánto tiempo se tardan en contestar un mensaje, me imagino que pueden ver si el engagement está siendo el que ustedes están buscando, que realmente los usuarios estén contestando al ritmo al que sucede una conversación normal.

Maite: Exacto, al que sucede una conversación o también saber si se tardan mucho en contestar a cierta hora del día es porque les tienes que mandar los mensajes a una hora distinta o formularlos de una manera distinta, puedes medir muchas cosas de tu usuario a partir de las métricas para intentar entender y darle mejores recomendaciones a tus clientes.

¿Qué elementos son fundamentales para que un equipo de producto no pierda su norte?

Artemio: ¿Cuáles son los retos para que un equipo de producto no pierda su norte o el norte que tiene la empresa?

Maite: Es difícil y depende de cómo lleves tu equipo de producto. Aquí hay una ventaja o desventaja. Yo soy cofounder, entonces yo estoy muy metida en todos los temas de estrategia, tengo bastante del norte, del poder de decisión, y eso siempre lo paso al equipo de producto. Nos gusta muchísimo darle muchísima libertad al equipo en cuanto a qué estrategia seguir y cómo resolver el problema. El qué problema van a resolver, siempre un PM está pensando en cómo y qué.

El qué del problema, que es súper importante, lo suele definir el equipo de founders, pero muy alimentado de lo que trae Producto, entonces Producto trae mucho a la mesa cuáles son los problemas más grandes que están viendo, qué tamaño de mercado ven, etcétera, y, a partir de ahí, alguien tiene que tomar la decisión de cuáles se van a resolver.

Aquí yo sí creo que, como empresa, lo tienes que decidir. Asumamos que lo eligen los founders o management o quien sea, pero para mantener a producto enfocado en un norte, tienes que mantenerlo enfocado en un problema. Este es el problema macro que vamos a querer resolver, el cómo llegues ahí es como tú quieras. Es darles libertad de como tú quieras, como tu equipo de ingeniería quiera, es el cómo ves al mercado, cómo reaccionan los usuarios, pero queremos llegar a este norte de este problema, si no, se vuelve muy aburrido porque se vuelve un equipo de gente que se frustra porque le estás diciendo todo el día qué hacer, es demasiado micro management. Diles qué resolver, no cómo, sería mi consejo.

¿Qué productos sirven de referencia para Truora en materia de UI?

Rodrigo: Esto siempre es interesante porque, en materia de UI, tenemos un montón de exponentes, tanto internacionales como de Latinoamérica, que son productos que pueden ser muy bellos. Me imagino que esto igual y en su producto no funciona tanto porque en WhatsApp la interfaz no es suya per se, pero ¿cuál sería un producto de referencia en materia de UI y por qué?

Maite: El producto de UI es divertidísimo. UX/UI es divertidísimo. UX te da la experiencia y UI es qué tan bonita se ve esa experiencia. Esencialmente necesitamos los dos y creo que, en un mundo no tech, la gente no piensa tanto en el UX, pero como usuario es lo que más te frustra.

En Truora yo creo que nuestro producto de identidad digital es el que más está pensado con un buen UI y un buen UX porque este es un sistema web que hace autenticación de usuarios completa y se conecta a las apps de otras plataformas o a las páginas web de otras plataformas. Aquí hay una cantidad de usuarios impresionante, es marca blanca, lo que significa que tú le puedes cambiar los colores como al color de tu empresa, pero el cómo se mueve, dónde está puesta la cajita, si te da marca de agua, cómo te la da, dónde está el botón, si falla, qué botón regresa, pero es muy referencia en Truora; y el segundo sería el flow builder que usamos para todas nuestras soluciones, esto es lo que te deja, explicado de forma sencilla, es una forma no-code de usar todas nuestras herramientas y poner todos los textos para después poderla lanzar en el API, WhatsApp, en web o en cualquier cosa. Tiene que ser una forma muy sencilla de usar, con muy poca explicación, con colores clave que no cansen. En este caso, la experiencia lo que hace es jalar cajitas de diferentes validaciones, preguntas o distintas cosas, para lograr que generes un flow completo para la experiencia que quieras hacer, sea una campaña de marketing, una de onboarding o lo que sea. Eso se vuelve muy referencia en Truora porque tienes que pensar en tu usuario final, en quién lo va a usar y cómo lo diseñas para ese tipo de gente.

Creo que, a lo largo de los años en Truora, hemos tenido mucho aprendizaje de UX y UI porque hacemos muchas cosas de front, y los más grandes son, por ejemplo, que no te reinventes las tablas, Excel funciona perfecto, ¿por qué querrías hacer una tabla distinta? Son cosas que, a veces, por hacer algo muy bonito, olvidas la funcionalidad cuando estás empezando, y luego tus usuarios no lo usan y aprendes que es porque son cositas que tienes que ir aprendiendo y midiendo antes de desarrollar.

Artemio: 100%, me encantó tu respuesta porque fue como un vistazo a dónde están estas piedras angulares en su experiencia o dónde pusieron especial cuidado, no sólo en la parte de UX, sino también de UI. Aunque la pregunta originalmente se refería a si había algún producto que haya servido como inspiración para ustedes en materia de UI. Por ejemplo, a nosotros se nos hace precioso todo lo que hace Notion, es un UI súper bonito, todo está en su lugar. No sé si tengas una que te encante y que nos puedas compartir.

Maite: Creo que una excelencia experiencia es, en ciertos temas de UI de usuario final, Airbnb. Hay cosas también de Mailchimp, que nunca pensarías, pero su manejo de tablas es muy bueno y, cuando manejas mucha data, tiene una súper experiencia. En esto de las cajitas que les conté, nuestra inspiración es mucho cómo Apple maneja su suite de apps, la AppStore de Apple en experiencia móvil tiene muy buen UI y UX en general.

Una cosa que pasa, en particular cuando eres PM, es que eres demasiado picky con el UI y UX, ya te fijas más. Todos sabemos que Instagram tiene un mejor UI que Facebook aunque son de la misma compañía, pero son cosas en las que te fijas, cosas que ya no obvias o ignoras, pero también sabes lo difícil que es construirlas. Creo que hay muchas apps que apantallan ya hoy en día, tienen excelentes experiencias y definitivamente no se inventen la rueda, si hay algo que funciona, cópienlo, si alguien ya lo hizo y ya le funciona esa experiencia, todos vamos copiando y mejorando.

Artemio: 100% y sobre todo si son ese tipo de experiencias en las que la gente habla, al final del día, no olviden que es la experiencia de usuario de lo que alguien genera su opinión y de lo que alguien se emociona, de lo que alguien va y le cuenta a otra persona para que otra persona viva lo mismo que esa persona vivió, entonces este es un tema que, desde una perspectiva de PM, desde una perspectiva de nosotros como un estudio que hace interfaces, es muy difícil no volverse quisquilloso pero también sería muy negligente no ver la obviedad de lo importante que es para los servicios de hoy en día, sobre todo si eres un negocio que vive en internet, y más todavía si eres una SaaS o un producto que vive en la nube.

¿Cómo es el proceso de onboarding de Truora para nuevos empleados?

Artemio: Maite, ¿cómo es el proceso de onboarding para sus nuevos desarrolladores y diseñadores?

Maite: Te diría que lo hemos cambiado mucho, pero no. Nosotros somos mucho de la filosofía de que te aventamos al agua, tú entras a aprender, te ahogas y nadas a la vez, pero fue por esta filosofía que, cuando crecimos, se volvió muy complejo y por eso me reía.

Hacemos muchas cosas así que les voy a intentar medio explicar en general. Uno, tenemos lo que llamamos una biblia de onboarding, esto es un Excel con mil links, videos y cosas con el que intentamos tener una alineación completa con nuestros productos, nuestros procesos de ventas y nuestro equipo en general, entonces son documentos, es todo esto que necesitas para entender a la empresa pero que queremos que tengan como referencia. Entonces vas a leer esto en tu primer semana y no vas a entender nada. No importa, quédatelo para que, cuando vayas entendiendo, puedas regresar a ello.

La segunda cosa que hacemos es que tienen un onboarding con cada área, con cada líder de área, en el que les explican qué hacen y se presenta con ellos. Esto es muy valioso porque el de Producto explica qué es Producto, UX les dice qué es UX, el de ventas explica qué es ventas en una SaaS, te hacen un onboarding de qué es cada área en Truora, qué es vender en Truora, qué tipos de clientes tenemos.

Tienen también una welcome meeting con los founders en donde repetimos mucho los valores de la empresa, qué nos importa, qué son actitudes que nunca van a ser correctas, cuáles sí, y ese tipo de cosas.

Y lo más importante del onboarding es que les ponemos un task para su primer mes o sus primeras dos semanas que le tienen que entregar a su manager. Este task está muy pensando para que aprendan todo lo de su área, o al menos lo más básico. Desde el día uno yo te invito a todas las reuniones de producto, a todos los sync, a todos los sprints, a las retros. Semana uno, tú ya eres parte de todas las reuniones de las empresas. En lugar de estar participando en los tasks del día a día de ese equipo, tú estás participando con tu reto de onboarding inicial, pensando por uno o dos managers, lo pensamos entre áreas, y es qué me tiene que entregar esa persona. Y el objetivo no es avanzado para Truora, sino que el objetivo es que le voy a poner hacer algo que en su primer mes lo haga hablar con tanta gente, tropezarse tantas veces, romper tantos sistemas que tenga que aprender cómo es. Y creo que el ejemplo más fácil es para ingeniería, porque ese sí lo tenemos muy estandarizado, y es hacer una tecnología, una cosa en nuestra arquitectura, que te hace pasar el pipeline, pasar revisores, conocer cómo es nuestra arquitectura, conocer cuándo aprobamos un código o no, qué es buen o mal código, qué tipo de temas de seguridad tenemos, etcétera, que te hacen al final del mes saber todo el proceso de Truora dentro de tu área. Otro ejemplo más del día a día es que no te hacemos hacer una venta pero casi sí.

Te hacemos prospectar, encontrar clientes, prepararles su pitch, prepararles su tipo de producto, ir a la reunión y vas con un mentor, te da feedback, hasta que llegas al proceso final.

Artemio: ¿Y este es un proceso con prospectos reales?

Maite: Todo real. El código que hacen se usa, no son cosas que hacen que se tiran a la basura, que sería algo muy normal porque muchas empresas hacen un onboarding ficticio. Aquí no, aquí te aventamos al agua desde el día uno.

Si vas a ser parte del equipo de Ingeniería, desde el día uno eres su líder de sprint y defines su plan. Es retador, es muy retador, pero nos ha funcionado porque hay tanto que aprender que creo que hacerlo sobre la marcha se vuelve más fácil que leer muchos documentos. Los documentos se los doy, pero que lo aprendan haciendo para que luego el documento se vuelva una referencia.

Rodrigo: Me encanta. Vamos a regresar a esto que nos contabas a ver cómo nos lo robamos.

Maite: Prometo que no es perfecto, pero es entretenido.

Rodrigo: También como elemento de la cultura está bien interesante porque la confianza que pones en tus empleados es diferente a la de un montón de otros lugares, los preparas durante un tiempo mucho más largo hasta que ya estás completamente convencida de que ya van a poder hacer lo que tienen que hacer y les das responsabilidades poco a poco.

Artemio: Yo creo que hay muchos aciertos, como esta parte de hablar con todos, tener a esta persona que te mentorea en el proceso de venta y demás, que te boten cosas, que otras sí te las acepten y así hasta que puedas entregar algo, me imagino que debe ser un poco temeroso al principio si eres tú el nuevo empleado, pero igual si uno hace su trabajo de facilitador y brinda siempre el mejor ambiente, los mejores recursos y el know how necesario para que esta persona lo logre, no tendrá ningún problema, le puedes decir “te lo vas a echar, pero yo voy a estar aquí afuera de la cancha o en la cancha contigo dándote el pase para que tú metas el gol”.

Maite: Y creo que es importante saber que si se equivocan no pasa nada. Es una cultura general. Pero si en el día uno le dices “sólo te voy a confiar el café porque todavía no sabes pensar”, entonces me llevo ese learning, me llevo que no sé pensar hasta que aprenda, y se vuelva muy complejo. Entonces creo que sí es cambiar un poco esa mentalidad.

¿Cuáles son los retos más grandes a los que se enfrenta Truora y Maite en los próximos años?

Rodrigo: Maite, nos estamos acercando ya al final de la entrevista. Esta pregunta es de nuestras favoritas porque también las respuestas suelen ser muy valiosas. Ante los retos que enfrena Truora y tú como cofounder y en producto en los próximos años, ¿qué te quita el sueño?

Maite: Muchas cosas. Yo creo que el reto de una startup de crecimiento rápido es real, es cómo consigo clientes, usuarios, para crecer muy rápido y, a la vez, cómo le hago para que se siga manteniendo una cultura increíble de empresa, que sigas haciendo las cosas bien, que nuestra arquitectura siga siendo increíble. Yo creo que es muy divertido trabajar en una startup y, como fundadora, me encanta porque no hay ninguna semana igual pero, definitivamente, hay muchos retos y lo que más me quita el sueño es pensar en qué va a pasar, pero a la vez ves tantas cosas que puedes hacer para crecer. Es una balanza.

Ahorita, Truora está muy enfocada en crecer en el mercado mexicano, entonces te juro que es como “¿cómo voy a buscar clientes en el norte, en Monterrey, o en Ciudad de México?”, son ese tipo de tonterías a las que les das 20 vueltas y eventualmente van sucediendo y las vas ejecutando, y son muy divertidas.

Y la otra es el equipo, cómo retengo, cómo consigo más talento y mejor talento, que mi talento esté creciendo. Creo que es un tema dividido en negocio y equipo, porque sin un buen talento no creces, entonces es importante saber que todos los founders deben tener esto en la cabeza, y seguro lo tienen.

Artemio: De hecho, una tendencia de esta pregunta es concentrarse más que nada en la parte de talento, muchas veces también en el product-market fit y, por supuesto, la parte de crecimiento, que es todo un tema.

Maite, muchísimas gracias por este tiempo que nos diste para venir a este espacio a charlar con nosotros y a compartir un poco de tu experiencia. Le recuerdo a toda la gente que nos está escuchando que en cuandoelriosuena.com encuentran ustedes el call to action a nuestra newsletter y, si se suscriben, nosotros prometemos enviarles una notificación cada que tengamos un capítulo nuevo.

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