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¿Cuál es el trabajo de una directora de operaciones en una startup?

¿Cuál es el trabajo de una directora de operaciones en una startup? - Maricarmen Herrerías

Maricarmen Herrerías Casai

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En este episodio hablamos con Maricarmen Herrerías, COO y cofundadora de Casai, acerca del rol de un director de operaciones, sus mejores consejos para emprendedores y la trayectoria de su startup para levantar 53 millones de dólares en inversión.

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Artemio: En este episodio hablamos con Maricarmen Herrerías, COO y cofundadora de Casai, acerca del rol de un director de operaciones, sus mejores consejos para emprendedores y la trayectoria de su startup para levantar 53 millones de dólares en inversión. ¡Bienvenidos!

¿Quién es Maricarmen Herrerías? COO y cofundadora de Casai

Artemio: ¡Hola! ¿Qué tal? Bienvenidos a un episodio más de Cuando el río suena, el podcast traído a ustedes por Acueducto en el que invitamos a expertos y profesionales del mundo de la innovación y tecnología para que compartan con nosotros sus mejores insights y conocimientos. El día de hoy, tenemos a una invitada que me emociona muchísimo. Estamos muy contentos de recibir aquí a Maricarmen Herrerías, les voy a contar un poco sobre su carrera profesional hasta el día de hoy. Ella se graduó de administración de empresas por la universidad Iberoamericana e hizo una instancia en la Universidad Tecnológica de Sídney. Maricarmen se ha desempeñado como especialista en la gestión de finanzas, desarrollo de estrategias de inversión y evaluación de rentabilidad de negocios. Ha colaborado con empresas como Compass Group, Nextel y Grupo Presidente en áreas financieras como analista de rendimientos, coordinadora de inversiones y gerente de planeación. Al día de hoy, Maricarmen funge como directora de operaciones en la empresa que fundó en 2019, se trata de Casai, una startup de tecnología que busca ofrecer un nuevo concepto de hospitalidad boutique, basado en la comunidad, tecnología inteligente y el diseño de espacios inspirado en lo mejor de la cultura local. Como les cuento, estamos súper emocionados de tenerte aquí, Maricarmen, ¿cómo estás?

Maricarmen: Muy bien, muchas gracias por el intro, la verdad, muy completo.

Rodrigo: ¡Bienvenida! Para arrancar, a modo de introducción, cuéntanos brevemente de tu carrera y de cómo llegaste hasta donde estás.

Maricarmen: Justo como platicaban, soy mexicana, nací en la Ciudad de México, quitando ese rato que estuve en Australia, toda la vida he estado acá. He pasado por diferentes industrias, estuve en telecomunicaciones, estuve en servicios financieros, y la última experiencia que tuve fue justo en hospitalidad, que fue donde me enamoré de la industria hotelera, me enamoré de lo que es la calidad del servicio al huésped. De ahí fue donde, hace dos años, conocí a mi cofundador, Nico Barawid, y fue donde salió la idea de Casai, y nos decidimos a crear algo nuevo. Yo antes siempre había estado más en temas financieros y de rentabilidad financiera, entonces el mundo de las operaciones o estar en un área operativa ha sido bastante interesante y diferente y, al mismo tiempo, gratificante. Eso es lo que me ha gratificado mucho y me encanta poder compartir con ustedes esto.

Artemio: ¡Está fantástico! Es muy curioso cómo tienes todo un background de finanzas y acabas en la parte de la industria hotelera, como más sobre el servicio, y es ahí donde ligas toda esta parte de operaciones que es la que diriges en Casai.

Maricarmen: La verdad es que, a pesar de que estaba en planeación financiera en Grupo Presidente, que es donde trabajaba previo a Casai, está muy de la mano con operaciones. Siempre estábamos buscando analizar proyectos para mejorar operaciones, entonces me tocaba estar platicando mucho con los gerentes de los hoteles, con las áreas operativas, y ahí también es donde empezamos a darnos cuenta de las oportunidades que puede haber en la industria hotelera.

La industria hotelera lleva cientos de años y es una industria que sabemos que va a existir toda la vida, pero creo que también encontramos ciertas necesidades tecnologías que hoy no existen, que es lo que estamos tratando de atacar en Casai. Yo lo platicaba con mi cofundador cuando lo conocí, a mí me tocaba ver mucho sobre presupuestos, y me impresionaba que debían tener los hoteles una línea en presupuestos para reimprimir menús. Si querías cambiar el precio de club sándwich, el artículo básico de todos los room service, tenías que reimprimir 700 menús. Hay soluciones tecnológicas que no tienen y creo que con esta pandemia también hemos visto cómo han cambiado las cosas y cómo la interacción y la tecnología están apoyando mucho a este distanciamiento que hemos debido tener.

Artemio: 100%, como toda esta aceleración del ecosistema digital en todas sus vertientes, ya sea ecommerce, hospedaje, nuevas plataformas de todo, todo se nos vino encima y lo que antes podía parecer un atrevimiento innovador, ahora es cosa de todos los días, son necesidades muy latentes todo el tiempo.

¿Qué hace la COO de Casai todos los días?

Tocando un poco el tema, trayéndote a la actualidad, nos contabas cómo era un poco tu labor en Grupo Presidente. En Casai, donde no solo llevas las operaciones, sino que, también, eres cofundadora, ¿cuál es tu papel ahí? ¿Qué haces todos los días? ¿Cómo es tu día a día en ese startup?

Maricarmen: Es una muy buena pregunta. Los días son locos y justo como estábamos platicando antes de empezar, ya no nos acordamos de qué es dormir. Cuando empezamos Casai, mi cofundador y yo decidimos cómo hacer esta separación de los roles, sobre todo, él tiene mucha más experiencia en tecnología que yo. Esa parte tecnológica y estratégica la ve más él, y yo me quedó más con el área del día a día. En operaciones, lo que me toca a mí específicamente es supervisar que todas las áreas desde que ponemos un departamento, desde que nos entregan un departamento hasta que recibimos un huésped estén en orden. Va desde el diseño, a mí me toca estar con el equipo de diseño, de montaje, el equipo de project management, el equipo operaciones, ya específicamente housekeeping, mantenimiento. Lo que ve el huésped, o lo que palpa el huésped, es prácticamente lo que yo toco. Todo lo que es más áreas de soporte como finanzas, legal y todo eso, lo vemos en conjunto mi cofundador y yo, pero más enfocado él.

¿Cuál es la diferencia entre un CEO y un COO?

Rodrigo: Sí entiendo perfectamente que ya no te acuerdes de qué es dormir. Aprovechando, Maricarmen Herrerías, que ya nos explicaste cómo funciona el rol del COO dentro de Casai, para tener a toda nuestra audiencia en la misma página, ¿cómo defines tú las operaciones? Ya que el rol del COO está más en el imaginario colectivo, ¿cuál es la diferencia entre un CEO y un COO?

Maricarmen: Va a sonar un poquito egocéntrico, pero para mí, el área operativa es la que hace que las cosas sucedan. Muchas veces, la parte más estratégica, más de hacia dónde va el negocio, más de enfocar a la empresa o el rumbo al que debe ir la empresa cae más en el CEO. El COO es el que logra que ese rumbo se lleve a cabo y que estemos alineados hacia el mismo objetivo. Te diría que es como se separa, al menos en nuestro caso, como separamos eso, es justamente así. El CEO delimita hacia dónde es el rumbo de la empresa, hace el plan a largo plazo. El COO se enfoca en que ese plan a largo plazo esté sucediendo y que esté alineado.

Rodrigo: Y son roles muy complementarios. Me imagino que, como cofundadores, también trabajan muy de la mano para estar de acuerdo en que todo el tiempo están en la misma página.

Maricarmen: No puedes crear un plan de negocios sin la participación ni del CEO ni del COO, porque ¿qué es lo que pasa? Si no vas muy de la mano, puedes tener una visión muy diferente, o puede estar muy desalineado lo que realmente está pasando en el día a día con lo que quieres crear. Yo con mi cofundador tengo una gran relación porque él es el CEO y los dos somos cofundadores y sabemos muy bien lo que está sucediendo en todo el negocio. Pero sí creo que en una empresa tradicional, pensando que no es un cofundador, creo que son los dos roles que más comunicación tienen y que más se complementan porque puedes tener una visión pero puede estar súper desalineado con lo que en verdad está pasando.

Artemio: Yo creo ahí que el CEO es un poco el que define el qué, y el COO es el que define el cómo. Hacia dónde vamos y cómo, se hace así: del punto A al punto B, cada detalle de toda la operación, precisamente.

¿Cómo debe ser un buen plan de operaciones?

Platicando un poco sobre planeación estratégica, Maricarmen Herrerías, ¿a cuántos años está pensado un plan de operaciones ejemplar o cómo luce uno? ¿Cuáles son los trades fundamentales que, a manera de checklist, tú podrías decir “este es un buen plan de operaciones para un negocio”?

Maricarmen: Yo creo que, en el caso de una startup, y te lo digo muy humildemente porque es la primera vez que emprendo, nosotros tenemos milestones muy definidos, de qué iba a pasar, de cuando tuviéramos una unidad y cómo iba a ser el crecimiento a 50 unidades. En nuestro caso, a diferencia de startups que son más enfocadas a tecnología o más desarrollo, nosotros tenemos un componente operativo muy fuerte. Nosotros sí empezamos a delimitar qué pasa cuando tenemos 50 unidades, qué es lo que pasa cuando tenemos 100 unidades, 200 unidades, 1000 unidades. Todo esto, muchas veces, y te lo dice alguien que trabajó en finanzas, el Excel aguanta todo, y el Excel es muy fácil de moldear, entonces creo que sí estamos todavía perfeccionando muchas de las cosas que hemos ido aprendiendo, llevamos dos años operando y todavía seguimos afinando mucho cómo debe ser el plan de operaciones.

La pandemia que hemos vivido durante el último año cambió mucho la situación y cambió mucho cómo operábamos. Tuvimos que hacer un cambio de ciertos parámetros, también de nuestro plan de crecimiento. Teníamos para el año pasado un plan de crecimiento mucho más agresivo que decidimos poner un poquito en freno por ver qué estaba sucediendo, además de que estamos en una de las industrias más afectadas de esta pandemia.

También creo que nosotros en Casai estamos aprovechando mucho el tema tecnológico y creemos que nuestro plan de operaciones tiene que ir muy de la mano a las necesidades del huésped. Hace dos años, a lo mejor, podíamos poner un plan de negocios padrísimo, un plan de operaciones increíble, pero hoy en día que ya estamos recibiendo huéspedes, que tenemos más de 200 departamentos en la Ciudad de México, que estamos expandiéndonos a nuevas ciudades y nuevos países, pues sí estamos viendo qué es lo que pide el huésped y qué es lo que necesitamos amoldar en este plan de operaciones.

Creo que el plan de operaciones ejemplar nunca va a existir al cien, honestamente. Siempre va a estar evolucionando y siempre va a cambiar y creo que es también un poco dependiendo en la industria que cada uno esté.

Rodrigo: Muchas gracias, Maricarmen. Mencionas dos puntos que me gustaron mucho: uno sobre cómo no sólo es importante fijarse milestones, sino tener preparado el plan de acción para cuando se llegue a cada uno de ellos; y otro sobre adaptabilidad, como mencionas con la pandemia y la atención a sus huéspedes.

¿Cómo puedes decidir qué responsabilidades realizará la empresa y cuáles se delegan a un tercero?

Avanzando hacia las decisiones operativas, nuestra siguiente pregunta se dirige a ¿qué se hace dentro y qué se hace fuera de un negocio? ¿Cuándo consideras que es prudente terciarizar o absorber un área que se estaba antes outsourceando? ¿Cuáles son los criterios en Casai?

Maricarmen: Previo a la pandemia, teníamos una ocupación bastante estable en los departamentos y teníamos cierta rentabilidad y tranquilidad financiera. Podemos tener mucho equipo interno, sobre todo en la parte operativa. Cuando viene la pandemia y, de repente, empiezan a cerrar vuelos, Airbnb también cerró la plataforma un tiempo, nos dimos cuenta de que hay ciertas cosas o ciertos factores externos a nosotros que también te llevan a tomar decisiones de outsorcear y de decir “oye, ¿para qué tengo un equipo interno pensando en 200 unidades y un 70%-80% de ocupación? Se me cae ahorita la ocupación y realmente tengo un equipo parado que no hace sentido”. Ahí nosotros decidimos hacer este cambio a terciarizar, también, gran parte de nuestra operación y una de las cosas divertidas de este rol es que, a diferencia de un hotel, nosotros estamos descentralizados. Tenemos departamentos por diferentes colonias, entonces tienes departamentos en Polanco, en la Roma, que en pandemia era bien fácil moverte, desapareció el tráfico en la ciudad. Los que viven en Ciudad de México saben perfectamente cómo se pone el tráfico, sobre todo un viernes a las 3:00 de la tarde que no te puedes ni mover. Entonces el tema de logística para nosotros era un rompecabezas, y pensar que hacerlo internamente no hacía sentido. Nos íbamos a volver una startup de logística y no uno de hospitalidad y tecnología. Ahí es cuando tienes que tomar una decisión, hay gente y startups que están especializadas en este tipo de problemas, hay que confiar. Al principio, nosotros lo quisimos hacer interno porque queríamos entender cuál era el reto, qué representaba, cuáles eran los recursos. Hoy en día, después de un año de operación y, como les comentaba, con el tema pandemia, tomamos decisiones de “esto hace sentido mantenerlo, que sea nuestro core business y mantenerlo interno y qué cosas llevamos hacia una empresa terciarizada o una empresa especializada”. Nosotros, tema de contrataciones lo vemos mucho respondiendo a la pregunta de cuándo contratas, lo vemos mucho, sobre todo en la parte operativa, en el número de unidades. La parte tecnológica, el equipo más grande que tenemos hoy en día en Casai es el equipo tech. Para nosotros, el core business de Casai, a pesar de que estamos muy clavados en la hospitalidad, es crear esta tecnología para la hospitalidad y crear un producto diferente basado en tecnología.

¿Qué tan grande es el equipo de tecnología de Casai?

Rodrigo: Me parece súper interesante, Maricarmen, que su equipo más grande sea el de tecnología porque tienen un componente físico innegable. La hospitalidad necesita inmuebles y logística y esto nunca va a desaparecer por más que la tecnología avance.

Artemio: ¿Cuánta gente tienen en su flota?

Maricarmen: Somos alrededor de 140 personas. En el equipo más grande, el de tecnología, son más de 40 personas. El componente tecnológico para nosotros es vital porque es gran parte del problema, y lo platicaba con mi cofundador hace más de dos años (él y yo nos conocimos en noviembre de 2018), es lo que queremos atacar. No solamente es lo que ve el huésped o esa tecnología que damos al servicio al huésped como es el tener el smart lock o tener los componentes tecnológicos para que puedes streamear, ver tu serie en Netflix, o tener una conferencia como la que estamos teniendo desde un departamento. Pero también el tema de cómo desarrollamos tecnología para eficientar la operación. A mí me tocaba ver mucho, cuando trabajé en hotelería, que siguen siendo procesos súper manuales. Te hospedas en un hotel y ves a las housekeepers con un checklist físico diciendo “ah bueno, saqué dos toallas, saqué dos sábanas”, y realmente ya hay muchísima tecnología para hacer eso. Y luego viene la supervisora atrás de la housekeeper para ver que sí sacó esas dos cosas. Creo que hay mucho componente muy manual que es justo también lo que estamos buscando atacar a través de tecnología.

Artemio: Fantástico, qué interesante propuesta de valor. Sin duda es un área que necesitaba urgentemente este proceso de transformación digital.

¿Cuál ha sido la experiencia de la cofundadora de Casai levantando capital?

Rodrigo: Maricarmen, sabemos que, a finales del año pasado, cerraron su serie A, sumando un total de 53 millones de dólares en inversión. Cuéntanos un poco de tu experiencia levantando capital

Maricarmen: Nosotros, como les platicaba, empezamos hace dos años. la primera vez que nos acercamos con inversionistas para la ronda semilla fue en enero de 2019, más o menos, cuando todavía todo era una presentación en Power Point y eran números bonitos, optimistas y diciendo cuál era nuestra historia y qué era lo que queríamos crear en el mercado de la hospitalidad, sobre todo en Latinoamérica.

Nos acercamos primero con angel investors, mi cofundador tenía bastante contacto con estos inversionistas porque él estaba en una startup antes de que fundáramos Casai (trabajando en una startup, no fundando, para los dos es nuestra primera experiencia como fundadores). Después de que nos empezamos a acercar primero con angel investors y vimos que la idea o el proyecto Casai tenía cierto futuro y que sí era un producto atractivo para inversión, nos acercamos con los que nosotros consideramos los dos fondos latinoamericanos más importantes: uno de ellos es Kaszek, fundado por los mismos fundadores de Mercado Libre, y Monashees, que tiene inversiones importantísimas como Rappi. Nos acercamos con ellos, les mostramos cuál era nuestra visión, qué era Casai. De ahí, tuvimos la gran fortuna de que los dos fondos creyeron en nosotros, los dos decidieron participar en nuestra ronda semilla. Al mismo tiempo de que todo esto sucedía, porque la gente que ha estado en este lado sabe que no son procesos rápidos, muchas veces te dicen “pues sí, me gusta mucho tu idea”, pero de eso a que realmente recibas los fondos es un camino largo. Nosotros decidimos lanzarnos a poner nuestro primer departamento con recursos propios. Decidimos rentar un departamento en la colonia Roma, amueblarlo nosotros, sin equipo, porque no teníamos dinero para pagarle a nadie, y de ahí dijimos “bueno, vamos a ver si realimente lo que tenemos hoy en día en un Power Point, en una presentación, hace sentido y realmente es algo que un huésped quisiera”. Nuestra sorpresa fue que una vez que decidimos lanzarlo, ese mismo día que lo lanzamos, ya teníamos la primera reservación para el día siguiente. Y de ahí ha sido uno de los departamentos que mayor ocupación ha tenido, con el que mejor tarifa hemos logrado, y se volvió como nuestro bebé, nuestro primer departamento.

Luego, cerramos la ronda semilla con Kaszek y Monashees. Fue una ronda de 3 millones de dólares. Empezamos a hacer nuestro plan de inversión, proyectando con esos recursos cuánto tiempo podríamos seguir con ellos, obviamente, pensando mucho en contrataciones, headcount, empezar a poner los números más aterrizados a la ronda. Después, cuando llegamos a alrededor de 50 unidades, logramos levantar nuestra serie A.

La serie A la lidereó Andreessen Horowitz, que es un fondo norteamericano súper importante, tiene inversiones en Airbnb y, en su momento, tuvo inversiones en Facebook. La serie A fue de 23 millones de dólares de capital y logramos cerrar una parte de deuda de 25 millones con Triple Point. Fue una de las rondas más importantes en México, una de las más importantes en Latinoamérica. Ahorita hay muy buenas noticias en otros lados, también de rondas súper importantes tanto semilla como series A y nos da muchísimo gusto que los fondos se estén enfocando en Latinoamérica y, especialmente, en México. Creo que, hoy en día, este mercado de emprendedores y de ideas nuevas cada vez toma más fuerza y más relevancia. Eso fue un poco cómo fue nuestra historia.

El año pasado, fue cuando cerramos la serie A. ahorita estamos muy enfocados a usar esa serie A para crecimiento y para desarrollo tecnológico.

Artemio: Para ser su primer emprendimiento, creo que sacaron la bola del campo completamente.

Rodrigo: Pioneros, además, de lo que se convertirá, porque ahora apenas está muy joven el mercado de inversión del emprendimiento Latinoamericano. La mentoría es con ustedes.

Maricarmen: Todo esto ha sido una grata sorpresa para nosotros. Te digo también con mucha humildad que los fondos que tenemos atrás son los fondos que queríamos y esa es una gran ventaja porque tenemos un mentorship de ellos impresionante, el poder contar con Kaszek que fundó Mercado Libre y hoy en día vemos lo que es Mercado Libre, con un Andreessen que tiene inversiones en Airbnb, con un Monashees que tiene inversión en Rappi. Tienen muchos casos de éxito y que también te ayuda mucho a saber que lo que estás haciendo es lo correcto y que no nada más estás tú. No te sientes como cuando la gente tiene un negocio y piensas “bueno, tiene que ser con mis recursos y es mi idea y yo tengo que hacer todo. Yo soy CEO, COO, todo”. Tenemos la gran suerte de contar con muy buenos partners en este proyecto impresionante.

Artemio: Claro. Es fundamental a lo que recurrentemente volvemos, como del smart money, como toda la mentoría, toda esta parte de experiencia que ya tienen estos fondos y que ustedes puedan recurrir a ellos incluso para un consejo y una plática o para revisar cómo le fue a la empresa está fantástico.

¿Qué consejos deben tomar en cuenta los emprendedores?

Artemio: Volviendo un poco a tu experiencia, Maricarmen Herrerías, ¿qué consejo le darías a alguien que está emprendiendo y que quiere entrar a un nicho que ya está competido? Un poco como ustedes lo hicieron con Airbnb.

Maricarmen: Yo creo que el consejo que le podría dar a quién sea en emprendimiento en cualquier nicho es primero creer en tu producto. Lo más importante es que te hagas la pregunta de “¿yo usaría mi producto?” Creo que esa es la parte más esencial. Cuando tienes cierta competencia o estás en una industria como es hospitalidad, que tienes 40 productos diferentes, tienes hotel, departamento, hostal, y hay muchísimos productos, siempre entiende cuál es tu ventaja competitiva contra el resto. Si estás creando algo que es diferente, entiéndelo, explótalo, pero nunca dejes de escuchar a tu usuario o a tu huésped, porque creo que tú puedes emprender y puedes tener una gran idea, pero si nadie la va a usar, entonces no es una gran idea. Al final del día, eso nos ha servido mucho a nosotros.

Lo que les comentaba también que nosotros nunca hemos dejado de escuchar al huésped, nosotros nos metemos a través de procesamiento del lenguaje natural, entender las conversaciones con nuestro huésped, saber realmente cuál es el tono del mensaje, qué es lo que realmente le está gustando al huésped, qué productos hacen sentido, cuáles no. Y les hablo desde los champús que metemos hasta si les gusta la terraza del departamento. Nos da muchísima información a nosotros de hacia dónde dirigirnos, hacia dónde nos tenemos que mover.

Hoy en día, en la pandemia, nos hemos dado cuenta de que la gente hace más click en fotos o en departamentos que tienen terrazas. Ya hoy que queremos cerrar departamentos, estamos buscando departamentos nuevos, estamos muy enfocados al tema de las terrazas. Es esa parte de que, como fundadores o como emprendedores, no te ciegues a que tu idea es la más maravillosa, sino que crece con tu idea, crece con la idea de que se puede modificar, se puede moldear a lo que tu mercado quiere.

¿Cuál es la importancia de la tecnología para Casai?

Artemio: Creo que tocas un punto bien importante, que es la recolección de datos respecto a la experiencia que tienen tus clientes con tu producto, porque, precisamente, el emprendedor tiene que fijarse muy bien cuáles son los datos que quiere recabar de esta experiencia y, después de este mar de datos que se generan porque en un punto empiezan a ser muchísimos, tener la habilidad de analizarlos puntualmente o de crear estos dashboards estratégicos donde puedan tomar estas decisiones, como la que nos cuentas de las terrazas, por ejemplo. Es bien interesante eso, ahí sí ¿qué tan relevante es la parte tecnológica para Casai?

Maricarmen: Es nuestro centro y nuestro día a día. Yo que vengo de trabajar en la hospitalidad, la verdad no trabajé en muchas empresas de hospitalidad, trabajé en una, pero lo que sé es que no hay un área de data science. Nosotros sí tenemos un área de data science. Puede haber mucha información y tú puedes crear tu propia información, pero si no sabes realmente qué es lo que quieres recolectar o para qué quieres recolectar esa información, se vuelve una locura. Es parte de nuestro proceso de entrevistas con posibles candidatos para entrar a Casai, siempre les comentamos que Casai es una empresa súper enfocada a datos. Nosotros no tomamos decisiones si no hay dato de por medio. Y vamos desde temas a lo mejor que suenan hasta poco relevantes, pero que la gente diría “sólo toma la decisión y ya”, por ejemplo, las contrataciones del equipo de housekeeping, cuántas limpiezas estamos haciendo, cuál es el tiempo promedio que entra una housekeeper a un departamento. Esa data nosotros la logramos recopilar a través de softwares y de tecnología que estamos creando, a diferencia de la hotelería tradicional, que es una supervisora atrás diciendo “creo que esta housekeeper se tardó 40 minutos y, la otra, 45”. Hay una necesidad en hotelería en general de tener más información, de entender más al huésped, de lograr realmente entender qué es lo que valora tu huésped, qué es lo que está usando. Nosotros ponemos smart devices, desde el smart lock hasta el Google Home, Chromecast y demás. Yo puedo llenar un cuarto de tecnología, pero si el huésped no lo está usando entonces fue una inversión a lo tonto. Entonces nosotros ya podemos saber si lo está utilizando el huésped o no.

Las amenidades que metemos, ponemos cervezas artesanales, ponemos cafés, jabón, champú, etcétera, ¿lo está usando el huésped? ¿Le hace sentido o no? También nos da mucha idea de si vale la pena invertir acá o no. La gente va a decir que, a lo mejor, estamos locos, pero así lo hemos hecho y nos metemos hasta en los colores de las paredes de los departamentos que más se rentan. Ya vimos que es el verde, entonces le damos al equipo de diseño esta información que en otras empresas ni siquiera les dan acceso, y para nosotros se ha vuelto un pilar central de cómo trabajamos en Casai.

¿Cómo analiza y utiliza Casai la información recolectada de sus clientes ?

Rodrigo: Ya se explica por qué un tercio de su equipo está en el área tecnológica. Entendí que hacen procesamiento del lenguaje natural en su servicio al cliente, ¿es así?

Maricarmen: Sí, lo hacemos. Nosotros utilizamos softwares para comunicarnos con los huéspedes. De ahí, el equipo toma la información y analizamos hasta el tono del mensaje, la respuesta del huésped, servicios adicionales que a lo mejor está buscando, que no ofrecemos nosotros y que eventualmente es la idea ofrecer. No nada más queremos ser una empresa de estadía, sino que seamos una experiencia para el huésped. Nuestro lema es que se sientan en casa, que la gente llegue y puedas quitarte los zapatos, disfrutar el sillón, echarte en la cama y poder poner Netflix. Una de las cosas que todo mundo odiamos de los hoteles hoy en día es que llegas y siempre son los mismos 40 canales que a nadie le gustan y que son aburridísimos y tienes que ver Netflix o el servicio que veas en tu computadora o en tu tablet, y tampoco puedes escuchar Spotify. Todo este tipo de cosas que ya hacemos en casa de forma natural o normal, muchas veces en un hotel no puedes hacerlo, hasta cocinar.

Lo que nosotros queremos es que el huésped se sienta en casa y nos ha ayudado muchísimo a tomar decisiones sobre “pongamos vajillas para 6 personas o para 4 personas”. Suena a decisiones básicas, pero todas son enfocadas a la satisfacción del huésped.

Rodrigo: Qué gusto porque luego siento a México con cierto rezago tecnológico. Justo en Acueducto somos muy románticos de la tecnología y a mí me resulta inspirador que estén aprovechando todas las herramientas que tienen a su disposición sin desperdiciar nada.

¿Cuáles son los errores más comunes que cometen las empresas en su operación?

Rodrigo: En este podcast nos gusta mucho hacer dinámicas de top 3, nos parece que funcionan muy bien para sintetizar insights de la experiencia de nuestros invitados. La siguiente pregunta sería ¿cuáles consideras que son los 3 errores más comunes en operaciones?

Maricarmen: Quizá voy a retomar un poco de lo que hemos platicado, pero para mí uno de los errores es el creer que tu producto ya está perfecto, creer que no hay nada más perfeccionable. Te lo digo hasta del lado operativo pensar que una limpieza de un departamento ya está bien. Siempre vas a encontrar una forma de perfeccionarla, de hacerla más eficiente. Son cosas que a veces son básicas, pero que se vuelven core de tu operación, el siempre estar buscando estas eficiencias.

El segundo error es, retomando un poco las respuestas anteriores, no escuchar a tu mercado. Pensar que tu producto, una vez más, ya es el que debe de ser y que el mercado se debe adaptar a tu producto y no tú al mercado, es uno de los errores que pueden suceder en el área operativa porque, muchas veces, creemos que ya es lo que es y ya no puedo hacer nada más. Creo que eso puede destruir una empresa en general y en la parte operativa que se vuelve el motor que lleva a la empresa hacia adelante.

El último es el equipo que tienes. Rodearte del equipo correcto es súper importante. Una de las cosas que más satisfacción me da hoy en día en Casai es el equipo que tenemos. Me encanta cada una de las 139 personas (yo soy la 140) que hay en el equipo son personas que están súper comprometidas en Casai, que saben que la finalidad es traer huéspedes, que es satisfacción de huéspedes. A mí, en lo personal, algo que me encantó desde que empecé a trabajar en la hospitalidad es cómo te cambia esta mentalidad, está muy enfocada en satisfacción de huésped, es muy enfocado al servicio, a qué necesitas, a cómo me perfecciono. Creo que esa cultura se permea en el equipo y esa parte es para mí vital. Que no tengas un equipo correcto en tu área operativa o en cualquier área puede ser uno de los errores más comunes y que puede perjudicar muchísimo también.

Artemio: Estoy de acuerdo. Muchas veces, en este tipo de entrevistas, es recurrente cuando se le recomienda a nuestra audiencia tener una fuerte cultura de trabajo. Tener muy bien alineado a todo tu equipo y escogerlo de verdad con pincitas porque acaban siendo el motor de todo. Tú puedes tener todo bajado en un Excel, todas las operaciones, un canvas padrísimo, pero si la parte que al final del día se va a poner a echar a andar la máquina no está comprometida con esta visión o incluso está sólo desalineada y jalando hacia otro lado que no es el norte, todo se puede venir abajo.

¿Qué cualidades de un negocio inspiran confianza a los inversionistas?

Artemio: Pasemos a la siguiente pregunta, que está relacionada a las rondas de inversiones que ya recibieron. Justo como mencionas, Casai es uno de los casos excepcionales en este rubro y te queríamos preguntar: si tú estuvieras en la mesa que toma las decisiones de adónde están yendo este tipo de inversiones aquí en México y en Latinoamérica, ¿qué cualidades de un negocio te inspirarían confianza para invertir en ciertas ideas o startups?

Maricarmen: Creo que estar del otro lado de la mesa debe ser más difícil que estar de este lado de la mesa. Honestamente y es algo que nos repitieron muchas veces nuestros inversionistas y que, con el tiempo, te das cuenta de que sí, es la pasión de la gente que está fundando la empresa. Si tú no crees en tu producto, si no sabes en lo que te estás metiendo, esa parte es esencial. Todos sabemos que emprender no es un camino fácil, sino que es muchas veces el camino más complejo y complicado. Si tú mismo no crees en lo que estás haciendo o no crees en el producto que tienes, para mí sería el primer foco rojo al momento de hacer una inversión. Más allá del conocimiento y la industria, si tú no usarías tu propio producto, desde ahí viene el problema. Puede ser un foquito rojo que podría tener cualquier inversionista.

El segundo es que, dentro de esta creencia del producto, también es qué tan bien conoces tus ventajas competitivas, que es lo que platicábamos antes. Es importante definir muy bien tu historia, hacia quién vas enfocado, si hay un mercado allá afuera y, quizá esto es más mi ex parte financiera, pero también es mucho conocer esto: la penetración del mercado, qué tanto sí podrías hacer una proyección financiera. Al final del día, creo que todo esto se basa en quién es la persona que está atrás de la idea. A nosotros, cada vez que hablamos con uno de nuestros inversionistas, con Kaszek, siempre la pregunta con la que acaba la conversación es “¿se están divirtiendo?” y la verdad es que al principio siempre estamos muy estresados y ahora te das cuenta de que es esencial. Si realmente no estás disfrutando lo que estás haciendo y si no te das cuenta de que tienes esta pasión, desde ahí está la raíz de la empresa.

Rodrigo: Qué bonita respuesta, quedé un poco conmovido con ella. Claro que es vital, esa es la razón de si un proyecto avanza o no avanza. Hay que pasársela bien intentando o consiguiendo.

Artemio: Mientras tenga uno gasolina también. Sale completamente de la conversación, pero para eso después existen fondos como Tiny Capital, cuyo target son negocios que ya llevan 10 años operando y que tal vez los founders o el CEO en cuestión ya está agotado después de todo este camino que es emprender y llevar una empresa pública o levantar inversión y operarla y demás, y ellos se encargan de invertir, comprar la empresa y sustituir al CEO con alguien que respete la visión. Pero precisamente para arrancar, para jalar inversión, para hacer que las cosas funcionan, sin duda lo que se ocupa es cada gota de sudor de los founders en cuestión.

¿Cuáles son algunos recursos para mantenerse actualizado en el ecosistema de las startups en Latinoamérica?

Rodrigo: Como decíamos hace rato antes de empezar el programa: “mientras haya un sueño, a entregar todo el sueño”.

Tenemos una última pregunta ya para despedirnos, por más que nos pese. Intentamos compartir con nuestra audiencia algunos materiales o recursos. ¿Cuáles serían tus favoritos para mantenerte actualizada en el ecosistema? Y si nos ayudas también con tus redes para que nuestros seguidores te puedan encontrar, fantástico.

Maricarmen: Yo soy de la vieja escuela. Para mantenerme informada de lo que sucede en el país, sigo siendo de periódico y ya sé que es lo más vieja escuela de este mundo. Hoy en día, para mantenernos un poquito más actualizados de lo que está sucediendo en este ecosistema de emprendedores, a mí me encanta una herramienta que se acaba de lanzar, que es Clubhouse, para los que no lo han oído, véanlo, la verdad es que está súper interesante, puedes conectar con muchísimos emprendedores, mantenerte informado, hay pláticas entre ellos. Está súper interesante. Me encanta también que haya recursos como ustedes, que la gente pueda tener la facilidad de escucharlos en un podcast y que sepan lo que está sucediendo allá afuera. Antes no teníamos muchos recursos para saber lo que sucedía en las startups y creo que también es parte de por qué había menos emprendedores en México antes. No sabíamos que este mundo existía y yo se lo platicaba a mi cofundador cuando lo conocí.

Siempre volviendo a lo básico, LinkedIn. Creo que ahí se comparten muchas noticias, sean muy cuidadosos de a quién siguen y qué siguen porque te puede guiar hacia este ecosistema.

Y de redes sociales, les voy a compartir primero el de Casai. Nuestra página es casai.com. nos pueden encontrar en Facebook, en Instagram como @wearecasai, en LinkedIn, en Twitter, y también descargar nuestra app tanto en Android como en iOS.

De redes sociales, se van a sorprender, pero no las uso tanto. Me pueden encontrar en LinkedIn y ahí estoy compartiendo muchas noticias de lo que está sucediendo en Casai y de casos de éxito de otras startups.

Artemio: Perfecto. Muchas gracias, Maricarmen, esto ha sido, como dije, una excelente charla. Muchas gracias por venir a este espacio y platicarnos toda tu experiencia con Casai, tu visión sobre cómo deben ser las operaciones, de verdad nos llevamos muchísimo y te agradecemos que hayas venido.

Maricarmen: Muchísimas gracias a ustedes por la invitación.

Artemio: Hemos llegado al final de este programa, queremos recordarle a toda la gente que nos escucha que pueden encontrarnos en redes sociales como @acueducto.studio y que pueden suscribirse a la newsletter de este programa para recibir todos los capítulos sin falla en cuandoelriosuena.com. Por último, si conocen a alguna persona que crean que este podcast puede servirle, compártanlo con ella. ¡Hasta luego!

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